Stock en e-commerce COD: cómo gestionar las devoluciones

En el pago contra entrega, el paquete sale de su estantería antes de que nadie lo haya pagado. Una parte de esos paquetes vuelve: el cliente lo rechazó en la puerta, no contestó al teléfono o cambió de opinión. Cada devolución es un pequeño movimiento de inventario que ocurre días después de la venta, en la furgoneta de otro, y es el que peor registran la mayoría de las tiendas. El resultado es un stock que se desvía poco a poco: la tienda muestra unidades que ya no existen, o esconde otras que siguen en un montón de paquetes devueltos junto a la puerta. Esta guía explica cómo mantener el stock correcto: los estados por los que pasa una unidad, cuándo moverla, cómo recibir un paquete devuelto y cómo contrastar las cifras con el transportista y con la estantería.

Por qué las devoluciones descuadran el stock

En Marruecos el pago contra entrega sigue siendo la norma: según la encuesta de la ANRT que recoge Le Matin, más del 66 % de los pedidos todavía se pagan en efectivo al llegar el paquete. El mismo artículo cita, del lado del comerciante, una tasa de rechazo en la entrega de entre el 20 y el 40 %, y enumera sus efectos: stock inmovilizado, gastos logísticos duplicados y tesorería bloqueada. El directorio logístico SwiftLog sitúa la tasa de devolución del comercio electrónico entre el 15 % y el 30 % según el sector, y en la moda, el sector más afectado, hasta el 35 %.

Esos porcentajes no son solo un problema de margen (vea cómo medir y reducir la tasa de devolución). Son un problema de inventario, por tres motivos.

• La unidad se ha ido pero no se ha vendido. Cuando sale el paquete, el artículo ya no está en la estantería, pero tampoco está vendido. Si su hoja lo cuenta como vendido, el informe de ventas es falso; si lo cuenta como disponible, lo venderá dos veces.
• La devolución llega tarde. Entre el rechazo y el momento en que el paquete vuelve a sus manos pasan días. Mientras tanto, la unidad no aparece en ninguna columna de la mayoría de las hojas de stock.
• No toda devolución se puede volver a vender. Una caja abierta en la puerta, un accesorio que falta, un embalaje aplastado, un producto a punto de caducar: algunas devoluciones vuelven a la estantería y otras no. Un sistema que devuelve cada paquete a «disponible» vende productos que no podrá enviar.

Los dos síntomas son conocidos. La sobreventa: un pedido confirmado de un producto que en realidad está agotado, un cliente al que hay que llamar para cancelar, un presupuesto publicitario perdido. Y el stock oculto: unidades que la tienda cree agotadas mientras duermen en paquetes devueltos que nadie ha abierto, de modo que vuelve a pedir al proveedor sin necesidad.

Siete estados para una misma unidad

La solución empieza por el vocabulario. Una sola columna de «cantidad» no basta para describir un negocio contra entrega, porque una unidad puede estar en lugares que no son ni «en stock» ni «vendida». La documentación de Shopify ofrece un buen modelo: separa las unidades disponibles, comprometidas y no disponibles, y entre estas últimas incluye las dañadas, que están en el almacén pero no se pueden vender ni usar por un daño, y las que están en control de calidad, invendibles mientras se inspeccionan. Para una tienda contra entrega, basta con extender la idea al recorrido del paquete:

Solo la primera fila es lo que puede prometer a un cliente. Las demás no son pérdidas: la mayoría de las unidades «en manos del transportista» se venderán, y la mayoría de las «devoluciones en tránsito» volverán a la estantería. Pero ninguna debe entrar en la cifra en la que se basan su formulario de pedido o sus agentes de confirmación. Shopify aplica la misma lógica a la mercancía entrante: el inventario entrante no está disponible para la venta hasta que se recibe y pasa a disponible. Un paquete devuelto es stock entrante.

Cuándo debe moverse el stock y cuándo no

Cada cambio de estado debe ir ligado a un hecho comprobable, no a la memoria de alguien. Cuatro reglas cubren casi todo.

1. Reservar al confirmar. Un pedido sin confirmar es solo una intención, y muchos nunca llegan a ser paquetes. Reserve la unidad en el momento de la confirmación, para que dos agentes no prometan la última pieza a dos clientes.
2. Sacarla de la estantería al entregarla al repartidor. La unidad pasa de «reservada» a «en manos del transportista» cuando el repartidor recoge el paquete, no cuando se imprime la etiqueta.
3. No contar la devolución antes de tenerla. Cuando el transportista registra un rechazo, pase la unidad a «devolución en tránsito». Solo vuelve a «disponible» cuando ha llegado físicamente y se ha revisado.
4. Registrar la venta en la entrega. La unidad está vendida cuando el transportista declara el paquete entregado y el dinero cobrado: es el momento en que el margen se vuelve real (el artículo sobre el beneficio por pedido entregado explica por qué esa es la unidad que cuenta).

Vigile lo que su plataforma hace por su cuenta. Muchas se diseñaron para pedidos pagados por adelantado, en los que una devolución viene con un reembolso. En WooCommerce, por ejemplo, reponer el stock es una opción al reembolsar: se marca la casilla «Restock refunded items». Pero un paquete contra entrega rechazado nunca se pagó, así que no hay reembolso y nada devuelve la unidad al stock por sí solo. Compruebe qué hace su propia configuración cuando un pedido se cancela después del envío y decida quién mueve el stock, la tienda o su equipo, pero nunca los dos.

Recibir un paquete devuelto: una rutina en cinco pasos

Las devoluciones llegan por lotes, a menudo con la recogida del día. Si nadie se hace cargo, se amontonan. Asigne la tarea a una persona, en una franja fija, y aplique los mismos cinco pasos a cada paquete.

1. Cruzar el paquete con el pedido. Compare el número de seguimiento con la lista de devoluciones que envió el transportista. Un paquete que no está en la lista, o un pedido de la lista sin paquete, pasa directamente al seguimiento que se describe más abajo.
2. Abrir y comparar. Revise el producto, la variante (talla, color), la cantidad y los accesorios frente al pedido. Un paquete rechazado suele llegar intacto, pero no siempre: hay clientes que lo abren en la puerta antes de rechazarlo.
3. Clasificar el artículo. A: como nuevo y precintado, vuelve a «disponible». B: embalaje dañado pero producto perfecto, se reembala y vuelve a la venta, como segunda si hace falta. C: dañado, incompleto, caducado o usado, pasa a «dañado» con una foto.
4. Anotar el motivo. Rechazo, cliente ilocalizable, dirección errónea, daño en el transporte. El motivo sirve para analizar las devoluciones; la clase sirve para el stock.
5. Actualizar el stock el mismo día. Una devolución procesada una semana después es una semana de cifras falsas.

Separe físicamente la zona de devoluciones del stock vendible. La literatura sobre recuentos cíclicos lo dice para cualquier almacén: hay que separar la chatarra, lo caducado y lo no conforme del inventario en buen estado. Una estantería «por revisar» y una caja «dañado» bastan para que un artículo de clase C no vuelva a salir hacia un cliente.

Paquetes en el limbo: reclamar las devoluciones que no vuelven

El estado más arriesgado es la «devolución en tránsito»: el transportista ha registrado el rechazo, pero el paquete aún no ha vuelto. Pregunte por ello antes de elegir transportista. SwiftLog aconseja preguntar cuántos días pasan entre el rechazo del cliente y la vuelta del paquete, y es tajante: más de 7 días es stock bloqueado y dinero perdido; su lista de control exige gestionar las devoluciones en menos de 5 días. Algunos transportistas publican su compromiso: Ameex anuncia una devolución exprés en 5 a 7 días, precisa que los paquetes no entregados le vuelven sin coste e incluye una llamada de recordatorio al cliente antes de devolver, una segunda oportunidad de venta antes de que la unidad emprenda el viaje de vuelta. SwiftLog sugiere además comprobar si la agencia hace un segundo intento de entrega antes de devolver el paquete.

Prometa lo que prometa el transportista, lleve su propia lista. Cada semana, ordene los paquetes «en devolución» por antigüedad. Los que superan el plazo anunciado se envían al transportista con el número de seguimiento y una petición clara: devuelvan el paquete o digan dónde está. Un paquete que nunca vuelve es una pérdida de stock que hay que reclamar, no olvidar. Si un proveedor guarda su mercancía, acuerde por escrito quién recibe las devoluciones y en cuánto tiempo se las comunica; nuestra guía de proveedores de dropshipping contra entrega detalla esa cláusula.

Devoluciones tras la entrega: el plazo de desistimiento

No todas las devoluciones son rechazos. Un cliente que aceptó el paquete y pagó también puede devolver el producto. En el derecho marroquí, como recuerda Aujourd’hui le Maroc, el artículo 36 de la ley 31-08 de protección del consumidor concede al comprador a distancia un derecho de desistimiento de siete días desde la transacción, haya recibido el pedido o no, que se amplía a treinta días si el vendedor no confirmó por escrito la información que exige la ley.

Para el stock, este segundo flujo sigue la misma regla, nada vuelve a la estantería sin revisión, con una diferencia: el dinero ya ha cambiado de manos. Registre la devolución, revise y clasifique el artículo y después reembolse. Mantenga los dos flujos separados en sus informes: un rechazo habla de la confirmación y la entrega; un desistimiento habla del producto.

Contar: recuento cíclico e inventario anual

Incluso con reglas claras, el stock se desvía: un error de preparación, un paquete abierto dos veces, una pieza entregada como cambio y nunca anotada. Contar es encontrar el desfase antes de que lo encuentre un cliente. Un inventario completo para la actividad; la alternativa es el recuento cíclico, que cuenta un pequeño subconjunto del inventario en una secuencia continua y repetida. El método habitual pone el esfuerzo donde importa: los artículos de más valor se cuentan más a menudo y los de poca rotación, rara vez.

Para una tienda contra entrega basta un plan sencillo:

• cada día, cuente los productos agotados o casi agotados antes de confirmar nuevos pedidos;
• cada semana, cuente los más vendidos, los más devueltos y la zona de devoluciones;
• cada mes, cuente el resto, estantería por estantería.

En cada recuento compare tres cifras: lo que muestra la tienda, lo que hay en la estantería y lo que está con el transportista o de vuelta. Un desfase que se repite en el mismo producto señala un problema de proceso, no de recuento. La misma fuente advierte de que las ubicaciones múltiples, el trabajo en curso y el retraso en el papeleo provocan errores; en una tienda contra entrega, los paquetes de vuelta son precisamente ese retraso.

El inventario anual es además una obligación legal. La ley 9-88 sobre las obligaciones contables de los comerciantes impone llevar libros y un inventario anual, y los documentos contables deben conservarse durante 10 años, según el despacho Upsilon Consulting. Los artículos de clase C entran en ese inventario por su valor real; pregunte a su contable cómo registrarlos.

Dónde encaja Cashod

Cashod hace el seguimiento de los paquetes devueltos, y las tarifas de entrega y de devolución de cada transportista se configuran por ciudad, de modo que la lista de paquetes que vuelven y lo que cuesta cada uno están junto a los pedidos (vea la página de devoluciones). Un transportista que no está en la lista se puede añadir manualmente, sin creación automática de envíos ni seguimiento. Una misma cuenta de Cashod puede gestionar varias tiendas, así que la misma rutina de devoluciones vale para todas. La parte física, abrir el paquete, clasificar el artículo y contar la estantería, sigue siendo trabajo de su equipo.

Lista de control

• El stock distingue estados separados: disponible, reservado, en manos del transportista, devolución en tránsito, por revisar, dañado.
• Las unidades se reservan al confirmar y salen de la estantería al entregarlas al repartidor.
• Una devolución solo vuelve a estar disponible tras recibirla y revisarla.
• Una persona procesa las devoluciones cada día y las cruza con la lista del transportista.
• Cada devolución tiene una clase (A, B, C) y un motivo.
• Las devoluciones en tránsito se revisan cada semana por antigüedad y se reclaman al transportista.
• Los desistimientos tras la entrega se siguen aparte de los rechazos.
• Recuento cíclico: a diario en el stock bajo, cada semana en los más vendidos y las devoluciones, cada mes en el resto.
• El inventario anual está hecho y los documentos se conservan.

Para calcular cuánto cuestan las devoluciones por producto, pruebe la calculadora COD.