Colis non livré au Maroc : adresses et clients injoignables

Tous les colis qui reviennent n’ont pas été refusés. Une partie d’entre eux n’a jamais rencontré son destinataire : le livreur n’a pas trouvé la maison, le numéro sonnait dans le vide, ou le client était au travail à l’autre bout de la ville. Le client n’a rien refusé, il n’a simplement pas été trouvé. Ces échecs-là ont des causes précises et presque toutes se traitent avant que le colis ne quitte votre entrepôt : au formulaire de commande, pendant l’appel de confirmation, puis pendant la tournée. Cet article ne parle que d’eux. Pour mesurer et réduire le taux de retour dans son ensemble, refus compris, lisez notre guide du taux de retour COD.

Ce que coûte un colis qui ne trouve pas son destinataire

Lors du salon Logismed 2026, le patron d’un groupe logistique a résumé le problème d’une phrase : « le last mile tue la marge ». Selon les chiffres qu’il a avancés, entre 30 % et 40 % des livraisons nécessitent une relivraison parce que le client est absent, ne répond pas ou demande un second passage. Il estime qu’au total 60 % à 70 % des coûts de livraison sont perdus dans ces relivraisons et dans les retours. Ce sont les ordres de grandeur d’un acteur du secteur, pas une statistique officielle, mais ils disent l’essentiel : un second passage n’est pas un incident, c’est une ligne de coût.

Chaque tentative ratée vous coûte plusieurs fois. Le livreur repasse, et le colis reste immobilisé un jour de plus. Le client, lui, a eu un jour de plus pour changer d’avis, trouver le produit ailleurs ou oublier pourquoi il l’avait commandé. Un colis qui finit par revenir après deux ou trois tentatives a consommé la publicité, l’appel de confirmation, la préparation et le transport, sans rien rapporter.

Il faut donc séparer trois situations que beaucoup de vendeurs rangent dans la même case « retour » :

• le refus : le livreur a trouvé le client, qui n’a pas voulu du colis ;
• l’injoignable : le numéro ne répond pas, est éteint ou n’existe pas ;
• l’adresse introuvable : le client répond peut-être, mais personne n’arrive à le localiser, ou il n’est pas là au moment du passage.

Le refus relève surtout de l’offre et de la confirmation. Les deux autres relèvent de la qualité des données que vous transmettez au transporteur. C’est ce second chantier que traite la suite.

Pourquoi tant d’adresses posent problème au Maroc

Le constat est partagé. Une tribune publiée par le Journal du Net le dit sans détour : le système d’adressage au Maroc est complexe et peu standardisé, ce qui complique la livraison des colis. Le blog de YouCan range lui aussi les adresses inexactes ou floues, surtout dans certaines zones, parmi les principaux obstacles de la livraison dans le pays.

Une partie du problème est géographique. Le recensement de 2024 établit le taux d’urbanisation à 62,8 %, ce qui laisse une population rurale de 13 718 222 habitants. Dans un douar desservi par une piste, il n’y a souvent ni nom de rue ni numéro : on livre en se fiant à la mosquée, à l’école ou à l’épicerie du coin. Mais les villes ont leurs propres pièges : lotissements récents dont les rues n’ont pas encore de nom, résidences de plusieurs immeubles sans numéro visible, noms de quartiers écrits de trois façons, et même villes saisies en abrégé, en arabe ou avec une faute de frappe.

Le code postal ne règle pas grand-chose. Barid Al-Maghrib publie bien une liste des codes postaux des quartiers sur le portail des données ouvertes, mais la fiche indique une dernière mise à jour en septembre 2018, et peu de clients connaissent leur code. Pour un livreur de colis COD, ce qui compte, c’est la ville, le quartier, une rue s’il y en a une, et surtout un repère qu’il peut reconnaître.

Un formulaire de commande qui recueille une adresse livrable

La qualité de l’adresse se joue dès la page produit. Un champ unique « Adresse » laisse le client écrire « Casa » ou « à côté du café » et vous oblige à tout reconstituer au téléphone. Quelques règles simples changent beaucoup de choses :

• La ville dans une liste, pas en texte libre. Proposez exactement les villes que votre transporteur dessert, avec son orthographe. Vous évitez les fautes et vous savez tout de suite si la ville est couverte.
• Le quartier dans un champ séparé et obligatoire. C’est l’information qui permet au livreur d’organiser sa tournée.
• L’adresse avec un exemple sous le champ : rue, numéro, immeuble, étage, appartement.
• Un champ « point de repère » : « en face de la pharmacie », « derrière la mosquée », « à côté de l’école primaire ». C’est souvent ce que le livreur lira en premier.
• Une position facultative. Les Plus Codes de Google fonctionnent comme une adresse pour les lieux qui n’en ont pas, et permettent de retrouver un lieu même sans nom de rue ni numéro ; ils marchent même hors ligne.

N’allongez pas le formulaire au point de faire fuir l’acheteur. Ce qui n’est pas obligatoire à la commande, comme la position ou le repère précis, se complète pendant l’appel de confirmation. L’important est que le formulaire ne laisse plus passer les champs vides ou absurdes : une ville inconnue, un quartier d’un seul caractère, une adresse identique au nom du client.

Le numéro de téléphone, première cause des injoignables

Un livreur qui ne peut pas appeler le client ne livre pas. Or un numéro mal saisi passe facilement inaperçu jusqu’au jour de la tournée. Le format marocain se vérifie pourtant sans peine : depuis la réforme du plan de numérotation, les usagers composent dix chiffres, et les mobiles commencent par 06 ou, depuis l’ouverture décidée par l’ANRT, par 07, sous la forme 07AB xxxxxx.

Concrètement, votre formulaire ou votre outil devrait :

• retirer les espaces, tirets et points, et ramener l’indicatif international au format national ;
• refuser un numéro qui n’a pas dix chiffres ou qui ne commence pas par 06 ou 07 ;
• signaler les suites suspectes (le même chiffre répété, une suite croissante) à vérifier en priorité ;
• repérer un numéro déjà associé à des colis injoignables dans votre historique ;
• proposer un second numéro facultatif, celui d’un proche joignable en journée.

Un fixe en 05 peut être un vrai numéro, mais il ne reçoit ni WhatsApp ni appel quand le client est sorti. Demandez dans ce cas un mobile pendant la confirmation. Et ne confondez pas ce travail avec la chasse aux fausses commandes : un numéro faux par erreur de frappe appartient à un vrai client, qu’il suffit souvent de rappeler sur le bon numéro trouvé dans un message ou une seconde commande.

Confirmer l’adresse, pas seulement la commande

Beaucoup d’appels de confirmation se limitent à « Vous confirmez la commande ? ». Pour un colis qui doit trouver son destinataire, il faut aller plus loin, comme le recommande aussi YouCan : confirmer l’adresse avant l’expédition. Pendant l’appel, l’agent devrait :

1. relire la ville et le quartier, et faire préciser la rue ou la résidence ;
2. demander un repère que le livreur pourra voir depuis la rue ;
3. demander où sera le client dans les deux jours qui suivent : chez lui, au travail, chez ses parents. Livrer au bureau vaut mieux qu’un second passage ;
4. prévenir que le livreur appellera depuis un numéro inconnu, et qu’il faut décrocher ;
5. noter tout cela dans le commentaire transmis au transporteur, en phrases courtes.

Quand l’adresse reste floue, demandez au client d’envoyer sa position sur WhatsApp. Avec le partage de position en direct, chaque personne de la conversation voit la position en temps réel sur une carte, et le client choisit pendant combien de temps il la partage. Une position statique suffit le plus souvent, et elle se colle telle quelle dans la note de livraison. En zone rurale, convenez plutôt d’un point de rencontre connu : l’entrée du souk, la station-service, l’épicerie du douar.

Notre article sur la confirmation des commandes COD détaille le déroulé complet de l’appel, et nos scripts d’appel en darija donnent les phrases exactes pour demander un repère ou une disponibilité sans braquer le client.

Quand le livreur n’arrive pas à joindre le client

Même avec une adresse propre, des tentatives échoueront. Ce qui compte alors, c’est la vitesse de réaction. Plusieurs transporteurs intègrent une étape dans leur offre : Ameex affiche une relance client avant retour et un suivi par SMS pour le client, Cathedis propose de gérer les retours en ligne en cas d’injoignabilité ou d’annulation. Lisez votre contrat : combien de tentatives sont prévues, combien de temps le colis attend à l’agence, et qui est censé rappeler le client.

N’attendez pas que le transporteur décide seul. Mettez en place votre propre relance :

• dès qu’un colis passe au statut « injoignable », « reporté » ou « adresse incorrecte », un agent rappelle le client le jour même, depuis le numéro de la boutique, qu’il reconnaît ;
• s’il ne répond pas, un message WhatsApp court rappelle la commande, le montant et demande un créneau ;
• la nouvelle adresse, le nouveau repère ou la nouvelle date sont transmis tout de suite au transporteur ;
• après plusieurs contacts sans réponse, acceptez le retour plutôt que de bloquer le stock indéfiniment.

Pour les clients qui ne sont jamais chez eux aux heures de passage, le point relais ou la consigne est une vraie alternative. Le Matin cite un projet de casiers intelligents permettant au client de récupérer son colis à tout moment avec un code reçu par message. Si votre transporteur propose ce mode de remise, proposez-le dès la confirmation à ceux qui annoncent des horaires difficiles.

Mesurer les échecs par cause, par ville et par transporteur

Ce qui ne se mesure pas ne baisse pas. Pour chaque colis non livré, notez une cause, et une seule, parmi une liste courte :

Calculez ensuite la part des colis expédiés qui finissent injoignables ou introuvables, et découpez-la par ville, par transporteur, par campagne publicitaire et par agent de confirmation. Une ville où les adresses introuvables explosent appelle un repère obligatoire. Une campagne qui amène des numéros faux pose une question de ciblage. Un agent dont les commandes reviennent plus souvent « absent » saute probablement la question de la disponibilité. Pour la méthode générale de mesure, refus inclus, reportez-vous au guide du taux de retour.

Organiser ce travail avec Cashod

Cashod comprend un centre d’appels où les agents confirment les commandes COD par téléphone : c’est là que se font la vérification de l’adresse et la relance des injoignables. Cashod peut aussi confirmer les commandes sur WhatsApp, y compris avec un agent IA, ce qui donne un second canal aux clients qui ne décrochent pas.

Cashod suit les colis retournés, et les frais de livraison et de retour de chaque transporteur sont définis par ville. Vous voyez donc dans quelles villes les échecs vous coûtent le plus, et ce qu’ils vous coûtent avec chaque transporteur. La gestion des retours est détaillée sur sa page.

Les transporteurs intégrés sont Sendit, Ozon Express, Ameex, Cathedis, Forcelog, Onesta, Kargo Express, Speedaf, Gold Colis, Express Relais, HL Express, Livo, Olivraison, Digylog, Navex. Tout autre transporteur peut être ajouté manuellement, sans création automatique des envois ni suivi. Enfin, un seul compte Cashod peut gérer plusieurs boutiques.

La liste de contrôle avant chaque expédition

1. La ville figure dans la liste des villes desservies par le transporteur choisi.
2. Le quartier est renseigné, et la rue ou la résidence quand elle existe.
3. Un repère visible depuis la rue est noté.
4. Le numéro a dix chiffres, commence par 06 ou 07 et a répondu pendant la confirmation.
5. Le client sait quand et où il sera disponible, et qu’un livreur l’appellera.
6. Pour une adresse floue, une position WhatsApp est jointe à la note de livraison.
7. Le commentaire transmis au transporteur est court, lisible et sans abréviation obscure.

Aucun de ces points ne demande un gros investissement. Ensemble, ils transforment une partie des colis « injoignables » en colis livrés, et c’est souvent la façon la moins chère de gagner des livraisons.