Les Émirats arabes unis attirent beaucoup de vendeurs COD venus du Maroc, d’Égypte ou de Tunisie. Les revenus y sont élevés, presque tout le monde achète depuis son téléphone et Dubaï donne le ton au commerce en ligne de tout le Golfe. Mais le vendeur qui débarque avec ses habitudes marocaines découvre un marché qui a longtemps aimé le paiement à la livraison et qui s’en détourne vite, des licences qui changent d’un émirat à l’autre et des adresses qui ne ressemblent en rien à une adresse de Casablanca.

Ce guide passe en revue ce qui change quand on vend en COD aux Émirats : la taille du marché, la vraie place du cash, la licence, les règles de protection du consommateur et la TVA, la livraison, la confirmation des commandes face aux règles sur le télémarketing, puis le calcul de la marge. Il s’appuie sur le portail officiel du gouvernement (u.ae), sur des synthèses de cabinets d’avocats et sur des données de marché. C’est une information générale, pas un conseil juridique ou fiscal : faites valider votre situation par un professionnel installé aux Émirats avant de vendre.

Un marché petit, riche et entièrement connecté

La population est réduite, mais elle est en ligne du premier au dernier habitant. Selon le rapport « Digital UAE » de l’autorité des télécoms (TDRA), relayé par Khaleej Times, 99 % de la population est composée d’internautes actifs, la part la plus élevée au monde. Le même rapport compte jusqu’à 10 millions de comptes actifs sur les réseaux sociaux, soit 105,5 % de la population. Pour une boutique COD qui vit de la publicité sur Instagram, Snapchat ou TikTok, l’audience est déjà là.

D’après ECDB, le e-commerce émirien a généré plus de 8 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2025, avec une croissance de 10 à 15 % sur un an. La vente en ligne ne pèse encore que 10 à 15 % du commerce de détail, ce qui laisse de la place. L’électronique est la première catégorie avec 34 % des revenus, et le podium des marchands en ligne est occupé par Amazon, puis Noon et Carrefour. Attendez-vous donc à un client exigeant, habitué aux grandes places de marché, aux livraisons rapides et aux politiques de retour claires.

Les paiements évoluent eux aussi. Mordor Intelligence estime que les portefeuilles numériques représentaient 43,92 % des paiements du e-commerce en 2025, et cite Aani, la plateforme nationale de paiement instantané lancée en 2023, parmi les forces qui réduisent la dépendance au cash.

Le COD : d’un réflexe à un outil de confiance

Le paiement à la livraison a des racines profondes aux Émirats. Dans une tribune publiée par Gulf News en 2021, Sandeep Ganediwalla, du cabinet Redseer, rappelait que ces commandes représentaient plus de 65 % des volumes en ligne, alors même que la carte bancaire était répandue. Il notait aussi qu’Amazon, avant le rachat de Souq, était l’un des grands acteurs qui ne proposaient pas le COD. Sa conclusion : le COD servait surtout à rassurer face à des boutiques inconnues, plus qu’à servir une population sans compte bancaire. Dans l’enquête de Redseer, seule la moitié des consommateurs citaient le cash comme moyen de paiement préféré.

Le mouvement s’est poursuivi. Mordor Intelligence écrit que le COD a représenté autrefois 50 à 60 % des commandes. Le cabinet cite des données de Checkout.com selon lesquelles les volumes payés à la livraison ont reculé de 37 % en quatre ans, et 74 % des utilisateurs passeraient à la carte ou au portefeuille si le COD disparaissait. Il ajoute que le prépaiement réduit le taux de refus de 12 à 15 points.

Concrètement, pour un vendeur COD :

Le COD sert à gagner la première commande. L’acheteur qui découvre une marque inconnue dans une vidéo sponsorisée hésite à payer d’avance. Le paiement à la livraison lève ce doute.
Le prépaiement devient la norme pour les clients fidèles. Une petite remise ou la livraison offerte en cas de paiement en ligne coûte souvent moins cher qu’un colis refusé.
Le paiement fractionné compte. Dès 2021, la notoriété du « buy now, pay later » avait franchi le seuil de 50 % aux Émirats, avec des acteurs comme tabby.
Le COD peut être réservé à certains cas. Premières commandes, paniers sous un certain montant, zones bien desservies. Les profils à risque (numéro injoignable, adresse vague, refus passés) passent au prépaiement.

La licence d’abord : la loi sur le e-commerce et l’émirat

Le commerce en ligne est encadré par le décret-loi fédéral n° 14 de 2023 sur le commerce par les moyens technologiques modernes, en vigueur depuis septembre 2023. Il couvre les ventes réalisées sur les sites, plateformes, applications mobiles, réseaux sociaux et boutiques virtuelles : une boutique qui vend uniquement via Instagram ou WhatsApp est concernée. Selon Middle East Briefing, il s’applique à toutes les plateformes qui servent des utilisateurs aux Émirats, y compris depuis l’étranger. Le commerçant doit remettre des factures numériques détaillées et ne vendre que des produits autorisés.

Pour exercer sur le territoire hors zone franche, la demande se fait auprès du département du développement économique (DED) de l’émirat, et toute licence de commerce électronique exige aussi l’accord de la TDRA. Chaque émirat a sa formule :

Abou Dhabi : la licence de commerce électronique couvre 1 057 activités, toutes sans obligation de local. Elle a été ouverte aux ressortissants du CCG et aux résidents des Émirats, selon des formes juridiques précises.
Dubaï : la licence eTrader permet aux Émiriens et aux ressortissants du CCG résidant à Dubaï de vendre via les réseaux sociaux. Ses titulaires ne peuvent ni ouvrir de magasin ni délivrer de visas.
Charjah : la licence Eitimad est réservée aux Émiriens résidant à Charjah.
Zones franches : Dubai CommerCity est une zone franche dédiée au e-commerce, avec 100 % de détention étrangère possible.

Pour un vendeur marocain sans résidence aux Émirats, les licences « à domicile » sont en général hors de portée. Les voies réalistes sont une société en zone franche ou sur le continent, ou un partenariat avec une entreprise locale déjà licenciée. Faites confirmer la bonne formule par un conseiller en création d’entreprise avant de dépenser le premier dirham en publicité.

Protection du consommateur et TVA : arabe, factures, retours

La loi sur la protection du consommateur, loi fédérale n° 15 de 2020 modifiée par le décret-loi n° 5 de 2023, s’applique aux produits vendus par des plateformes enregistrées aux Émirats. Les points qui touchent directement une boutique COD :

Une facture en arabe. Datée, avec le nom commercial, l’adresse, le produit, le prix et la quantité ; elle doit être en arabe, une autre langue peut être ajoutée.
Des informations en arabe. Le vendeur en ligne doit indiquer l’autorité qui lui a délivré sa licence et donner en arabe les informations sur le produit, les conditions du contrat, le paiement et la garantie. Votre fiche produit et votre formulaire de commande ont donc besoin d’une version arabe, même si une grande partie du trafic arrive en anglais.
Les données. Le fournisseur doit s’abstenir d’utiliser les données des clients à des fins promotionnelles. Les numéros collectés pour confirmer une commande ne sont pas une liste de prospection.
Les retours. La loi sur le e-commerce reconnaît au client le droit de retourner un produit acheté en ligne. Publiez une politique de retour claire avant la première vente.
Les sanctions. Prix trompeurs, informations fausses ou refus de réparer ou remplacer un produit défectueux exposent à jusqu’à deux ans de prison et 2 millions de dirhams d’amende.

La loi précise qu’elle ne s’applique pas entre des clients émiriens et des boutiques enregistrées hors des Émirats. Ce n’est pas une échappatoire : la loi sur le e-commerce s’applique quand même, les clients font davantage confiance aux boutiques locales, et un COD à grande échelle suppose de toute façon du stock sur place et une entité licenciée.

Côté fiscalité, la TVA est de 5 pour cent depuis le 1er janvier 2018. Une entreprise établie aux Émirats doit s’immatriculer quand ses ventes et importations taxables dépassent 375 000 dirhams par an ; l’immatriculation est facultative au-delà de 187 500 dirhams. Une entreprise établie hors des Émirats qui y réalise des ventes taxables doit s’immatriculer quel que soit leur montant, sauf si une autre personne est redevable de la taxe. Affichez des prix TTC et intégrez la TVA dans la somme que le livreur encaisse.

Livraison : Makani, émirats du nord et choix du transporteur

Les livraisons sont rapides dans les grandes villes, mais les détails comptent. Selon ECDB, DHL est le transporteur proposé par le plus grand nombre de boutiques en ligne, et Shopify le premier logiciel de boutique. Aramex, Emirates Post et de nombreuses sociétés locales du dernier kilomètre complètent la liste que les vendeurs comparent.

Le premier obstacle, c’est l’adresse. Beaucoup de clients décrivent leur position par un nom d’immeuble et un point de repère. Dubaï et les émirats du nord ont une solution : Makani, un numéro à 10 chiffres qui donne l’emplacement exact de l’entrée d’un bâtiment. C’est le système d’adressage officiel de Dubaï, Ajman, Fujaïrah, Ras el Khaïmah et Oumm al Qaïwaïn. Ajoutez au formulaire un champ facultatif « numéro Makani », avec le nom de l’immeuble, le numéro d’appartement et un repère.

Le deuxième obstacle, c’est le coût selon la zone. Mordor Intelligence indique qu’une livraison à Fujaïrah, Ras el Khaïmah ou Oumm al Qaïwaïn coûte 35 à 50 dirhams par colis, le double des 15 à 25 dirhams de Dubaï. Un colis refusé dans ces émirats coûte donc deux fois plus cher. Tarifez la livraison par zone ou fixez un panier minimum.

Avant de signer avec un transporteur, posez à chacun les mêmes questions :

Combien coûte l’encaissement du COD, et à quel rythme l’argent est-il reversé ?
Combien de tentatives avant retour, et combien coûte un retour ?
Le livreur appelle-t-il le client avant de passer ? Accepte-t-il le numéro Makani ?
Comment rapprocher les reversements des commandes livrées ?

Enfin, envoyer chaque colis depuis le Maroc ajoute des délais et des formalités douanières, et un colis international refusé coûte très cher. Le COD sérieux passe par un stock sur place, chez un prestataire logistique ou en zone franche.

Confirmer les commandes sans enfreindre les règles d’appel

Un colis refusé paie le transport deux fois et ne rapporte rien. La confirmation reste la meilleure protection. Le script vérifie le nom, l’émirat, le quartier, l’immeuble, le numéro Makani, le produit et surtout le montant exact à remettre au livreur, TVA et livraison comprises. Prévoyez des agents capables de confirmer en arabe et en anglais.

Les appels sortants sont encadrés. Les résolutions du Conseil des ministres n° 56 et 57 de 2024, en vigueur depuis le 27 août 2024, réglementent le télémarketing. D’après la synthèse du cabinet Clyde & Co, il faut l’accord préalable de la TDRA, appeler depuis des numéros locaux enregistrés sous la licence commerciale, et les appels marketing sont limités à la plage de 9 heures du matin à 6 heures du soir. Un client qui refuse une offre ne doit plus être rappelé, et les consommateurs peuvent s’inscrire sur une liste d’opposition.

Un appel qui confirme une commande passée par le client n’est pas un appel de prospection. Mais dès qu’un agent propose un produit supplémentaire, l’appel bascule du côté du marketing. La règle la plus simple : appeler dans cette plage horaire, depuis des numéros locaux, et cadrer les ventes additionnelles.

Attention au décalage : les Émirats ont quatre heures d’avance sur GMT, donc sur le Maroc. Une équipe à Casablanca qui travaille l’après-midi appelle des clients émiriens en soirée, hors de la plage autorisée. Prévoyez une équipe du matin. Pour la méthode, voyez notre guide sur la confirmation des commandes COD et celui sur les fausses commandes.

Calculer la marge par commande livrée, en dirhams

Aux Émirats comme ailleurs, la rentabilité se mesure sur les commandes livrées et encaissées. Additionnez le coût du produit, la publicité par commande, le transport selon la zone, les frais d’encaissement, la TVA et le coût des refus : chaque refus ajoute un aller et un retour. Notre calculateur COD permet de tester ces paramètres avant de fixer un prix en dirhams, et notre article sur la rentabilité par commande livrée détaille la méthode.

Le prépaiement améliore directement le calcul. Si un paiement d’avance réduit vraiment les refus de 12 à 15 points, une remise modeste pour paiement en ligne est souvent rentable, surtout pour les livraisons vers les émirats du nord.

Ce que fait Cashod

Cashod est un outil de gestion des commandes COD. Pour une boutique qui vend aux Émirats, voici ce qu’il couvre :

Confirmation par téléphone. Cashod inclut un centre d’appels où des agents confirment les commandes COD par téléphone.
Confirmation sur WhatsApp. Cashod peut confirmer les commandes sur WhatsApp, y compris avec un agent IA.
Plusieurs boutiques. Un seul compte Cashod peut gérer plusieurs boutiques, par exemple une boutique émirienne à côté d’une boutique marocaine.
Retours. Cashod suit les colis retournés ; les frais de livraison et de retour de chaque transporteur se règlent par ville.

Côté livraison, soyons clairs : tout autre transporteur peut être ajouté à Cashod manuellement, sans création automatique des envois ni suivi. Votre équipe suit alors les colis chez le transporteur.

Le support Cashod répond par e-mail, chat et téléphone, du lundi au vendredi, de 9 heures du matin à 6 heures du soir GMT (heure du Maroc), soit quatre heures plus tôt qu’à Dubaï.

Check-list avant la première commande émirienne

Une structure juridique et une licence adaptées : zone franche, continent ou partenaire local.
Une boutique mobile en arabe et en anglais, des prix en dirhams TTC, l’autorité de licence affichée.
Une facture en arabe et une politique de retour publiée.
L’immatriculation à la TVA vérifiée selon votre chiffre d’affaires et votre lieu d’établissement.
Un champ « numéro Makani » dans le formulaire de commande.
Du stock sur place et une grille de livraison par émirat.
Un transporteur choisi après comparaison des frais COD, des délais de reversement et du prix des retours.
Des appels de confirmation dans la plage autorisée, depuis des numéros locaux, avec une équipe du matin au Maroc.
Des paiements en ligne proposés à côté du COD, avec une raison de les choisir.

Les Émirats récompensent les boutiques qui ont l’air locales et livrent vite. Le COD y reste utile pour gagner de nouveaux clients, à condition de confirmer chaque commande et de proposer à côté les paiements numériques que les acheteurs utilisent déjà.

E-commerce COD aux Émirats arabes unis : le guide 2026