إدارة طلبات الدفع عند الاستلام في متجر يوكان

تتيح منصة يوكان فتح متجر وتفعيل الدفع عند الاستلام في دقائق معدودة، لكنها لا تقوم عنك بالعمل الذي يفصل بين الطلب والمال المحصَّل: الاتصال بالمشتري، وتحديد ما يُشحن، وتسليم الطرد لشركة التوصيل، ومتابعته، واسترداد المبلغ، وإعادة المنتجات المرتجعة إلى المخزون. وفي المغرب يشكّل هذا العمل الجزء الأكبر من التجارة الإلكترونية. فبحسب البحث الوطني للوكالة الوطنية لتقنين المواصلات الذي أوردته صحيفة لوماتان، ما زالت أكثر من 66% من الطلبات تُدفع نقدًا عند التسليم، وتذكّر هسبريس بأن الدفع عند الاستلام يبقى الخيار الغالب، إذ يعتمده أكثر من ثمانية مشترين من كل عشرة. يتتبع هذا الدليل طلبًا بالدفع عند الاستلام على يوكان منذ إعدادات الدفع حتى وصول المال إلى حسابك، معتمدًا في كل شاشة على مركز المساعدة الرسمي للمنصة، ويبيّن المواضع التي يمنع فيها روتين بسيط الخسائر المعتادة.

قبل الطلب الأول: إعدادات الدفع عند الاستلام التي تهمّ

يُفعَّل الدفع عند الاستلام من إعدادات الدفع. ويشرح دليل يوكان الخاص بتفعيل الدفع عند الاستلام المسار: افتح الإعدادات في فضاء البائع، ثم اضغط على الدفع، وفعّل خيار الدفع عند الاستلام. وتعريف هذا الخيار هو ما تقوم عليه عمليتك كلها: المشتري يدفع حين يتسلّم الطلب، وقبل تلك اللحظة لم تربح شيئًا بعد.

في الصفحة نفسها إعدادان يستحقان أكثر من نقرة. الأول هو رسالة الشكر التي تظهر بعد أن يؤكد الزبون طريقة الدفع؛ استعملها لتخبره بما سيحدث: اتصال أو رسالة لتأكيد الطلب، ثم التوصيل، ثم الدفع لعامل التوصيل. فالمشتري الذي ينتظر المكالمة يجيب عنها بسهولة أكبر. والثاني هو قسم معلومات الدفع، حيث تختار البيانات التي يجب أن يقدّمها الزبون لتأكيد طلبه. في الدفع عند الاستلام لا يكون رقم الهاتف اختياريًا، فهو الوسيلة الوحيدة لتأكيد الطلب والوسيلة الوحيدة كي يعثر عامل التوصيل على المشتري. ولحقل المدينة والعنوان الكامل الأهمية نفسها، لأن سعر التوصيل ونسبة نجاحه يختلفان من مدينة إلى أخرى.

ثم تأتي مناطق الشحن. تعرض يوكان كل منطقة مع نوعها، إذ يمكن حساب الرسوم حسب السعر أو حسب الوزن، ولا تظهر المنطقة للزبائن إلا بعد تحديد خانة تفعيل الشحن. وتتطلب الرسوم المحسوبة بالوزن إدخال أوزان المنتجات أولًا، أما الشحن المجاني فمجرد خانة تُحدَّد. ومهما كان اختيارك، فسعر التوصيل المعروض عند الطلب وعدٌ سيتذكره المشتري عند بابه، فيجب أن يطابق ما تفرضه فعلًا.

قراءة صفحة الطلبات بوصفها قائمة عمل

يصل كل طلب إلى قسم الطلبات، في صفحة تصفها يوكان بأنها جدول من 7 أعمدة: المرجع، وتاريخ الإنشاء، واسم الزبون، وحالة الدفع، وحالة الشحن، والمجموع، والإجراءات. وفوقه شريط بحث يجد الطلب بالمنتج أو بالمرجع، ومرشّح يعرض الطلبات حسب الحالة: الكل، أو قيد الانتظار، أو قيد المعالجة، أو المغلقة.

هذه التسميات عامة. فحالة الدفع إما مدفوع أو قيد الانتظار أو غير مدفوع، وحالة الشحن إما تم الشحن أو لم يتم. ولا تقول أي منها «تأكد بالهاتف» أو «لا يجيب» أو «رُفض عند الباب». والحل أن تحدد مرة واحدة معنى كل حالة في متجرك، وأن تدوّنه لكل من يتعامل مع الطلبات. وهذه طريقة عملية:

الوسوم تحمل ما لا تستطيع الحالات قوله. فوضع سبب على كل طلب ملغى («طلب وهمي»، «مكرر»، «غيّر رأيه»، «تعذّر الوصول إليه») يحوّل قائمة الإخفاقات إلى بيانات يمكنك قياسها لاحقًا.

الطلبات التي تصل من خارج المتجر

كثير من مبيعات الدفع عند الاستلام تبدأ في محادثة: رسالة على واتساب، أو مكالمة هاتفية، أو تعليق تحت منشور. وقد خُصص قسم الطلب الجديد في يوكان لهذه الحالة، إذ يسمح بإنشاء الطلبات يدويًا حين تصل من قنوات أخرى مثل واتساب أو الهاتف أو شبكات التواصل، أو حين يواجه زبون مشكلة أثناء الطلب. تختار المنتج، فتعرض الصفحة سعره والكمية المتوفرة في المخزون، ثم تُدخل الكمية المطلوبة، وتطبّق رمز الخصم إن وعدت بتخفيض، وتربط الطلب بزبون مسجّل أو جديد.

عادتان تمنعان هذه الطلبات من أن تصبح نقطة عمياء. سجّلها كلها في يوكان، حتى تلك التي تبدو لك مضمونة، كي يبقى المخزون والمجاميع صحيحة. واستعمل حقل الوسوم لتدوين القناة («واتساب»، «هاتف»، «إنستغرام»)، فبعد شهر ستعرف أي قناة تجلب طلبات تُسلَّم فعلًا، وهذا أهم من معرفة القناة التي تجلب أكثر الرسائل.

التأكيد قبل الشحن

طلب الدفع عند الاستلام حجزٌ لا بيع. فالمشتري لم يدفع شيئًا، ولا شيء يمنعه من رفض الطرد. ويقدّر خبير تحدث إلى لوماتان نسبة الرفض عند التسليم بين 20 و40% بالنسبة للتاجر، مع مخزون معطّل وتكاليف لوجستية مضاعفة وسيولة محتجزة. وكل طرد يعود يكلّف رسوم توصيل وغالبًا رسوم إرجاع، وأرخص لحظة لإيقاف طلب سيئ هي قبل خروجه.

لمكالمة التأكيد (أو «الكونفيرماسيون» كما يسميها البائعون بالدارجة المغربية) مهمة قصيرة: التحقق من أن الشخص موجود وأنه أراد الطلب فعلًا، وإعادة ذكر المنتج والمقاس أو اللون والمبلغ الإجمالي شاملًا التوصيل، والحصول على عنوان يستطيع عامل التوصيل استعماله فعلًا، مع نقطة دالة حين يكون الشارع غير واضح. ويجري التوصيل في الغالب إلى الباب، إذ تذكر هسبريس أن قرابة 90% من عمليات التوصيل تتم الآن إلى المنازل، فالعنوان الذي تؤكده هو المكان الذي سيقصده عامل التوصيل. ثم سجّل النتيجة في يوكان فورًا: تنتقل الطلبات المؤكدة إلى قيد المعالجة مع وسم، وتُلغى الطلبات المرفوضة من صفحة الطلب مع ذكر السبب، ويحصل من لم يُجب على وسم يعدّ المحاولات.

ضع قاعدة لمن لا يجيبون قبل أن تتراكم طلباتهم، كأن تحاول عدة مرات في أوقات مختلفة من اليوم ثم تلغي الطلب. وللاطلاع على أساليب مفصّلة راجع دليلنا حول تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام في المغرب.

الشحن وتسجيل رقم التتبع ومتابعة الطرد

حين يُؤكَّد الطلب ويُغلَّف، تضعه في حالة «تم الشحن» داخل يوكان. ففي صفحة الطلب يفتح زر تنفيذ الطلب حقلًا لإدخال رقم التتبع وملاحظة البائع، وبمجرد الضغط على الحفظ يصبح الطلب مشحونًا ويُرسل إشعار إلى الزبون. ولشحنات يوم كامل، يقبل زر العمليات الجماعية أسفل صفحة الطلبات ملفًا يضم قائمة الطلبات وأرقام تتبعها، فيغنيك عن إدخال المراجع واحدًا واحدًا.

رقم التتبع هو الخيط الذي يربط الطلب في يوكان بالطرد لدى شركة التوصيل. أدخله لحظة قبول عامل التوصيل للطرد، لا «لاحقًا»، وحافظ على صيغة المرجع نفسها المستعملة في ملف شركة التوصيل. وحين يتوقف طرد أو يبلّغ عامل التوصيل بتعذّر الوصول إلى المشتري، استعمل ملاحظة البائع لتدوين كل حادث وموعد المحاولة التالية، حتى لا يبدأ من يتسلّم الملف من الصفر.

تحصيل المال وإغلاق دورة المرتجعات

في طلب الدفع عند الاستلام، «مُسلَّم» و«مدفوع» لحظتان مختلفتان. فالمشتري يدفع لعامل التوصيل، وشركة التوصيل تحوّل لك المبلغ لاحقًا على دفعات بعد خصم رسومها. لا تضع علامة «مدفوع» على الطلب في يوكان إلا حين يصل المال إلى حسابك، لا حين تعلن شركة التوصيل أنها سلّمت الطرد. ويتيح الزر نفسه تسجيل استرداد بتفاصيله حين يُرجع مشترٍ منتجًا بعد الدفع.

قم بالمطابقة في يوم ثابت من كل أسبوع. صدّر الطلبات (يحوّلها زر التصدير إلى ملف قابل للتنزيل)، واحتفظ بالمشحونة التي لم تُدفع بعد، ثم قارنها سطرًا بسطر مع كشف الدفع الصادر عن شركة التوصيل. وكل سطر يقع في واحدة من ثلاث حالات: مدفوع ومطابق، أو مُسلَّم لم يُحوَّل مبلغه بعد، أو مرتجع. والطلبات المسلّمة التي يطول بقاؤها دون دفع هي التي يجب مطالبة شركة التوصيل بها.

والطرود المرتجعة تحتاج الانضباط نفسه: افتح كل طرد، وافحص المنتج، وأعد إلى المخزون ما يصلح للبيع كي تبقى الكمية المعروضة في الطلبات الجديدة دقيقة، وضع على الطلب وسمًا بسبب الإرجاع. ثم انظر إلى المجاميع: أي منتج أو مدينة أو قناة يولّد أكثر المرتجعات. ويتعمق دليلنا حول قياس نسبة الإرجاع وخفضها في هذا الموضوع، وتبيّن حاسبة الدفع عند الاستلام أثر كل إرجاع على الربح لكل طلب مُسلَّم.

ما يطلبه القانون المغربي من متجر يعمل بالدفع عند الاستلام

ليست المنصة هي ما يجعل المتجر مطابقًا للقانون، بل إعداداته وصفحاته. فالقانون 31-08 المتعلق بحماية المستهلك ينظّم البيع عن بعد، وكما يلخّص موقع كابتن ليغال، تفرض مادته 30 أن تكون الشروط التعاقدية متاحة من الصفحة الرئيسية وأن تُقبل صراحة قبل تأكيد الطلب. وللمستهلك سبعة أيام للتراجع دون تبرير أو غرامة، ولا يتحمل سوى مصاريف الإرجاع، وفي غياب التأكيد الكتابي الذي يشترطه القانون تمتد هذه المهلة من سبعة أيام إلى ثلاثين يومًا (المادة 36). كما يتحمل البائع المسؤولية الكاملة عن مقدّمي الخدمات الذين يستعين بهم، بمن فيهم شركات النقل (المادة 26).

عمليًا: انشر شروط البيع العامة وسياسة إرجاع واضحة، وضع رابطها في الصفحة الرئيسية، واجعل المشتري يقبلها قبل الطلب، وأرسل تأكيدًا مكتوبًا لكل طلب. وأرقام الهواتف والعناوين التي تجمعها معطيات شخصية يحكمها القانون 09-08 تحت رقابة اللجنة الوطنية لمراقبة حماية المعطيات ذات الطابع الشخصي، وهذا سبب إضافي لتقييد من يحق له تصدير قائمة الطلبات. وتفيد هسبريس كذلك بأن وزارة الصناعة والتجارة تُعدّ مراجعة لقانون حماية المستهلك لتأطير المنصات، فراجع القواعد قبل كل موسم.

روتين يومي وأسبوعي

• كل صباح: افتح مرشّح الطلبات قيد الانتظار، واتصل أو راسل كل طلب جديد بحسب ترتيب وصوله.
• بعد كل مكالمة: ضع وسم النتيجة، وانقل الطلبات المؤكدة إلى قيد المعالجة، وألغِ الباقي مع ذكر السبب.
• قبل مرور شركة التوصيل: اشحن الطلبات المؤكدة مع أرقام تتبعها، واحدًا واحدًا أو بملف جماعي.
• كل مساء: راجع الطرود المتوقفة ودوّن كل حادث في ملاحظة البائع.
• مرة في الأسبوع: صدّر الطلبات، وطابق كشف شركة التوصيل، وضع علامة «مدفوع» على الطلبات المحصّلة ثم أغلقها.
• مرة في الأسبوع: أعد المنتجات المرتجعة إلى المخزون، وعدّ المرتجعات حسب السبب والمنتج والمدينة.

يصمد هذا الروتين على يوكان وحدها ما دام الحجم صغيرًا، ويصبح هشًّا حين يتصل عدة أشخاص في الوقت نفسه، أو حين تصل الطلبات أيضًا من متاجر أخرى، أو حين تتعامل مع أكثر من شركة توصيل.

حين يكبر الحجم: يوكان مع كاشود

يوكان من المتاجر التي يربطها كاشود، وتشرح صفحة الربط مع يوكان كيف تصل الطلبات. ويتضمن كاشود مركز اتصال يؤكد فيه الوكلاء طلبات الدفع عند الاستلام بالهاتف، ويمكنه تأكيد الطلبات عبر واتساب، بما في ذلك بواسطة وكيل ذكاء اصطناعي. ويستطيع حساب واحد في كاشود إدارة عدة متاجر، فيحتفظ البائع الذي يفتح متجرًا ثانيًا على يوكان بقائمة طلبات واحدة. كما يتتبع كاشود الطرود المرتجعة، وتُضبط فيه رسوم التوصيل والإرجاع لكل شركة توصيل حسب المدينة. ويمكن إضافة أي شركة توصيل أخرى يدويًا، دون إنشاء تلقائي للشحنات ودون تتبع. ويجيب دعم كاشود عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف، من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا إلى 6 مساءً بتوقيت غرينتش (توقيت المغرب).