Droit de rétractation au Maroc : ce qu’impose la loi 31-08

Un client commande sur votre page, paie le livreur, puis vous rappelle quelques jours plus tard : « Finalement je n’en veux plus, je vous le renvoie. » Pouvez-vous refuser ? La réponse ne dépend pas de votre politique de retour, mais de la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur. Son titre IV traite de la vente à distance et, comme le résume le cabinet CMS, précise les informations et délais de rétractation propres à ce commerce. Ce guide reprend le chapitre « contrats conclus à distance » article par article, du point de vue d’une boutique qui vend en paiement à la livraison (COD).

Les citations viennent du texte de la loi publié par la base WIPO Lex et du texte du Bulletin officiel mis en ligne par l’ONSSA. Ce guide porte sur vos obligations légales ; pour mesurer et faire baisser les retours eux-mêmes, lisez notre article sur le taux de retour COD au Maroc. Il explique la loi et ne remplace pas l’avis d’un avocat sur votre situation.

Votre boutique est-elle concernée ?

Oui, dès que la commande se conclut sans que vous et le client soyez au même endroit. L’article 25 définit la technique de communication à distance comme « tout moyen utilisé pour la conclusion d’un contrat entre un fournisseur et un consommateur sans la présence simultanée des parties », et appelle cyber-commerçant toute personne qui utilise internet dans le cadre d’une activité professionnelle ou commerciale. Un formulaire de landing page, un panier de boutique en ligne, une commande prise au téléphone ou par message : tout cela entre dans la définition. Le chapitre ne prévoit aucune exception pour le paiement à la livraison.

L’article 26 applique ces règles à toute personne qui vend à distance ou propose un produit par un moyen électronique. Il ajoute une règle que beaucoup de vendeurs ignorent : le fournisseur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, que les obligations soient exécutées par lui-même ou par d’autres prestataires de services. Face au client, un colis livré en retard ou abîmé par la société de livraison reste donc votre affaire ; vous gardez un recours contre elle. Vous ne vous exonérez qu’en prouvant que le problème vient du client, du fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat, ou d’un cas de force majeure.

Enfin, l’article 44 déclare les dispositions du chapitre « d’ordre public » : vos conditions générales ne peuvent pas les écarter. Une mention « ni repris ni échangé » sur une boutique en ligne ne supprime pas le droit de rétractation là où la loi l’accorde.

Avant la commande : ce que l’offre doit dire

L’article 29 dresse la liste des informations que toute offre de vente à distance doit comporter, en plus des obligations générales d’information. Pour une boutique COD, les points qui comptent sont :

• les principales caractéristiques du produit ;
• votre nom ou votre dénomination sociale, des coordonnées téléphoniques qui permettent de vous joindre effectivement, votre adresse électronique et votre adresse physique ;
• pour le cyber-commerçant, le numéro d’immatriculation au registre de commerce et le capital s’il y est assujetti, et l’identifiant fiscal s’il est assujetti à la TVA ;
• le cas échéant, les délais et frais de livraison ;
• l’existence du droit de rétractation prévu à l’article 36, sauf dans les cas où la loi l’exclut ;
• les modalités de paiement et de livraison, et la durée de validité de l’offre et du prix.

Le même article oblige à rappeler au client ses choix avant la conclusion du contrat et à lui permettre de confirmer sa demande ou de la modifier. L’article 30 exige que vos conditions contractuelles soient faciles d’accès, sur la page d’accueil du site ou sur tout support qui porte votre offre, et qu’elles soient expressément acceptées par le consommateur avant la confirmation de la commande. Une case à cocher sous le formulaire de commande, avec un lien vers des conditions générales lisibles, est la façon la plus simple de pouvoir le démontrer.

Au téléphone, l’article 31 impose d’indiquer expressément, au début de la conversation, votre identité et l’objet commercial de l’appel. Pensez-y en rédigeant vos scripts d’appel de confirmation en darija : la première phrase nomme la boutique et la commande.

Ce ne sont pas de simples recommandations. L’article 177 punit les infractions aux articles 29, 30 et 32 d’une amende de 1 200 à 10 000 dirhams, portée au double en cas de récidive, et l’article 180 punit l’infraction à l’article 31 d’une amende de 1 200 à 25 000 dirhams.

À la livraison : la confirmation écrite

L’article 32 est celui que les boutiques COD oublient le plus souvent. Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

• la confirmation des informations des articles 3, 5 et 29, sauf si vous les avez déjà données avant la conclusion du contrat ;
• l’adresse de l’établissement où il peut présenter ses réclamations ;
• une information sur les conditions et les modalités d’exercice de son droit de rétractation ;
• les informations sur le service après-vente et les garanties commerciales.

Le même article interdit de surtaxer les numéros de téléphone destinés au suivi des commandes et aux réclamations, et précise que le client doit pouvoir suivre sa demande et exercer son droit de rétractation par n’importe quel moyen de communication, sans frais supplémentaires.

L’enjeu est double. D’abord, sans cette confirmation écrite, le délai de rétractation passe de sept à trente jours (voir la section suivante). Ensuite, l’article 34 fait peser sur le fournisseur la charge de la preuve, notamment pour la communication des informations de l’article 29, leur confirmation, le respect des délais et le consentement du consommateur ; toute convention contraire est nulle. Une fiche glissée dans chaque colis, qui reprend vos coordonnées, l’adresse de réclamation et la marche à suivre pour se rétracter, dont vous conservez le modèle et la date d’envoi, est le moyen le plus simple de prouver que l’information a été remise au plus tard à la livraison.

Le délai de rétractation : sept jours, ou trente

C’est le cœur du chapitre. Selon l’article 36, le consommateur dispose :

• de sept jours pour exercer son droit de rétractation ;
• de trente jours si le fournisseur n’a pas confirmé par écrit les informations prévues aux articles 29 et 32.

Il se rétracte sans avoir à se justifier ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour. Le motif n’a donc pas d’importance : changer d’avis suffit. Les délais courent à compter de la réception du bien (ou de l’acceptation de l’offre pour un service), et non du jour de la commande. Pour une boutique COD, la date qui compte est celle de la livraison effective, celle qu’indique le suivi du transporteur. L’article 36 parle de « sept jours » sans autre précision, alors que l’article 38 parle de « sept jours francs » pour les services : dans le doute, comptez large.

La loi laisse les frais de retour au client « le cas échéant ». Pour pouvoir les lui facturer sans discussion, dites-le clairement dans vos conditions générales et sur la fiche remise à la livraison. Une exception : si vous avez livré un produit de remplacement de qualité et de prix équivalents, ce que l’article 41 n’autorise que si cette possibilité était prévue avant ou dans le contrat, les frais de retour consécutifs à la rétractation sont à votre charge.

Le ministère de l’Industrie et du Commerce résume ce droit sur sa page consacrée à la protection du consommateur : la loi accorde, dans certains cas, un délai de rétractation de sept jours.

Rembourser : 15 jours au plus

Une fois la rétractation exercée, l’article 37 oblige le fournisseur à rembourser sans délai le montant total payé, et au plus tard dans les 15 jours suivant la date à laquelle le droit a été exercé. Au-delà, la somme due porte intérêts au taux légal. Le texte parle du montant total payé et ne prévoit de déduction que pour les frais de retour ; le plus prudent est donc de rembourser aussi les frais de livraison payés à la commande.

En COD, la difficulté est pratique : le client a payé en espèces au livreur, et vous n’avez ni sa carte ni son compte. Décidez à l’avance du mode de remboursement (virement, transfert d’argent, espèces contre reçu) et demandez les coordonnées du client dès qu’il annonce sa rétractation, pour que les 15 jours ne passent pas en attente d’un RIB. Gardez une trace datée de chaque remboursement : en cas de litige, la preuve vous incombe.

Un autre délai de remboursement existe : si le produit commandé est indisponible, l’article 40 impose d’en informer le client et, le cas échéant, de le rembourser au plus tard dans les quinze jours du paiement. Le refus de rembourser dans les conditions des articles 37 et 40 est puni par l’article 178 d’une amende de 1 200 à 50 000 dirhams, doublée en cas de récidive.

Les produits exclus de la rétractation

L’article 38 écarte le droit de rétractation, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :

• de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
• de produits ou de services dont le prix dépend des fluctuations des taux du marché financier ;
• de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels, lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur ;
• de journaux, de périodiques ou de magazines.

Pour un catalogue COD, c’est surtout la troisième catégorie qui joue : un vêtement brodé au prénom du client ou une denrée périssable peuvent en relever. Un produit standard vendu tel quel n’y entre pas. Le texte ne crée pas d’exception générale pour les produits d’hygiène ou les cosmétiques ouverts ; si vous en vendez, ne présumez pas l’exclusion sans avis juridique.

L’article 42 écarte en outre les articles 29, 32, 36 et 37 dans deux cas : les biens de consommation courante livrés au domicile ou au travail par des distributeurs qui font des tournées fréquentes et régulières, et les services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs fournis à une date ou selon une périodicité déterminée. Aucun des deux ne vise la boutique en ligne classique.

Refus, rétractation, défaut : trois situations à ne pas confondre

Dans une boutique COD, le mot « retour » recouvre des situations juridiques différentes :

1. Le refus à la porte. Le client ne paie pas et le colis repart. Le chapitre sur les contrats à distance n’en parle pas, et le délai de l’article 36 ne court qu’à partir de la réception. C’est un problème commercial, qui se traite par la confirmation et la qualité de l’offre : c’est l’objet de notre guide sur le taux de retour COD.
2. La rétractation après livraison. Le client a payé et reçu le produit, puis change d’avis dans le délai de l’article 36. Vous devez reprendre le produit et rembourser dans les 15 jours.
3. Le produit défectueux. Ce n’est pas une rétractation mais la garantie légale. L’article 65 applique aux ventes aux consommateurs la garantie des défauts de la chose vendue du Code des obligations et des contrats ; pour un bien meuble, l’action en justice doit être intentée dans l’année suivant la livraison, et ce délai ne peut pas être réduit par contrat.

Le délai de livraison est encadré lui aussi. Sauf accord contraire, l’article 39 impose d’exécuter la commande dans un délai maximum de trente jours à compter du jour où vous en avez confirmé la réception, et l’article 179 punit le manquement d’une amende de 2 000 à 20 000 dirhams.

Séparer ces cas dans votre suivi a un intérêt immédiat : un refus n’appelle aucun remboursement, une rétractation en appelle un dans un délai légal, un défaut ouvre la garantie.

Qui contrôle, et où les clients se plaignent

Selon le ministère de l’Industrie et du Commerce, des enquêteurs assermentés sont présents dans ses 29 délégations provinciales, et une cellule de contrôle des sites marchands vérifie la conformité des annonces à la loi 31-08. Le ministère a aussi ouvert le portail khidmat-almostahlik.ma, où les consommateurs posent leurs questions et signalent les faits qui relèvent de la loi. Un client à qui l’on refuse une rétractation n’a donc pas besoin d’un avocat pour se plaindre.

Le texte pourrait évoluer. En mars 2025, le groupe socialiste à la Chambre des représentants a déposé une proposition de loi qui accorderait au consommateur un délai de 15 jours pour se rétracter lorsqu’il découvre un défaut non mentionné dans la description du produit, en complétant l’article 36 et en supprimant le deuxième paragraphe de l’article 38. C’était une proposition, pas une loi adoptée : vérifiez où elle en est avant d’en tenir compte.

La liste de mise en conformité

1. Publier des conditions générales accessibles depuis la page d’accueil et le formulaire de commande, avec une case d’acceptation avant la validation (articles 29 et 30).
2. Afficher des coordonnées réelles : téléphone joignable, e-mail, adresse physique et, s’il y a lieu, registre de commerce et identifiant fiscal.
3. Annoncer le droit de rétractation de sept jours dans l’offre, et dire qui paie le retour.
4. Ouvrir chaque appel de confirmation par le nom de la boutique et l’objet de l’appel (article 31).
5. Glisser dans chaque colis une fiche écrite : coordonnées, adresse de réclamation, procédure de rétractation, service après-vente (article 32). Si elle est rédigée en français, prévoyez la version arabe : l’article 206 exige que tout acte rédigé dans une langue étrangère soit accompagné de sa traduction en arabe.
6. Enregistrer la date de livraison de chaque commande : c’est elle qui fait courir le délai.
7. Prévoir le mode de remboursement des clients COD et rembourser dans les 15 jours.
8. Classer séparément refus, rétractations et retours pour défaut.
9. Conserver les preuves : acceptation des conditions, échanges de confirmation, fiches remises, remboursements (article 34).

Ce que Cashod prend en charge

Cashod ne rédige pas vos conditions générales et ne remplace pas un juriste. Il couvre la partie opérationnelle de cette liste. Cashod comprend un centre d’appels où vos agents confirment les commandes COD par téléphone, et peut confirmer les commandes sur WhatsApp, y compris avec un agent IA : c’est le moment de rappeler au client sa commande et vos conditions. Cashod suit aussi les colis retournés, avec les frais de livraison et de retour de chaque transporteur fixés par ville.

En résumé : informez avant la commande, confirmez par écrit au plus tard à la livraison, acceptez les rétractations pendant sept jours à compter de la réception, et remboursez dans les 15 jours. Le reste de la loi découle de ces quatre gestes.