Devoluciones COD en Marruecos: medirlas y reducirlas

Si pregunta a un vendedor COD en Marruecos por su tasa de devolución, casi siempre le dará una cifra sin dudar. Si luego le pregunta cómo la calcula, la seguridad desaparece. ¿Devoluciones divididas entre pedidos recibidos, entre pedidos confirmados o entre paquetes enviados? ¿Cuenta el paquete que el cliente anuló cuando ya iba de camino? ¿Y el que volvió aplastado? Cada respuesta da una cifra distinta, y una cifra que nadie sabe explicar no se puede gestionar. Este artículo empieza por la medición: qué contar, cómo desglosarlo y cuánto cuesta de verdad cada devolución. Las palancas para bajar la tasa llegan después, causa por causa.

Una tasa única esconde adónde va el dinero

El orden de magnitud no se discute. Un experto entrevistado por Le Matin sitúa la tasa de rechazo en la entrega entre el 20 y el 40% para el comerciante, y enumera las consecuencias de un tirón: stock inmovilizado, costes logísticos duplicados y tesorería bloqueada. Los repartidores también lo pagan, con rutas enteras neutralizadas por rechazos en la puerta. Un intervalo tan amplio ya dice algo: dos tiendas que venden en el mismo país pueden estar en extremos opuestos, y la diferencia rara vez se debe a la suerte.

El problema de una tasa única es que mezcla hechos con causas y remedios distintos. El cliente que rechaza el paquete porque le sorprendió el importe es un problema de confirmación. Aquel al que el repartidor nunca logró localizar porque no estaba ese día es un problema de calendario de entrega. El paquete que volvió roto es un problema de embalaje. Si todo acaba en la misma casilla, la única conclusión posible es un vago «hay que tener menos devoluciones», con el que nadie puede hacer nada.

Empiece por fijar el denominador. El más útil es el número de paquetes entregados al transportista en un periodo, contados por la fecha en que salieron del almacén. Los pedidos anulados antes del envío forman otro indicador, la tasa de anulación en la confirmación, porque no cuestan casi nada. Sumarlos a las devoluciones hace que un equipo de confirmación exigente parezca malo y uno laxo parezca bueno.

Cinco tipos de devolución, cinco causas distintas

Antes de contar, escriba qué abarca cada resultado y no se mueva de ahí. Este es un conjunto de definiciones que funciona:

Los transportistas no usan todos las mismas palabras, así que haga corresponder sus estados con los suyos. La tarifa de Olivraison, por ejemplo, distingue tres columnas: entregado, devuelto y anulado, cada una con su precio. Cathedis ofrece gestionar las devoluciones en línea cuando el cliente es ilocalizable o anula, dos de los casos de la tabla. Llame como llame su transportista a cada caso, un paquete rechazado y un cliente ilocalizable deben acabar en dos columnas distintas de su seguimiento.

La última fila sigue otra lógica, la jurídica. La venta a distancia se rige por la ley 31-08 de protección del consumidor, que da al comprador un plazo de desistimiento de siete días; su artículo 38 enumera los casos en que ese derecho no puede ejercerse, como los bienes fabricados según las especificaciones del consumidor. Una proposición de ley presentada en 2025 pretendía conceder un derecho de desistimiento en un plazo de 15 días ante un defecto no mencionado en la descripción; compruebe si se ha aprobado antes de redactar sus condiciones de venta. Estas devoluciones no son rechazos y nunca deben sumarse con ellos.

Lo que cuesta de verdad una devolución

Muchos vendedores valoran una devolución solo por la tarifa de retorno del transportista. Suele ser la partida más pequeña, y a veces es nula. Varios transportistas publican sus condiciones:

• la tarifa de Forcelog incluye una columna de gastos de devolución y muestra para Casablanca una entrega a 18 DH, sin gastos de devolución;
• Olivraison indica para Casablanca 25 DH entregado, 0 DH devuelto y 10 DH anulado: el paquete anulado se cobra y el devuelto no;
• Ameex cobra 35 MAD por paquete entregado y 0 MAD por paquete devuelto, y precisa que los paquetes devueltos no se facturan.

Ameex y Livo publican cada uno una tabla comparativa en la que sus devoluciones son gratuitas mientras las del mercado son de pago; la de Livo hace el mismo contraste. Es argumento comercial, pero la conclusión se mantiene: las condiciones de devolución cambian de un transportista a otro, así que tómelas de su contrato y no de memoria. Nuestra comparativa de precios de entrega por ciudad pone las tarifas publicadas una junto a otra.

Aunque la devolución sea gratuita, el paquete ya le ha costado:

• la publicidad invertida para conseguir el pedido, perdida pase lo que pase en la puerta;
• la confirmación: el tiempo del agente al teléfono y los seguimientos;
• el embalaje y la preparación, a menudo perdidos cuando la caja vuelve dañada;
• la tarifa de entrega, si su contrato cobra los intentos y no solo las entregas logradas;
• el stock en ruta: las devoluciones tardan de cinco a siete días en Livo, y Ameex anuncia una devolución exprés en cinco a siete días. Mientras tanto, el producto no puede venderse a nadie más, y un artículo que se vende rápido pierde ventas.

Reúna esas partidas en una fórmula por producto: coste de una devolución = publicidad por pedido + coste de confirmación + embalaje + posibles tarifas de entrega o devolución + margen perdido mientras el stock está fuera. Después compárela con el margen de un paquete entregado. La relación entre ambas cifras indica cuántas entregas borra cada devolución, algo mucho más revelador que la tasa en sí. La calculadora COD hace las cuentas con sus propios datos.

Desglosar la tasa de cuatro maneras

Con los resultados definidos y valorados, desglóselos. Cuatro ángulos responden a casi todas las preguntas.

Por ciudad

Rechazos e ilocalizables no se reparten por igual. Algunas ciudades y barrios periféricos los concentran, a menudo porque allí las direcciones son más difíciles de encontrar o la entrega es más lenta. Compare la tasa de entrega de cada ciudad con su media; donde quede muy por debajo, la solución puede ser otro transportista para esa ciudad, un guion de confirmación más estricto o, sencillamente, dejar de mostrar allí sus anuncios.

Por transportista

Dos transportistas que cubren la misma ciudad con los mismos productos deberían obtener resultados parecidos. Cuando no es así, mire primero la columna de ilocalizables: mide el esfuerzo del repartidor antes de rendirse. Ameex, por ejemplo, incluye un recordatorio al cliente antes de la devolución entre sus servicios. Pregunte a cada transportista qué hace antes de devolver un paquete y contraste la respuesta con sus cifras.

Por producto

Un producto que acumula resultados «dañado o erróneo» tiene un problema de embalaje o de ficha. Uno que se rechaza a menudo tras una confirmación correcta suele estar sobrevendido por su anuncio: el cliente esperaba otra cosa. Ordene los productos por coste total de devoluciones, no por tasa, para que un artículo caro con una tasa media reciba atención antes que uno barato con una tasa alta.

Por fuente publicitaria

Es el desglose que la mayoría de las tiendas se salta, y el que cambia las decisiones de compra de medios. Exige que cada pedido lleve la campaña de la que procede. El método habitual es añadir parámetros UTM a los enlaces de los anuncios: la ayuda de Google indica que siempre deben usarse utm_source, utm_medium y utm_campaign, y advierte de que los valores distinguen mayúsculas, ya que Meta y meta se tratan como valores diferentes. Elija una grafía y manténgala, o una misma campaña acabará repartida en varias filas. Guarde esos parámetros en el propio pedido, no solo en su herramienta de analítica: la devolución llega una semana después del clic, y solo la ficha del pedido une ambos hechos.

Con la fuente anotada en cada pedido, juzgue las campañas por pedidos entregados y por coste por pedido entregado. Una campaña que trae pedidos baratos que luego se rechazan cuesta mucho más de lo que aparenta en el administrador de anuncios.

Leer las cifras sin engañarse

• Cuente por fecha de envío, y tenga paciencia. Un paquete que salió ayer todavía no tiene resultado. Si calcula hoy la tasa de la semana pasada, los paquetes aún en ruta la hacen parecer mejor de lo que será. Cierre una semana solo cuando casi todos sus paquetes tengan un estado final.
• No compare cifras pequeñas. Una ciudad con apenas unos pocos paquetes pasa de excelente a desastrosa con dos rechazos. Agrupe las ciudades pequeñas por región hasta que cada fila reúna unas cuantas decenas de paquetes.
• Cambie una sola cosa cada vez. Si cambia de transportista y reescribe el guion de confirmación la misma semana, no sabrá cuál de los dos funcionó.
• Conserve el historial de cada cliente. El experto citado por Le Matin defiende un sistema de puntuación de fiabilidad de los compradores a escala de todo el mercado. Nada le impide llevar uno propio: los pedidos, entregas y rechazos anteriores de cada número de teléfono bastan para detectar a un rechazador reincidente antes del envío.

Las palancas, resultado por resultado

Con los resultados separados, cada uno señala su propia palanca:

• Rechazado en la puerta: confirme cada pedido, diga durante la llamada el precio total con la entrega incluida y acorte el plazo entre pedido y envío. Si los rechazos se concentran en un producto, relea lo que promete su anuncio.
• Ilocalizable: pida un segundo número y un punto de referencia, y solicite al transportista que llame antes de que salga el repartidor. Avise al cliente del día previsto para que no le pille por sorpresa.
• Anulado tras el envío: este resultado crece con el plazo. Envíe el mismo día siempre que pueda y elija para cada ciudad el transportista más rápido, no el más barato en todas partes.
• Devuelto dañado o erróneo: compruebe talla y color al embalar y proteja los artículos frágiles. Algunos transportistas ofrecen cambios de mercancía, que convierten una devolución por talla equivocada en una venta conservada.
• Devuelto tras la entrega: describa el producto con honestidad, con fotos reales y medidas, y publique una política de devoluciones clara y conforme a la ley.

Espere un descenso gradual, no un milagro en una semana. El objetivo útil no es un porcentaje universal sino su propia tendencia: las mismas definiciones y el mismo denominador, semana tras semana.

Una revisión semanal de devoluciones en cinco pasos

1. Cierre la semana que ya ha madurado: cada paquete enviado esa semana tiene un estado final.
2. Rellene la tabla de resultados: entregado, rechazado, ilocalizable, anulado tras el envío, dañado o erróneo, devuelto tras la entrega.
3. Ordene ciudades, transportistas, productos y campañas por coste de devoluciones y quédese con los primeros de cada lista.
4. Decida una acción por fila: cambiar de transportista en una ciudad, reescribir una ficha, pausar una campaña, volver a formar a un agente.
5. Anote la acción y su fecha, para que las cifras del mes siguiente digan si funcionó.

Seguir las devoluciones y su coste con Cashod

Cashod hace el seguimiento de los paquetes devueltos, y en él las tarifas de entrega y de devolución de cada transportista se configuran por ciudad, de modo que cada devolución puede valorarse con las condiciones que de verdad se aplican a esa ciudad y a ese transportista. Vea nuestra página sobre devoluciones. Para los rechazos que nacen de una confirmación floja, Cashod incluye un centro de llamadas donde los agentes confirman los pedidos COD por teléfono, y puede confirmar pedidos por WhatsApp, también con un agente de IA (vea la confirmación automática). Una sola cuenta de Cashod puede gestionar varias tiendas, así que las mismas definiciones y la misma revisión semanal sirven para todas.

Sea cual sea la herramienta, el orden de trabajo no cambia: definir cada resultado, contar sobre un denominador fijo, valorar cada devolución, desglosar por ciudad, transportista, producto y fuente publicitaria, y actuar sobre la fila que más cuesta.