Un client qui paie à la livraison n’a encore rien déboursé quand son colis quitte votre entrepôt. Entre la confirmation et le passage du livreur, il ne voit qu’une chose : votre silence, ou vos messages. Ce guide porte sur cette période précise, le transit, et sur la façon de tenir le client informé jusqu’à la remise du colis, sans l’inonder de notifications.

Pourquoi le suivi compte double en paiement à la livraison

Au Maroc, plus de 66 % des commandes en ligne sont encore réglées en espèces à la livraison, d’après l’enquête de l’ANRT citée par Le Matin. Dans ce modèle, refuser le colis à la porte ne coûte rien au client. S’il doute, s’il a oublié sa commande ou s’il ne sait pas quand le livreur passera, le refus devient la réponse la plus simple. Le même article situe le taux de refus à la livraison entre 20 et 40 % pour le marchand, et cite les retards parmi les raisons de la méfiance des acheteurs envers les vendeurs en ligne.

Le silence coûte aussi du temps à votre équipe. L’éditeur DigitalGenius a mesuré qu’en mars 2023, 21 % des demandes adressées au service client de ses clients portaient en moyenne sur la question « où est ma commande ? ». Une conversation sur cinq, donc, pour une information que le vendeur aurait pu donner avant qu’on la lui demande.

Côté attentes, La Poste rappelle que près de 95 % des Français souhaitent avoir accès au suivi de leurs commandes. Le chiffre vient d’un autre marché, mais l’habitude voyage : un achat passé sur un téléphone se suit sur ce même téléphone. Pour la vérification de la commande avant l’envoi, voyez notre guide de la confirmation des commandes COD ; ici, on commence une fois le colis remis au transporteur.

Les cinq messages qui accompagnent un colis

Une enquête menée au Canada par le transporteur Intelcom donne l’ordre de priorité : 86 % des consommateurs veulent être prévenus quand leur colis est en route, et 75 % veulent savoir quand il a été livré. La Poste conseille de notifier le client à chaque étape clé et d’envoyer aussi un message en cas de problème ou de retard. Pour une boutique en paiement à la livraison, cela donne cinq messages, pas davantage :

Commande confirmée : rappel du produit, du montant exact à payer en espèces et d’une fourchette de livraison réaliste.
Colis remis au transporteur : nom du transporteur, numéro de suivi et lien pour le consulter.
En cours de livraison : le jour même, le matin. C’est le message le plus utile : le client garde son téléphone allumé, prépare l’appoint et sait que le livreur va l’appeler.
Livré : un remerciement, le contact à utiliser en cas de souci, éventuellement une demande d’avis.
Incident ou retard : dès que vous l’apprenez, avec une nouvelle date et ce que le client peut faire.

Chaque message doit répondre à une question que le client se pose déjà. Les étapes internes, comme le passage d’un centre de tri à un autre, ne l’intéressent pas tant que la date annoncée tient. Trop de notifications finissent ignorées, y compris celle qui comptait : l’annonce du passage du livreur.

E-mail, SMS, WhatsApp ou appel : le canal que le client lit

Les études européennes et nord-américaines placent l’e-mail en tête. Selon l’enquête ParcelLab et OpinionWay, pour laquelle 1 000 Français ont été interrogés en novembre 2020, l’e-mail est le canal préféré pour le suivi de la livraison (61 %), devant le SMS (34 %). Au Canada, Intelcom trouve 73 % de préférence pour l’e-mail et 45 % pour le SMS.

La vente en paiement à la livraison change la donne. Beaucoup de commandes arrivent d’une page de vente où le client ne laisse que son nom, sa ville et son numéro de téléphone ; l’adresse e-mail manque souvent, ou n’est jamais consultée. Le numéro, lui, est toujours là, et il est joignable : DataReportal compte 35,5 millions d’internautes au Maroc fin 2025, soit un taux de pénétration de 92,2 %. En pratique :

la messagerie sur mobile (WhatsApp ou SMS) porte les messages de transit ;
l’e-mail sert de copie quand le client en a donné un ;
l’appel est réservé aux incidents : livraison reportée, client injoignable, colis bloqué.

Deux règles simples. Restez sur le canal où la commande a été confirmée : un client confirmé sur WhatsApp attend la suite au même endroit. Et écrivez dans la langue que le client a utilisée, darija, français ou arabe, avec des phrases courtes qui se lisent sur un écran verrouillé.

Ce que doit contenir un bon message de suivi

Un message de transit utile tient en quelques lignes et contient toujours les mêmes éléments :

le numéro de commande et le nom du produit, pour que le client reconnaisse son achat ;
le montant exact à payer en espèces, pour qu’il prépare l’appoint ;
le nom du transporteur et le numéro de suivi ;
une fourchette de livraison (« demain ou après-demain ») plutôt qu’une date que vous ne maîtrisez pas ;
un moyen de vous répondre directement.

Exemple pour l’expédition : « Bonjour [Prénom], votre commande [numéro] ([produit]) est partie aujourd’hui avec [transporteur]. Numéro de suivi : [numéro de suivi]. Livraison prévue [jour]. À régler à la réception : [montant] en espèces. Une question ? Répondez simplement à ce message. »

Le lien de suivi mérite un soin particulier. Une longue adresse technique de transporteur inspire peu confiance et s’affiche mal sur un téléphone. Une page où le client tape son numéro de suivi est plus lisible (exemple de page de suivi). Évitez aussi le jargon : « colis ramassé » ou « en hub » ne disent rien à un client qui attend un cadeau pour sa mère.

Traduire les statuts du transporteur en langage client

Les transporteurs décrivent le parcours d’un colis avec leurs propres mots, pensés pour leurs agences. Votre travail consiste à choisir quels statuts méritent un message et comment les formuler :

Statut côté transporteur	Ce que le client doit lire	Action
Ramassé, pris en charge	« Votre colis est parti »	Message 2, avec le numéro de suivi
En transit, arrivé au centre de tri	Rien, si la date annoncée tient	Aucun message
En cours de livraison	« Le livreur passe aujourd’hui »	Message 3, le matin
Reporté, client injoignable	« Nous avons essayé de vous joindre »	Appel, puis nouvelle date
Livré	« Merci pour votre commande »	Message 4
Retour en cours	« Votre colis revient chez nous »	Contacter le client avant que le retour soit définitif

Ne transférez jamais tels quels tous les scans du transporteur. Le client y voit des allers-retours entre villes qu’il ne comprend pas, et chaque étape mal comprise devient un appel à votre service client.

Retards et incidents : prévenir avant que le client appelle

Les incidents sont fréquents. Dans l’étude ParcelLab, 47 % des consommateurs déclarent avoir rencontré un problème de livraison au cours des 12 derniers mois, et 37 % des e-commerçants n’indiquent même pas leurs délais de livraison. Le client qui apprend un retard par vous le vit comme un contretemps ; celui qui le découvre en relançant le vendeur le vit comme une négligence.

Le délai annoncé n’est pas qu’une politesse. Lors de ses contrôles des sites marchands, le ministère marocain a rappelé aux consommateurs l’importance de vérifier les prix et les délais de livraison avant d’acheter. La loi marocaine de 2011 relative à la protection du consommateur consacre d’ailleurs des dispositions à la vente à distance et par internet, avec des informations spécifiques à ce type de commerce. Ce que vous annoncez dans vos messages engage votre boutique.

Un bon message de retard contient quatre éléments :

ce qui se passe, en une phrase et sans accuser le livreur ;
la nouvelle date ou fourchette ;
le choix laissé au client : attendre ou annuler sans frais ;
un contact direct pour répondre.

Exemple : « Bonjour [Prénom], votre colis [numéro] a pris du retard au centre de tri. Nouvelle livraison prévue [jour]. Vous l’attendez toujours ? Répondez OUI, ou ANNULER si ce n’est plus le cas. » En paiement à la livraison, une annulation obtenue avant que le livreur se déplace coûte bien moins cher qu’un refus à la porte.

Ce que Cashod prend en charge

Le premier message de la série, la confirmation, se fait dans Cashod. Son centre d’appels permet à des agents de confirmer les commandes COD par téléphone, et Cashod peut aussi confirmer les commandes sur WhatsApp, y compris avec un agent IA. C’est le bon moment pour annoncer au client le montant et la fourchette de livraison qu’il retrouvera ensuite.

Cashod crée et suit les expéditions avec les transporteurs de sa liste : Sendit, Ozon Express, Ameex, Cathedis, Forcelog, Onesta, Kargo Express, Speedaf, Gold Colis, Express Relais, HL Express, Livo, Olivraison, Digylog et Navex (voir les intégrations). Vous voyez ainsi au même endroit où en est chaque colis avant de répondre à un client. Tout autre transporteur peut être ajouté manuellement, sans création automatique des expéditions ni suivi : pour ces colis, c’est à vous de relever l’état chez le transporteur.

Enfin, Cashod suit les colis retournés, et les frais de livraison et de retour de chaque transporteur se règlent par ville. Vous pouvez ainsi comparer ce que vous coûtent les retours selon que le client avait été prévenu ou non. Les messages de transit eux-mêmes restent les vôtres : reprenez les modèles de cet article et adaptez-les à votre ton.

Mesurer si vos messages fonctionnent

Quelques indicateurs suffisent pour savoir si votre communication de transit porte ses fruits :

la part des messages entrants qui demandent « où est ma commande ? », à comparer avec la moyenne de 21 % mesurée par DigitalGenius ;
la part des colis livrés le jour où le client a reçu le message « en cours de livraison » ;
le taux de refus des colis retardés, selon que le retard a été annoncé ou non ;
le temps écoulé entre un incident chez le transporteur et votre message au client.

Commencez petit : les deux messages qui rapportent le plus sont « votre colis est parti » et « le livreur passe aujourd’hui ». Ajoutez ensuite le message de retard, puis le remerciement après livraison. Un client informé à chaque étape importante décroche quand le livreur appelle, et il a l’argent prêt.