Un appel de confirmation dure deux ou trois minutes, et le client décide dès les premières secondes s’il fait confiance à la personne au bout du fil. L’agent qui improvise perd ce moment : il oublie de citer les frais de livraison, ne demande pas de point de repère, ou pousse un client hésitant vers un « oui » qui deviendra un refus à la porte. Le Matin chiffre le refus à la livraison entre 20 et 40 % pour les marchands, alors que plus de 66 % des commandes sont encore payées en espèces au Maroc quand le colis arrive. Chaque colis refusé, c’est un aller-retour que vous payez.

Ce guide vous donne un script d’appel complet en darija marocaine : l’accueil, les vérifications réécrites en phrases qu’un agent peut vraiment dire, les réponses aux objections de tous les jours, la conclusion, et les messages WhatsApp qui accompagnent l’appel. Chaque réplique est écrite en lettres arabes, suivie d’une transcription en lettres latines et de son sens en français : un responsable d’équipe qui ne lit pas l’alphabet arabe peut donc former ses agents avec. Pour l’organisation autour de l’appel (quand appeler, combien de tentatives, quels indicateurs suivre), lisez notre guide pour augmenter le taux de confirmation.

Pourquoi un script en darija

Le recensement de 2024 tranche la question pour l’essentiel des commandes. D’après les résultats présentés par le Haut-Commissariat au Plan et repris par Aujourd’hui le Maroc, 91,9 % des personnes utilisent la darija marocaine : 96,3 % en ville et 84,5 % en milieu rural. Un script en arabe standard sonne comme un courrier administratif ; un script en français perd une partie de la clientèle et fait penser à un centre d’appels lointain. La darija, c’est la voix du commerçant du quartier, et c’est elle qu’un acheteur veut entendre avant de remettre de l’argent liquide à un livreur.

La darija n’est pas la seule langue au téléphone. Le même recensement compte 24,8 % de la population utilisant l’amazighe : le tachelhit à 14,2 %, le tamazight à 7,4 % et le tarifit à 3,2 %. L’association AMREC conteste la méthodologie adoptée par le HCP et estime que les amazighophones des villes sont sous-comptés : prenez ces parts comme un plancher. Concrètement :

si un agent de l’équipe parle tachelhit, confiez-lui les commandes du Souss ; un agent rifain, celles du Rif ;
si le client répond en français, passez au français sans commentaire : le script est un outil, pas un règlement ;
gardez un ton respectueux : si devant le prénom d’un homme, lalla devant celui d’une femme, et Allah ykhallik (s’il vous plaît) chaque fois que vous demandez quelque chose.

Mode d’emploi du script

Un texte lu mot à mot sonne comme un répondeur, et l’on raccroche au nez des répondeurs. Donnez aux agents les répliques ci-dessous comme une trame, et laissez-les les dire avec leurs mots. Cinq règles gardent la trame utile :

Remplir les crochets avant de composer le numéro. Nom, produit, prix, ville et délai viennent de la fiche commande. L’agent qui cherche le prix en pleine conversation donne l’impression de ne pas le connaître.
Une question à la fois. Demander, attendre, noter la réponse, puis passer à la suite. Trois questions d’un seul souffle n’obtiennent qu’une réponse.
Répéter ce que l’on entend. Quand le client dicte son adresse, relisez-la. Une erreur de nom de rue se corrige à ce moment-là ou jamais.
Ne promettre que ce que fait le transporteur. Si votre société de livraison ne permet pas d’ouvrir le colis avant de payer, aucun agent ne doit affirmer le contraire pour sauver une vente.
Noter l’issue dans un statut fixe. Confirmée, à rappeler à une heure précise, faux numéro, annulée par le client, fausse commande probable : une note en texte libre ne se compte pas.

Les champs à remplir sont écrits en arabe entre crochets : [السمية] pour le nom du client, [المنتج] pour le produit, [الثمن] pour le prix, [المدة] pour le délai de livraison. L’agent les remplace et ne les lit jamais à voix haute.

L’accueil

L’accueil n’a qu’une mission : dire qui appelle et pourquoi, avant que le client ne range l’appel parmi les démarchages. Le nom de l’agent, celui de la boutique et le produit tiennent dans les deux premières phrases.

«السلام عليكم، واش معايا السي [السمية]؟» (Salam alikoum, wach m3aya si [nom] ?) : Bonjour, je suis bien avec monsieur [nom] ? Pour une femme, remplacez si par lalla.
«أنا [سمية الوكيل] من [سمية المتجر]. كنعيط ليك على الطلبية ديال [المنتج] اللي درتي عندنا.» (Ana [agent] men [boutique]. Kan3ayyet lik 3la talabiya dyal [produit] lli derti 3andna.) : Je suis [agent], de [boutique]. Je vous appelle au sujet du [produit] que vous avez commandé chez nous.
«واش عندك دقيقة باش نأكدو معاك الطلبية؟» (Wach 3andek dqiqa bach n2akkdo m3ak talabiya ?) : Vous avez une minute pour qu’on confirme la commande ensemble ?

Deux situations reviennent assez souvent pour mériter leurs propres répliques. Quand le client est occupé, fixez une heure plutôt que d’accepter un vague « plus tard » :

«ماشي مشكل. فوقاش يناسبك نعاود نعيط ليك؟» (Machi mochkil. Fouqach ynasbek n3awed n3ayyet lik ?) : Pas de souci. À quelle heure puis-je vous rappeler ?

Quand c’est quelqu’un d’autre qui décroche, ou que la commande a été passée pour un proche, obtenez le nom et le numéro de la bonne personne au lieu de confirmer avec celui qui a répondu :

«سمح ليا. واش [السمية] كاين معاك؟ ولا عطيني وقت نعيط ليه فيه.» (Smeh lia. Wach [nom] kayn m3ak ? Wla 3tini waqt n3ayyet lih fih.) : Excusez-moi. [Nom] est-il à côté de vous ? Sinon, dites-moi quand je peux le joindre.
«الطلبية ليك ولا لشي حد آخر؟ إلا كانت لشي حد، عطيني سميتو ونمرتو باش يتاصل بيه الموزع.» (Talabiya lik wla lchi hedd akhor ? Ila kant lchi hedd, 3tini smitou w nemrtou bach yttasel bih lmowazzi3.) : La commande est pour vous ou pour quelqu’un d’autre ? Si c’est pour un proche, donnez-moi son nom et son numéro pour que le livreur l’appelle.

Les vérifications, en répliques

Chaque vérification répond à une seule question : qu’est-ce qui pourrait faire revenir ce colis ? Les répliques suivent l’ordre dans lequel un client pense à son achat : le produit d’abord, puis le prix, puis le lieu et le moment.

Produit, taille, couleur et quantité. Relisez la commande comme une liste, puis posez une question ouverte. « C’est bien ça ? » appelle un oui automatique ; « c’est bien ce que vous vouliez ? » fait réfléchir.

«غادي نعاود معاك الطلبية: [المنتج]، اللون [اللون]، القياس [القياس]، والعدد [العدد]. هادشي هو اللي بغيتي؟» (Ghadi n3awed m3ak talabiya : [produit], llon [couleur], lqiyas [taille], w l3adad [quantité]. Hadchi howa lli bghiti ?) : Je reprends votre commande : produit, couleur, taille, quantité. C’est bien ce que vous vouliez ?
«واش متأكد من القياس؟ إلا بغيتي نبدلوه، نقدرو دابا قبل ما تخرج السلعة.» (Wach mt2akked mn lqiyas ? Ila bghiti nbeddlouh, nqedro daba qbel ma tkhrej sel3a.) : Vous êtes sûr de la taille ? Si vous voulez la changer, c’est possible maintenant, avant l’expédition.

Le prix total. Annoncez le montant livraison comprise, et précisez que le paiement se fait à la porte. Un client surpris par la somme que réclame le livreur est un client qui refuse.

«الثمن كامل مع التوصيل هو [الثمن] درهم، وكتخلص غير ملي توصلك السلعة.» (Taman kamel m3a ttawsil howa [prix] dirham, w katkhelles ghir mlli twaslek sel3a.) : Le prix total avec la livraison est de [prix] dirhams, et vous ne payez qu’à la réception du colis.

L’adresse et un point de repère. Les livreurs trouvent les portes grâce aux repères. Demandez-en un explicitement : le client y pense rarement de lui-même.

«عطيني العنوان بالضبط: المدينة، الحي، الزنقة ورقم الدار.» (3tini l3onwan bdabt : lmdina, l7ay, zzenqa w raqm ddar.) : Donnez-moi l’adresse exacte : ville, quartier, rue et numéro de la maison.
«شنو أقرب بلاصة معروفة حداك؟ جامع، مدرسة، فرمسيان ولا حانوت معروف؟» (Chnou aqrab blasa ma3roufa 7dak ? Jame3, madrasa, farmasyan wla 7anout ma3rouf ?) : Quel est l’endroit connu le plus proche ? Une mosquée, une école, une pharmacie, une épicerie que tout le monde connaît ?

Le moment et un second numéro. Annoncez le délai habituel du transporteur pour cette ville et vérifiez que quelqu’un sera là pour recevoir le colis.

«السلعة غادي توصلك فـ[المدة]. واش غادي تكون فالدار ولا فالخدمة فهاد الوقت؟» (Sel3a ghadi twaslek f [délai]. Wach ghadi tkoun f ddar wla f lkhedma f had lwaqt ?) : Le colis arrivera dans [délai]. Serez-vous à la maison ou au travail à ce moment-là ?
«واش عندك شي نمرة أخرى، إلا ما قدرش الموزع يتاصل بيك فهادي؟» (Wach 3andek chi nemra okhra, ila ma qderch lmowazzi3 yttasel bik f hadi ?) : Avez-vous un autre numéro, au cas où le livreur ne vous joindrait pas sur celui-ci ?

Répondre aux objections sans arracher un oui

Une objection est une information. Le client qui trouve le prix élevé vous dit ce qui le ferait refuser à la porte, et il coûte bien moins cher de l’entendre maintenant. Le tableau reprend les phrases que les agents entendent le plus souvent, avec une réponse qui garde la commande honnête.

Le client dit	Sens	L’agent répond
«غالي شوية»	C’est un peu cher.	«فاهمك. الثمن فيه التوصيل حتى لباب الدار، وما كتخلص حتى توصلك السلعة.» Je comprends. Le prix comprend la livraison jusqu’à votre porte, et vous ne payez qu’une fois le colis entre vos mains.
«ما طلبت والو»	Je n’ai rien commandé.	«سمح لينا على الإزعاج. يمكن شي حد دار الطلبية بنمرتك؟ غادي نلغيوها دابا.» Désolé du dérangement. Quelqu’un a peut-être utilisé votre numéro ? Nous annulons tout de suite.
«باقي كنفكر»	J’y réfléchis encore.	«مزيان. شنو اللي مخليك متردد: الثمن، القياس ولا التوصيل؟» D’accord. Qu’est-ce qui vous fait hésiter : le prix, la taille ou la livraison ?
«واش نقدر نحل الكولي قبل ما نخلص؟»	Puis-je ouvrir le colis avant de payer ?	Si votre transporteur l’autorise : «إيه، تقدر تشوف السلعة قدام الموزع قبل ما تخلص.» Sinon : «لا، ولكن إلا كان شي مشكل فالسلعة، عيط لينا على هاد الرقم ونحلوه.» Non, mais si l’article a un problème, appelez-nous à ce numéro et nous réglerons ça.
«عيط ليا من بعد»	Rappelez-moi plus tard.	«واخا. نعيط ليك اليوم فالعشية ولا غدا فالصباح؟» Entendu. Je vous rappelle cet après-midi ou demain matin ?
«لقيتها أرخص فبلاصة أخرى»	Je l’ai trouvé moins cher ailleurs.	«ممكن. حنا كنوصلوها حتى للدار وكتخلص عند الباب. إلا بغيتي تبقى معانا، نأكدو دابا.» C’est possible. Chez nous, on livre à domicile et vous payez à la porte. Si vous restez avec nous, on confirme maintenant.
«ما عنديش الفلوس دابا»	Je n’ai pas l’argent en ce moment.	«ماشي مشكل. نقدرو نأخرو التوصيل لنهار اللي يناسبك. إمتى؟» Pas de problème. On peut décaler la livraison au jour qui vous arrange. Lequel ?

Trois règles se cachent derrière ces réponses. Jamais de remise inventée que la boutique n’a pas validée : l’agent qui négocie seul crée des prix que personne ne pourra tenir. Jamais de discussion face à « je n’ai rien commandé » : on annule, puis on marque la commande comme fausse commande probable, pour juger la publicité qui l’a amenée. Et un client qui hésite deux fois après une vraie réponse est annulé ou reprogrammé, pas relancé une troisième fois : un oui arraché est la commande la plus chère qui soit.

Quand le client pose une question sur les retours, l’agent annonce exactement la politique de la boutique et ne nie pas la loi. L’article 36 de la loi 31-08, comme l’explique une chronique juridique d’Aujourd’hui le Maroc, accorde à l’acheteur à distance un droit de rétractation dans un délai de sept jours à partir de la transaction, qu’il soit déjà livré ou non.

La conclusion et le récapitulatif écrit

Terminez par un récapitulatif auquel le client peut répondre d’un mot. Un « oui » donné à un résumé du produit, du prix, de la ville et du délai engage davantage qu’un « d’accord » lâché au début de l’appel.

«باش نكونو متافقين: [المنتج] بـ[الثمن] درهم، غادي يوصلك لـ[المدينة] فـ[المدة]. نأكدو؟» (Bach nkouno mtafqin : [produit] b [prix] dirham, ghadi ywaslek l [ville] f [délai]. N2akkdo ?) : Pour être d’accord : [produit] à [prix] dirhams, livré à [ville] dans [délai]. On confirme ?
«شكرا بزاف. دابا غادي نصيفط ليك ميساج فالواتساب فيه الطلبية والثمن والعنوان، ورقمنا إلا احتاجيتي شي حاجة.» (Choukran bezzaf. Daba ghadi nsifet lik message f WhatsApp fih talabiya w taman w l3onwan, w raqmna ila 7tajiti chi 7aja.) : Merci beaucoup. Je vous envoie tout de suite un message WhatsApp avec la commande, le prix, l’adresse, et notre numéro si vous avez besoin de quoi que ce soit.
«الله يخليك جاوب الموزع ملي يعيط ليك. نهارك مبروك!» (Allah ykhallik jaweb lmowazzi3 mlli y3ayyet lik. Nharek mabrouk !) : S’il vous plaît, répondez au livreur quand il vous appellera. Bonne journée !

Le récapitulatif écrit n’est pas qu’une politesse. Selon l’article 32 de la loi sur la protection du consommateur, l’acheteur doit recevoir certaines informations par écrit ou sur un autre support durable, au plus tard au moment de la livraison : le prix, l’adresse où présenter une réclamation, les conditions de rétractation, le service après-vente et les numéros de téléphone qui reçoivent les appels des clients. Faute de cette confirmation écrite, le délai de rétractation passe à trente jours au lieu de sept. Un message envoyé juste après l’appel est le moyen le plus simple de mettre ces points par écrit ; demandez à un juriste si votre format suffit dans votre cas.

Voici un modèle de récapitulatif en darija :

«تأكدات الطلبية ديالك: [المنتج]، [الثمن] درهم مع التوصيل، [العنوان]. غادي توصلك فـ[المدة]. إلا بغيتي تبدل شي حاجة ولا عندك شي مشكل، عيط على [الرقم].» Votre commande est confirmée : produit, prix livraison comprise, adresse. Elle arrivera dans [délai]. Pour changer quelque chose ou signaler un problème, appelez le [numéro].

Dans l’application WhatsApp Business, enregistrez ce texte comme réponse rapide (WhatsApp parle de raccourcis pour les messages que vous envoyez souvent) et servez-vous des étiquettes pour organiser et filtrer vos conversations par statut. Chaque agent envoie alors le même récapitulatif complet, et non une version pressée tapée de mémoire.

Quand le client ne décroche pas

Un appel manqué n’est pas un refus. Laissez un court message écrit après la première tentative, pour que le client sache qui l’appelle avant la suivante :

«السلام عليكم [السمية]، معاك [سمية المتجر]. عيطنا ليك على الطلبية ديال [المنتج]. جاوبنا هنا بـ"واخا" باش نأكدوها، ولا قول لينا فوقاش نعيطو ليك.» Bonjour [nom], ici [boutique]. Nous vous avons appelé pour votre commande de [produit]. Répondez « wakha » ici pour la confirmer, ou dites-nous quand vous rappeler.

Au rappel, mentionnez la tentative précédente pour que l’appel ne ressemble pas à celui d’un inconnu :

«السلام عليكم، أنا [سمية الوكيل] من [سمية المتجر]. عيطت ليك قبل على الطلبية ديال [المنتج]، وصيفطت ليك ميساج.» (Ana [agent] men [boutique]. 3ayyet lik qbel 3la talabiya dyal [produit], w sifetlek message.) : Je suis [agent], de [boutique]. Je vous ai appelé tout à l’heure pour votre commande de [produit] et je vous ai laissé un message.

Une fois atteint le nombre de tentatives fixé à l’avance, clôturez la commande par un message qui laisse la porte ouverte :

«ما قدرناش نتاصلو بيك، داكشي علاش لغينا الطلبية ديال [المنتج]. إلا مازال باغيها، جاوبنا هنا ونعاودو نديروها ليك.» Nous n’avons pas réussi à vous joindre, nous avons donc annulé votre commande de [produit]. Si vous la voulez toujours, répondez ici et nous la repasserons.

Faire vivre le script

Un script est un brouillon que les appels corrigent. Chaque semaine, écoutez quelques appels par agent, en priorité les commandes confirmées puis refusées à la porte, et cherchez la réplique qui aurait dû attraper le problème. Un refus pour « mauvaise taille » signale une vérification de taille lue trop vite ; un refus pour « j’étais absent » signale une question sur le moment oubliée. Notre guide pour réduire le taux de retour COD explique comment classer les refus par motif.

Formez les nouveaux agents par jeux de rôle avant les vrais appels : l’un joue le client et pioche dans les objections du tableau, l’autre répond avec le script, puis on inverse. Une courte séance vaut mieux qu’une page de consignes, et apprend à l’agent à paraître naturel avec des phrases qu’il n’a pas écrites.

Si vous enregistrez les appels pour la formation, dites-le dès le début, par exemple : «المكالمة يمكن تكون مسجلة باش نحسنو الخدمة.» (L’appel peut être enregistré pour améliorer notre service.) Un enregistrement contient des données personnelles, que protège la loi 09-08 : vérifiez vos obligations avant de commencer.

Utiliser ces scripts dans Cashod

Cashod comprend un centre d’appels où les agents confirment les commandes COD par téléphone : le script, la commande et le statut noté par l’agent se retrouvent sur le même écran. Cashod peut aussi confirmer les commandes par WhatsApp, y compris avec un agent IA : voyez la confirmation par WhatsApp. Un seul compte Cashod peut gérer plusieurs boutiques, et Cashod suit les colis retournés, avec les frais de livraison et de retour de chaque transporteur fixés par ville, pour repérer les commandes confirmées qui sont quand même revenues.

Les équipes qui confirment pour plusieurs marques trouveront davantage d’informations sur notre page dédiée aux centres d’appels. Quel que soit l’outil, la méthode tient en quelques mots : parler la langue du client, vérifier tout ce qui peut faire échouer la livraison, le mettre par écrit, et écouter les appels qui ont mal tourné.

Script d’appel de confirmation de commande en darija