Paquetes no entregados en Marruecos: dirección y teléfono

No todos los paquetes que vuelven fueron rechazados. Algunos nunca llegaron a encontrarse con su comprador: el repartidor no dio con la casa, el teléfono sonó sin respuesta o el cliente estaba trabajando en la otra punta de la ciudad. Nadie dijo que no; simplemente nadie apareció. Estos fallos tienen causas concretas y casi todas se pueden corregir antes de que el paquete salga del almacén: en el formulario de pedido, en la llamada de confirmación y durante la ruta del repartidor. Este artículo trata solo de ellos. Para medir y reducir la tasa de devolución en conjunto, rechazos incluidos, consulta nuestra guía sobre la tasa de devolución COD.

Lo que cuesta un paquete que no encuentra a su destinatario

En la feria Logismed 2026, el presidente de un grupo logístico resumió el problema en una frase: «la última milla mata el margen». Según las cifras que dio, entre el 30 % y el 40 % de las entregas necesitan un segundo intento porque el cliente está ausente, no contesta o pide otra visita. Calcula además que entre el 60 % y el 70 % de los costes de entrega se pierden en esas reentregas y en las devoluciones. Son órdenes de magnitud de un actor del sector, no una estadística oficial, pero dejan clara la idea: un segundo intento no es un imprevisto, es una partida de costes.

Cada intento fallido se paga varias veces. El repartidor vuelve a pasar y el stock queda inmovilizado un día más. El cliente, mientras tanto, tiene un día más para cambiar de opinión, encontrar el producto en otra parte u olvidar por qué lo pidió. Un paquete que acaba volviendo tras dos o tres intentos ya ha consumido la publicidad, la llamada de confirmación, el embalaje y el transporte, sin generar nada.

Por eso conviene separar tres situaciones que muchos vendedores meten en el mismo saco de «devolución»:

• rechazo: el repartidor encontró al cliente y este no quiso el paquete;
• ilocalizable: el número no contesta, está apagado o no existe;
• dirección no encontrada: puede que el cliente conteste, pero nadie consigue ubicarlo, o no está cuando pasa el repartidor.

El rechazo depende sobre todo de la oferta y de la confirmación. Los otros dos dependen de la calidad de los datos que entregas a la empresa de transporte, y de eso trata el resto del artículo.

Por qué tantas direcciones dan problemas en Marruecos

El diagnóstico es compartido. Una tribuna publicada en Journal du Net lo dice sin rodeos: el sistema de direcciones en Marruecos es complejo y poco estandarizado, lo que complica la entrega de paquetes. El blog de YouCan también sitúa las direcciones inexactas o poco claras, sobre todo en ciertas zonas, entre los principales obstáculos de la entrega en el país.

Una parte del problema es geográfica. El censo de 2024 sitúa la tasa de urbanización en el 62,8 %, lo que deja una población rural de 13.718.222 habitantes. En un aduar al que se llega por una pista de tierra no suele haber nombre de calle ni número, y se entrega guiándose por la mezquita, la escuela o la tienda de la esquina. Pero las ciudades tienen sus propias trampas: urbanizaciones nuevas cuyas calles aún no tienen nombre, residencias de varios bloques sin números visibles, barrios que se escriben de tres maneras y ciudades tecleadas en abreviatura, en árabe o con una errata.

El código postal no resuelve gran cosa. Barid Al-Maghrib publica una lista de códigos postales por barrio en el portal de datos abiertos, pero la ficha indica una última actualización en septiembre de 2018, y pocos clientes conocen su código. Lo que necesita un repartidor COD es la ciudad, el barrio, la calle si la hay y, sobre todo, una referencia que pueda reconocer.

Un formulario de pedido que recoja una dirección entregable

La calidad de la dirección se decide en la página de producto. Un único campo «Dirección» permite al cliente escribir «Casa» o «al lado del café» y te obliga a reconstruirlo todo por teléfono. Unas pocas reglas cambian mucho las cosas:

• La ciudad en una lista, no en texto libre. Ofrece exactamente las ciudades que cubre tu transportista, escritas como él las escribe. Evitas errores y sabes al momento si la ciudad tiene cobertura.
• El barrio en un campo propio y obligatorio. Es lo que permite al repartidor organizar su ruta.
• La dirección con un ejemplo debajo del campo: calle, número, edificio, planta, piso.
• Un campo de «punto de referencia»: «frente a la farmacia», «detrás de la mezquita», «junto a la escuela primaria». A menudo es lo primero que lee el repartidor.
• Una ubicación opcional. Los Plus Codes de Google funcionan como una dirección para los lugares que no la tienen y permiten encontrar el sitio incluso sin nombre de calle ni número; además funcionan sin conexión.

No alargues el formulario hasta espantar al comprador. Lo que no es imprescindible al pedir, como la ubicación o la referencia exacta, se completa durante la llamada de confirmación. Lo importante es que el formulario deje de aceptar campos vacíos o absurdos: una ciudad desconocida, un barrio de una sola letra, una dirección que es solo el nombre del cliente.

El número de teléfono, primera causa de los ilocalizables

Un repartidor que no puede llamar al cliente no entrega. Y un número mal escrito pasa desapercibido hasta el día de la ruta, aunque el formato marroquí es fácil de comprobar: desde la reforma del plan de numeración, los usuarios marcan diez cifras, y los móviles empiezan por 06 o, desde que el regulador de telecomunicaciones ANRT abrió el prefijo, por 07, con la forma 07AB xxxxxx.

En la práctica, tu formulario o tu herramienta debería:

• quitar espacios, guiones y puntos, y pasar el prefijo internacional al formato nacional;
• rechazar cualquier número que no tenga diez cifras o no empiece por 06 o 07;
• marcar las secuencias sospechosas (la misma cifra repetida, una serie consecutiva) para revisarlas primero;
• detectar un número ya asociado a paquetes ilocalizables en tu historial;
• ofrecer un segundo número opcional, el de un familiar localizable durante el día.

Un fijo que empieza por 05 puede ser auténtico, pero no recibe WhatsApp y nadie lo coge cuando el cliente sale. Pide un móvil durante la confirmación. Y no confundas este trabajo con la caza de pedidos falsos: un número equivocado por una errata pertenece a un cliente real, al que a menudo basta con llamar al número correcto que aparece en un mensaje o en un segundo pedido.

Confirmar la dirección, no solo el pedido

Muchas llamadas de confirmación se quedan en «¿Confirma usted el pedido?». Un paquete que tiene que encontrar a su comprador necesita más, y es también lo que aconseja YouCan: confirmar la dirección antes del envío. Durante la llamada, el agente debería:

1. releer la ciudad y el barrio, y precisar la calle o la residencia;
2. pedir una referencia que el repartidor pueda ver desde la calle;
3. preguntar dónde estará el cliente los dos días siguientes: en casa, en el trabajo, en casa de sus padres. Entregar en la oficina es mejor que un segundo intento;
4. avisar de que el repartidor llamará desde un número desconocido y de que conviene contestar;
5. anotar todo ello en el comentario que se envía al transportista, con frases cortas.

Cuando la dirección sigue siendo vaga, pide al cliente que envíe su ubicación por WhatsApp. Con la ubicación en tiempo real, cada persona del chat ve la posición en directo sobre un mapa, y el cliente decide durante cuánto tiempo la comparte. Casi siempre basta con una ubicación fija, que se pega tal cual en la nota de entrega. En zonas rurales, acordad mejor un punto de encuentro conocido: la entrada del zoco, la gasolinera, la tienda del aduar.

Nuestro artículo sobre la confirmación de pedidos COD recorre la llamada completa, y nuestros guiones de llamada en dariya dan las frases exactas para pedir una referencia o una disponibilidad sin incomodar al cliente.

Cuando el repartidor no consigue contactar al cliente

Incluso con una dirección limpia, algunos intentos fallarán. Lo que cuenta entonces es la rapidez de reacción. Algunas empresas de transporte incluyen un paso para ello en su oferta: Ameex anuncia un recordatorio al cliente antes de la devolución y seguimiento por SMS para tu cliente, y Cathedis ofrece gestionar en línea las devoluciones cuando el cliente es ilocalizable o cancela. Lee tu contrato: cuántos intentos incluye, cuánto tiempo espera el paquete en la agencia y quién debe volver a llamar al cliente.

No lo dejes todo en manos del transportista. Organiza tu propio seguimiento:

• en cuanto un paquete pasa a «ilocalizable», «aplazado» o «dirección incorrecta», un agente llama al cliente ese mismo día desde el número de la tienda, que el cliente reconoce;
• si no contesta, un mensaje breve de WhatsApp le recuerda el pedido y el importe y le pide una franja horaria;
• la nueva dirección, referencia o fecha se envía de inmediato al transportista;
• tras varios contactos sin respuesta, acepta la devolución en lugar de bloquear el stock indefinidamente.

Para los clientes que nunca están en casa cuando pasa el repartidor, el punto de recogida o la taquilla automática es una alternativa real. Le Matin describe un proyecto de taquillas inteligentes que permiten al cliente recoger su paquete en cualquier momento con un código recibido por mensaje. Si tu transportista ofrece esta modalidad, propónla durante la confirmación a quien mencione horarios complicados.

Medir los fallos por causa, ciudad y transportista

Lo que no se mide no baja. Para cada paquete no entregado, anota una causa, y solo una, de una lista corta:

Calcula después qué parte de los paquetes enviados acaba ilocalizable o sin encontrar, y divídela por ciudad, transportista, campaña publicitaria y agente de confirmación. Una ciudad donde las direcciones perdidas se disparan pide una referencia obligatoria. Una campaña que trae números falsos plantea una cuestión de segmentación. Un agente cuyos pedidos vuelven como «ausente» más que los de los demás probablemente se salta la pregunta de la disponibilidad. Para el método general, rechazos incluidos, consulta la guía de la tasa de devolución.

Organizar este trabajo con Cashod

Cashod incluye un centro de llamadas donde los agentes confirman los pedidos COD por teléfono: ahí se hace la verificación de la dirección y la nueva llamada a los ilocalizables. Cashod también puede confirmar pedidos por WhatsApp, incluso con un agente de IA, lo que da un segundo canal a los clientes que no cogen el teléfono.

Cashod hace el seguimiento de los paquetes devueltos, y las tarifas de entrega y de devolución de cada transportista se definen por ciudad. Así ves en qué ciudades te cuestan más los fallos y cuánto te cuestan con cada transportista. La gestión de devoluciones tiene su propia página.

Los transportistas integrados son Sendit, Ozon Express, Ameex, Cathedis, Forcelog, Onesta, Kargo Express, Speedaf, Gold Colis, Express Relais, HL Express, Livo, Olivraison, Digylog, Navex. Cualquier otro transportista puede añadirse manualmente, sin creación automática de envíos ni seguimiento. Además, una sola cuenta de Cashod puede gestionar varias tiendas.

La lista de control antes de cada envío

1. La ciudad está en la lista de ciudades que cubre el transportista elegido.
2. El barrio está indicado, y también la calle o la residencia cuando existen.
3. Hay anotada una referencia visible desde la calle.
4. El número tiene diez cifras, empieza por 06 o 07 y contestó durante la confirmación.
5. El cliente sabe cuándo y dónde estará disponible, y que un repartidor le llamará.
6. Para una dirección imprecisa, se adjunta una ubicación de WhatsApp a la nota de entrega.
7. El comentario enviado al transportista es breve, legible y sin abreviaturas crípticas.

Ninguno de estos puntos exige una gran inversión. Juntos convierten una parte de los paquetes «ilocalizables» en paquetes entregados, y a menudo es la forma más barata de ganar entregas.