Desistimiento en Marruecos: lo que exige la ley 31-08

Un cliente pide desde tu página, paga al repartidor y unos días después te llama: «Al final no lo quiero, te lo devuelvo». ¿Puedes negarte? La respuesta no está en tu política de devoluciones, sino en la ley 31-08 sobre medidas de protección del consumidor. Su título IV regula la venta a distancia y, como resume el despacho CMS, fija la información y los plazos de desistimiento propios de este comercio. Esta guía recorre el capítulo de los contratos celebrados a distancia, artículo por artículo, desde el punto de vista de una tienda que vende con pago contra reembolso (COD).

Las citas proceden del texto de la ley publicado en WIPO Lex y del texto del Boletín Oficial que publica la ONSSA. Aquí tratamos tus obligaciones legales; para medir y reducir las devoluciones como problema operativo, lee nuestra guía sobre la tasa de devolución COD en Marruecos. Este artículo explica la ley y no sustituye el consejo de un abogado sobre tu caso.

¿Se aplica a tu tienda?

Sí, siempre que el pedido se cierre sin que tú y el cliente estéis en el mismo lugar. El artículo 25 define la técnica de comunicación a distancia como cualquier medio utilizado para celebrar un contrato entre un proveedor y un consumidor sin la presencia simultánea de las partes, y llama cibercomerciante a toda persona que usa internet en una actividad profesional o comercial. Un formulario en una landing page, un carrito en una tienda online, un pedido tomado por teléfono o por mensaje: todo entra en la definición. El capítulo no prevé ninguna excepción para el pago contra reembolso.

El artículo 26 aplica estas normas a quien vende a distancia u ofrece un producto por medios electrónicos. Y añade una regla que muchos vendedores desconocen: el proveedor es responsable de pleno derecho de la correcta ejecución del contrato, tanto si las obligaciones las cumple él mismo como si las cumplen otros prestadores de servicios. Frente al cliente, un paquete que la empresa de reparto entrega tarde o dañado sigue siendo asunto tuyo; conservas el derecho a reclamarle a ella. Solo quedas exonerado si demuestras que el fallo se debe al cliente, a un hecho imprevisible e insuperable de un tercero ajeno al contrato o a fuerza mayor.

Por último, el artículo 44 declara que las disposiciones del capítulo son de orden público: tus condiciones generales no pueden excluirlas. Un aviso de «no se admiten cambios ni devoluciones» en una tienda online no elimina el derecho de desistimiento allí donde la ley lo concede.

Antes del pedido: lo que debe decir la oferta

El artículo 29 enumera la información que debe contener toda oferta de venta a distancia, además de las obligaciones generales de información. Para una tienda COD, los puntos que cuentan son:

• las características principales del producto;
• tu nombre o razón social, un teléfono con el que el cliente pueda contactarte de verdad, tu correo electrónico y tu dirección física;
• para el cibercomerciante, el número de inscripción en el registro mercantil y el capital si está obligado a inscribirse, y el número de identificación fiscal si está sujeto al IVA;
• en su caso, los plazos y gastos de entrega;
• la existencia del derecho de desistimiento del artículo 36, salvo en los casos en que la ley lo excluye;
• las condiciones de pago y de entrega, y el periodo de validez de la oferta y del precio.

El mismo artículo obliga a recordar al cliente lo que ha elegido antes de cerrar el contrato y a permitirle confirmar o modificar su pedido. El artículo 30 exige que tus condiciones contractuales sean fáciles de consultar, desde la página de inicio del sitio o desde cualquier soporte que lleve la oferta, y que el consumidor las acepte expresamente antes de confirmar el pedido. Una casilla bajo el formulario, con un enlace a unas condiciones legibles, es la forma más sencilla de poder demostrarlo.

Por teléfono, el artículo 31 obliga a indicar expresamente, al inicio de la conversación, tu identidad y el objeto comercial de la llamada. Tenlo en cuenta al redactar tus guiones de llamada de confirmación en darija: la primera frase nombra la tienda y el pedido.

No son simples recomendaciones. El artículo 177 castiga las infracciones de los artículos 29, 30 y 32 con multas de 1.200 a 10.000 dírhams, que se duplican en caso de reincidencia, y el artículo 180 castiga la infracción del artículo 31 con multas de 1.200 a 25.000 dírhams.

En la entrega: la confirmación por escrito

El artículo 32 es el que las tiendas COD olvidan con más frecuencia. El consumidor debe recibir, por escrito o en otro soporte duradero, a su debido tiempo y como muy tarde en el momento de la entrega:

• la confirmación de la información de los artículos 3, 5 y 29, salvo que ya se la hayas dado antes de celebrar el contrato;
• la dirección del establecimiento donde puede presentar sus reclamaciones;
• información sobre las condiciones y la forma de ejercer el derecho de desistimiento;
• la información sobre el servicio posventa y las garantías comerciales.

El mismo artículo prohíbe cobrar recargos en los teléfonos destinados al seguimiento de pedidos y a las reclamaciones, y dispone que el cliente debe poder seguir su pedido y ejercer el desistimiento por cualquier medio de comunicación, sin gastos adicionales.

Hay dos cosas en juego. Primero, sin esa confirmación escrita el plazo de desistimiento pasa de siete a treinta días (lo vemos en la sección siguiente). Segundo, el artículo 34 pone la carga de la prueba en el proveedor, en especial sobre la información del artículo 29, su confirmación, el respeto de los plazos y el consentimiento del consumidor; cualquier pacto en contrario es nulo. Una hoja impresa en cada paquete, con tus datos de contacto, la dirección de reclamaciones y los pasos para desistir, junto con un registro de qué versión se envió y cuándo, es la forma más sencilla de probar que la información llegó como muy tarde con la entrega.

El plazo de desistimiento: siete días, o treinta

Es el núcleo del capítulo. Según el artículo 36, el consumidor dispone de:

• siete días para ejercer su derecho de desistimiento;
• treinta días si el proveedor no confirmó por escrito la información de los artículos 29 y 32.

Puede desistir sin justificarse y sin pagar penalizaciones, salvo, en su caso, los gastos de devolución. El motivo no importa: basta con cambiar de opinión. Los plazos corren desde la recepción del bien (o desde la aceptación de la oferta si se trata de un servicio), no desde la fecha del pedido. Para una tienda COD, la fecha que cuenta es la de la entrega efectiva, la que figura en el seguimiento del transportista. El artículo 36 habla de «siete días» sin más precisión, mientras que el artículo 38 habla de «siete días francos» para los servicios: ante la duda, cuenta con margen.

La ley deja los gastos de devolución a cargo del cliente «en su caso». Para poder cobrárselos sin discusión, indícalo con claridad en tus condiciones y en la hoja que entregas con el paquete. Hay una excepción: si entregaste un producto sustitutivo de calidad y precio equivalentes, algo que el artículo 41 solo permite si esa posibilidad estaba prevista antes del contrato o en él, los gastos de devolución tras el desistimiento corren de tu cuenta.

El Ministerio de Industria y Comercio resume este derecho en su página sobre protección del consumidor: la ley concede, en determinados casos, un plazo de desistimiento de siete días.

Reembolsar: 15 días como máximo

Una vez ejercido el desistimiento, el artículo 37 obliga al proveedor a reembolsar sin demora el importe total pagado y, como muy tarde, en los 15 días siguientes a la fecha en que se ejerció el derecho. Pasado ese plazo, la suma adeudada devenga intereses al tipo legal. El texto habla del importe total pagado y solo permite descontar los gastos de devolución, así que lo prudente es reembolsar también los gastos de envío cobrados con el pedido.

Con el pago contra reembolso, la dificultad es práctica: el cliente pagó en efectivo al repartidor y no tienes ni su tarjeta ni su cuenta. Decide de antemano cómo vas a reembolsar (transferencia bancaria, envío de dinero, efectivo contra recibo) y pide los datos del cliente en cuanto anuncie que desiste, para que los 15 días no se agoten esperando un número de cuenta. Guarda un registro fechado de cada reembolso: en caso de litigio, la carga de la prueba es tuya.

Existe otro plazo de reembolso: si el producto pedido no está disponible, el artículo 40 obliga a informar al cliente y, en su caso, a reembolsarle como muy tarde en los quince días siguientes al pago. La negativa a reembolsar en las condiciones de los artículos 37 y 40 se castiga, según el artículo 178, con multas de 1.200 a 50.000 dírhams, que se duplican en caso de reincidencia.

Productos excluidos del desistimiento

El artículo 38 excluye el desistimiento, salvo que las partes acuerden otra cosa, en los contratos de:

• servicios cuya ejecución comenzó, con el acuerdo del consumidor, antes de que terminara el plazo de siete días francos;
• productos o servicios cuyo precio depende de las fluctuaciones de los mercados financieros;
• bienes confeccionados según las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, o que por su naturaleza no pueden reenviarse o pueden deteriorarse o caducar con rapidez;
• grabaciones de audio o vídeo o programas informáticos, una vez desprecintados por el consumidor;
• periódicos, publicaciones periódicas y revistas.

En un catálogo COD, la categoría que suele aplicarse es la tercera: una prenda bordada con el nombre del cliente o un alimento perecedero pueden entrar en ella. Un producto estándar vendido tal cual, no. El texto no crea una excepción general para productos de higiene o cosméticos abiertos; si los vendes, no des por hecha la exclusión sin asesoramiento jurídico.

El artículo 42 deja además sin aplicación los artículos 29, 32, 36 y 37 en dos casos: los bienes de consumo corriente que reparten a domicilio o en el lugar de trabajo distribuidores con rutas frecuentes y regulares, y los servicios de alojamiento, transporte, restauración u ocio prestados en una fecha o con una periodicidad determinadas. Ninguno de los dos describe una tienda online normal.

Rechazo, desistimiento, defecto: tres situaciones distintas

En una tienda COD, la palabra «devolución» abarca situaciones que la ley trata de forma diferente:

1. El rechazo en la puerta. El cliente no paga y el paquete vuelve. El capítulo de los contratos a distancia no lo menciona, y el plazo del artículo 36 solo empieza con la recepción. Es un problema comercial que se resuelve con la confirmación y la calidad de la oferta, y es el tema de nuestra guía sobre la tasa de devolución COD.
2. El desistimiento tras la entrega. El cliente pagó, recibió el producto y cambia de opinión dentro del plazo del artículo 36. Debes recoger el producto y reembolsar en 15 días.
3. El producto defectuoso. No es un desistimiento, sino la garantía legal. El artículo 65 aplica a las ventas a consumidores la garantía por defectos de la cosa vendida del Código de Obligaciones y Contratos; para los bienes muebles, la acción judicial debe ejercerse dentro del año siguiente a la entrega, y el contrato no puede acortar ese plazo.

El plazo de entrega también está regulado. Salvo pacto en contrario, el artículo 39 obliga a ejecutar el pedido en un plazo máximo de treinta días desde el día en que confirmaste haberlo recibido, y el artículo 179 castiga el incumplimiento con multas de 2.000 a 20.000 dírhams.

Separar estos casos en tu seguimiento tiene una ventaja inmediata: un rechazo no exige reembolso, un desistimiento lo exige dentro de un plazo legal y un defecto abre la garantía.

Quién controla y dónde reclaman los clientes

Según el Ministerio de Industria y Comercio, cuenta con inspectores juramentados en sus 29 delegaciones provinciales y con una unidad de control de sitios comerciales que verifica que los anuncios cumplan la ley 31-08. El ministerio gestiona además el portal khidmat-almostahlik.ma, donde los consumidores hacen consultas y denuncian hechos que entran en el ámbito de la ley. Un cliente al que se le niega el desistimiento no necesita un abogado para reclamar.

El texto podría cambiar. En marzo de 2025, el grupo socialista de la Cámara de Representantes presentó una proposición de ley que daría al consumidor 15 días para desistir cuando descubra un defecto no mencionado en la descripción del producto, añadiendo un párrafo al artículo 36 y suprimiendo el segundo párrafo del artículo 38. Era una proposición, no una ley aprobada: comprueba en qué punto está antes de contar con ella.

La lista para cumplir la ley

1. Publicar condiciones generales accesibles desde la página de inicio y el formulario de pedido, con una casilla de aceptación antes de enviarlo (artículos 29 y 30).
2. Mostrar datos de contacto reales: un teléfono que conteste, un correo, una dirección física y, si procede, el registro mercantil y el número fiscal.
3. Anunciar en la oferta el derecho de desistimiento de siete días y quién paga la devolución.
4. Abrir cada llamada de confirmación con el nombre de la tienda y el motivo de la llamada (artículo 31).
5. Meter en cada paquete una hoja impresa: datos de contacto, dirección de reclamaciones, cómo desistir, servicio posventa (artículo 32). Si está en francés, añade la versión árabe: el artículo 206 exige que todo documento redactado en una lengua extranjera vaya acompañado de su traducción al árabe.
6. Registrar la fecha de entrega de cada pedido: es la que pone en marcha el plazo.
7. Decidir cómo se reembolsa a los clientes COD y reembolsar en 15 días.
8. Registrar por separado rechazos, desistimientos y devoluciones por defecto.
9. Guardar las pruebas: aceptación de condiciones, intercambios de confirmación, hojas entregadas, reembolsos (artículo 34).

En qué ayuda Cashod

Cashod no redacta tus condiciones generales ni sustituye a un abogado. Cubre la parte operativa de esta lista. Cashod incluye un centro de llamadas donde tus agentes confirman por teléfono los pedidos contra reembolso, y puede confirmar pedidos por WhatsApp, incluso con un agente de IA: es el momento de recordar al cliente su pedido y tus condiciones. Cashod también hace el seguimiento de los paquetes devueltos, con las tarifas de entrega y de devolución de cada transportista fijadas por ciudad.

En resumen: informa antes del pedido, confirma por escrito como muy tarde en la entrega, acepta desistimientos durante siete días desde la recepción y reembolsa en 15 días. El resto del capítulo se deriva de esos cuatro hábitos.