Seguimiento de paquetes: informa al cliente hasta la entrega

Un cliente que paga contra reembolso todavía no ha pagado nada cuando su paquete sale del almacén. Entre la confirmación y la llegada del repartidor solo ve una cosa: tu silencio o tus mensajes. Esta guía trata de ese tramo concreto, el tránsito, y de cómo mantener informado al cliente hasta la entrega del paquete sin saturarlo de notificaciones.

Por qué el seguimiento cuenta el doble en el pago contra reembolso

En Marruecos, más del 66 % de los pedidos en línea se siguen pagando en efectivo a la entrega, según la encuesta de la ANRT citada por Le Matin. En este modelo, rechazar el paquete en la puerta no le cuesta nada al cliente. Si duda, si ha olvidado el pedido o si no sabe cuándo pasará el repartidor, el rechazo se convierte en la respuesta más fácil. El mismo artículo sitúa la tasa de rechazo en la entrega entre el 20 y el 40 % para el comerciante, y menciona los retrasos entre los motivos de desconfianza de los compradores hacia los vendedores en línea.

El silencio también le cuesta tiempo a tu equipo. La empresa de software de atención al cliente DigitalGenius midió que en marzo de 2023 el 21 % de las consultas recibidas por los servicios de atención de sus clientes eran, de media, preguntas del tipo «¿dónde está mi pedido?». Una conversación de cada cinco, sobre una información que el vendedor podría haber dado antes de que se la pidieran.

En cuanto a expectativas, La Poste recuerda que cerca del 95 % de los franceses quiere acceder al seguimiento de sus pedidos. La cifra procede de otro mercado, pero el hábito viaja: lo que se compra desde el móvil se sigue desde ese mismo móvil. Para verificar el pedido antes del envío, consulta nuestra guía de confirmación de pedidos contra reembolso; aquí empezamos cuando el paquete ya está en manos del transportista.

Los cinco mensajes que acompañan a un paquete

Una encuesta de la empresa de reparto canadiense Intelcom marca las prioridades: el 86 % de los consumidores quiere ser avisado cuando su paquete está en camino, y el 75 % quiere saber cuándo se ha entregado. La Poste aconseja notificar al cliente en cada etapa clave y enviar también un mensaje cuando hay un problema o un retraso. Para una tienda con pago contra reembolso, eso supone cinco mensajes, no más:

1. Pedido confirmado: el producto, el importe exacto que se pagará en efectivo y un plazo de entrega realista.
2. Paquete entregado al transportista: nombre del transportista, número de seguimiento y enlace para consultarlo.
3. En reparto: el mismo día, por la mañana. Es el mensaje más útil de todos: el cliente deja el teléfono encendido, prepara el dinero justo y sabe que el repartidor le llamará.
4. Entregado: un agradecimiento, el contacto al que acudir si algo falla y, si procede, una petición de reseña.
5. Incidencia o retraso: en cuanto lo sepas, con una nueva fecha y lo que el cliente puede hacer.

Cada mensaje debe responder a una pregunta que el cliente ya se está haciendo. Las etapas internas, como el paso de un centro de clasificación a otro, no le interesan mientras se mantenga la fecha anunciada. Demasiadas notificaciones acaban ignoradas, incluida la que importaba: el repartidor pasa hoy.

Correo, SMS, WhatsApp o llamada: el canal que el cliente lee

Los estudios europeos y norteamericanos ponen el correo electrónico en primer lugar. En la encuesta de ParcelLab y OpinionWay, para la que se entrevistó a 1 000 franceses en noviembre de 2020, el correo era el canal preferido para el seguimiento de la entrega (61 %), por delante del SMS (34 %). En Canadá, Intelcom encontró un 73 % de preferencia por el correo y un 45 % por el SMS.

La venta contra reembolso cambia las reglas. Muchos pedidos llegan desde una página de venta en la que el cliente solo deja su nombre, su ciudad y su teléfono; el correo electrónico suele faltar o no se abre nunca. El número, en cambio, siempre está y es localizable: DataReportal cuenta 35,5 millones de internautas en Marruecos a finales de 2025, con una penetración del 92,2 %. En la práctica:

• la mensajería en el móvil, por WhatsApp o por SMS, lleva los mensajes de tránsito;
• el correo sirve de copia cuando el cliente lo ha dado;
• la llamada se reserva para las incidencias: entrega aplazada, cliente ilocalizable, paquete bloqueado.

Dos reglas sencillas. Quédate en el canal donde se confirmó el pedido: un cliente confirmado por WhatsApp espera el resto allí. Y escribe en el idioma que usó el cliente, dariya, francés o árabe, con frases cortas que se lean en una pantalla bloqueada.

Qué debe incluir un buen mensaje de seguimiento

Un mensaje de tránsito útil cabe en pocas líneas y siempre lleva los mismos elementos:

• el número de pedido y el nombre del producto, para que el cliente reconozca su compra;
• el importe exacto que pagará en efectivo, para que lo tenga preparado;
• el nombre del transportista y el número de seguimiento;
• un plazo de entrega («mañana o pasado mañana») mejor que una fecha que no controlas;
• una forma de responderte directamente.

Un ejemplo de mensaje de envío: «Hola, [Nombre], tu pedido [número] ([producto]) ha salido hoy con [transportista]. Número de seguimiento: [número de seguimiento]. Entrega prevista: [día]. A pagar en la entrega: [importe] en efectivo. ¿Alguna duda? Responde a este mensaje.»

El enlace de seguimiento merece atención. Una URL técnica y larga del transportista inspira poca confianza y se ve mal en un móvil. Una página donde el cliente escribe su número de seguimiento resulta más clara (ejemplo de página de seguimiento). Evita también la jerga: «recogido» o «en hub» no le dicen nada a un cliente que espera un regalo para su madre.

Traducir los estados del transportista al idioma del cliente

Los transportistas describen el recorrido de un paquete con sus propias palabras, pensadas para sus agencias. Tu trabajo es elegir qué estados merecen un mensaje y cómo redactarlo:

No reenvíes tal cual todos los escaneos del transportista. El cliente ve idas y venidas entre ciudades que no entiende, y cada etapa mal interpretada se convierte en una llamada a tu servicio de atención.

Retrasos e incidencias: avisa antes de que el cliente llame

Las incidencias son habituales. En el estudio de ParcelLab, el 47 % de los consumidores declaró haber tenido un problema de entrega en los últimos 12 meses, mientras que el 37 % de los comercios en línea ni siquiera indica sus plazos de entrega. El cliente que se entera del retraso por ti lo vive como un contratiempo; el que lo descubre tras insistir al vendedor lo vive como un descuido.

El plazo anunciado no es solo cortesía. En sus controles de tiendas en línea, el ministerio marroquí recordó a los consumidores la importancia de revisar los precios y los plazos de entrega antes de comprar. La ley marroquí de protección del consumidor de 2011 dedica además disposiciones a la venta a distancia y por internet, con información específica para este tipo de comercio. Lo que anuncias en tus mensajes compromete a tu tienda.

Un buen mensaje de retraso tiene cuatro partes:

1. qué ha pasado, en una frase y sin culpar al repartidor;
2. la nueva fecha o el nuevo plazo;
3. la elección del cliente: esperar o cancelar sin coste;
4. un contacto directo para responder.

Por ejemplo: «Hola, [Nombre], tu paquete [número] se ha retrasado en el centro de clasificación. Nueva entrega prevista: [día]. ¿Sigues esperándolo? Responde SÍ, o CANCELAR si ya no lo quieres.» Con pago contra reembolso, una cancelación conseguida antes de que salga el repartidor cuesta mucho menos que un rechazo en la puerta.

De qué se encarga Cashod

El primer mensaje de la serie, la confirmación, se hace en Cashod. Su centro de llamadas permite a los agentes confirmar por teléfono los pedidos contra reembolso, y Cashod también puede confirmar pedidos por WhatsApp, incluso con un agente de IA. Es el momento adecuado para comunicar al cliente el importe y el plazo de entrega que volverá a ver después.

Cashod crea y sigue los envíos con los transportistas de su lista: Sendit, Ozon Express, Ameex, Cathedis, Forcelog, Onesta, Kargo Express, Speedaf, Gold Colis, Express Relais, HL Express, Livo, Olivraison, Digylog y Navex (consulta la página de integraciones). Así ves en un solo lugar en qué punto está cada paquete antes de responder a un cliente. Cualquier otro transportista puede añadirse manualmente, sin creación automática de envíos ni seguimiento; para esos paquetes, consultar el estado con el transportista te corresponde a ti.

Por último, Cashod sigue los paquetes devueltos, y las tarifas de entrega y devolución de cada transportista se fijan por ciudad. Así puedes comparar lo que te cuestan las devoluciones según el cliente hubiera sido avisado o no. Los mensajes de tránsito en sí siguen siendo tuyos: toma las plantillas de este artículo y adáptalas a tu tono.

Cómo medir si tus mensajes funcionan

Unos pocos indicadores bastan para saber si tu comunicación durante el tránsito da resultado:

• la proporción de mensajes entrantes que preguntan «¿dónde está mi pedido?», comparada con la media del 21 % medida por DigitalGenius;
• la proporción de paquetes entregados el día en que el cliente recibió el mensaje «en reparto»;
• la tasa de rechazo de los paquetes retrasados, según se haya anunciado o no el retraso;
• el tiempo entre una incidencia en el transportista y tu mensaje al cliente.

Empieza poco a poco: los dos mensajes más rentables son «tu paquete está en camino» y «el repartidor pasa hoy». Después añade el mensaje de retraso y luego el agradecimiento tras la entrega. Un cliente informado en cada etapa importante contesta cuando llama el repartidor y tiene el dinero preparado.