Guion de llamada en darija para confirmar pedidos

Una llamada de confirmación dura un par de minutos, y el cliente decide en los primeros segundos si se fía de quien le habla. El agente que improvisa desperdicia ese momento: se olvida de mencionar el coste del envío, no pide un punto de referencia o empuja a un comprador indeciso hacia un «sí» que acaba en rechazo en la puerta. Le Matin sitúa el rechazo en la entrega entre el 20 y el 40% para los comerciantes, mientras que más del 66% de los pedidos en Marruecos se siguen pagando en efectivo al recibir el paquete. Cada paquete rechazado es un viaje de ida y vuelta que paga usted.

Esta guía le ofrece un guion de llamada completo en darija marroquí: el saludo, las comprobaciones convertidas en frases que un agente puede decir de verdad, las respuestas a las objeciones de cada día, el cierre y los mensajes de WhatsApp que acompañan a la llamada. Cada frase aparece en alfabeto árabe, seguida de una transcripción en letras latinas y de su significado en español, para que un jefe de equipo que no lee árabe pueda formar a sus agentes con ella. Para la organización que rodea a la llamada (cuándo llamar, cuántos intentos, qué indicadores seguir), consulte nuestra guía para aumentar la tasa de confirmación.

Por qué un guion en darija

El censo de 2024 resuelve la cuestión del idioma para la mayoría de los pedidos. Según los resultados que presentó el Alto Comisionado del Plan, recogidos por Aujourd’hui le Maroc, el 91,9% de las personas usa el darija marroquí: el 96,3% en las ciudades y el 84,5% en el medio rural. Un guion en árabe estándar suena a carta oficial; uno en francés pierde a parte de la clientela y suena a centro de llamadas lejano. El darija suena a la tienda del barrio, y eso es lo que un comprador necesita oír antes de entregar dinero en efectivo a un repartidor.

El darija no es la única lengua al otro lado del teléfono. El mismo censo cuenta un 24,8% de la población que usa el amazigh: el tachelhit con un 14,2%, el tamazight con un 7,4% y el tarifit con un 3,2%. La asociación cultural AMREC cuestiona la metodología del HCP y sostiene que los hablantes de amazigh en las ciudades están infravalorados, así que tome esas cifras como un mínimo. En la práctica:

• si alguien del equipo habla tachelhit, asígnele los pedidos del Sus; si alguien habla tarifit, los del Rif;
• si el cliente contesta en francés, cambie al francés sin comentarios: el guion es una herramienta, no una norma;
• mantenga un trato respetuoso: si delante del nombre de un hombre, lalla delante del de una mujer, y Allah ykhallik (por favor) cada vez que pida algo.

Cómo usar estos guiones

Un texto leído palabra por palabra suena a contestador, y a los contestadores se les cuelga. Entregue a los agentes las frases de abajo como un esquema y deje que las digan con su propia voz. Cinco reglas mantienen útil ese esquema:

1. Rellenar los corchetes antes de marcar. Nombre, producto, precio, ciudad y plazo salen de la ficha del pedido. El agente que busca el precio en mitad de la llamada parece no conocerlo.
2. Una pregunta cada vez. Preguntar, esperar, anotar la respuesta y seguir. Tres preguntas seguidas obtienen una sola respuesta.
3. Repetir lo que se oye. Cuando el cliente dicta su dirección, léasela de vuelta. Un nombre de calle equivocado se corrige en ese momento o nunca.
4. Prometer solo lo que hace el transportista. Si su empresa de reparto no deja abrir el paquete antes de pagar, ningún agente puede decir lo contrario para salvar una venta.
5. Anotar el resultado con un estado fijo. Confirmado, volver a llamar a una hora concreta, número erróneo, cancelado por el cliente, posible pedido falso: las notas en texto libre no se pueden contar después.

Los campos que hay que rellenar van en árabe entre corchetes: [السمية] es el nombre del cliente, [المنتج] el producto, [الثمن] el precio y [المدة] el plazo de entrega. El agente los sustituye y nunca los lee en voz alta.

El saludo

El saludo tiene una sola misión: decir quién llama y por qué, antes de que el cliente piense que es una llamada comercial. El nombre del agente, el de la tienda y el producto caben en las dos primeras frases.

• «السلام عليكم، واش معايا السي [السمية]؟» (Salam alikoum, wach m3aya si [nombre]?): Buenos días, ¿hablo con el señor [nombre]? Si es una mujer, diga lalla en lugar de si.
• «أنا [سمية الوكيل] من [سمية المتجر]. كنعيط ليك على الطلبية ديال [المنتج] اللي درتي عندنا.» (Ana [agente] men [tienda]. Kan3ayyet lik 3la talabiya dyal [producto] lli derti 3andna.): Soy [agente], de [tienda]. Le llamo por el [producto] que nos pidió.
• «واش عندك دقيقة باش نأكدو معاك الطلبية؟» (Wach 3andek dqiqa bach n2akkdo m3ak talabiya?): ¿Tiene un minuto para que confirmemos juntos el pedido?

Hay dos situaciones lo bastante frecuentes como para tener sus propias frases. Cuando el cliente está ocupado, fije una hora en lugar de aceptar un vago «luego»:

• «ماشي مشكل. فوقاش يناسبك نعاود نعيط ليك؟» (Machi mochkil. Fouqach ynasbek n3awed n3ayyet lik?): No hay problema. ¿A qué hora le viene bien que le vuelva a llamar?

Cuando contesta otra persona, o el pedido se hizo para un familiar, consiga el nombre y el número de la persona correcta en vez de confirmar con quien haya respondido:

• «سمح ليا. واش [السمية] كاين معاك؟ ولا عطيني وقت نعيط ليه فيه.» (Smeh lia. Wach [nombre] kayn m3ak? Wla 3tini waqt n3ayyet lih fih.): Perdone. ¿Está [nombre] con usted? Si no, dígame cuándo puedo localizarle.
• «الطلبية ليك ولا لشي حد آخر؟ إلا كانت لشي حد، عطيني سميتو ونمرتو باش يتاصل بيه الموزع.» (Talabiya lik wla lchi hedd akhor? Ila kant lchi hedd, 3tini smitou w nemrtou bach yttasel bih lmowazzi3.): ¿El pedido es para usted o para otra persona? Si es para otra persona, deme su nombre y su número para que el repartidor la llame.

Las comprobaciones, convertidas en frases

Cada comprobación responde a una sola pregunta: ¿qué podría hacer que este paquete vuelva? Las frases siguen el orden en que un cliente piensa en su compra: primero el producto, luego el precio, después el dónde y el cuándo.

Producto, talla, color y cantidad. Repase el pedido como una lista y después haga una pregunta abierta. «¿Es correcto?» provoca un sí automático; «¿es lo que quería?» hace pensar.

• «غادي نعاود معاك الطلبية: [المنتج]، اللون [اللون]، القياس [القياس]، والعدد [العدد]. هادشي هو اللي بغيتي؟» (Ghadi n3awed m3ak talabiya: [producto], llon [color], lqiyas [talla], w l3adad [cantidad]. Hadchi howa lli bghiti?): Le repaso el pedido: producto, color, talla y cantidad. ¿Es lo que quería?
• «واش متأكد من القياس؟ إلا بغيتي نبدلوه، نقدرو دابا قبل ما تخرج السلعة.» (Wach mt2akked mn lqiyas? Ila bghiti nbeddlouh, nqedro daba qbel ma tkhrej sel3a.): ¿Está seguro de la talla? Si quiere cambiarla, podemos hacerlo ahora, antes de que salga el paquete.

El precio total. Diga el importe con el envío incluido y aclare que se paga en la puerta. Un cliente sorprendido por lo que le pide el repartidor es un cliente que rechaza.

• «الثمن كامل مع التوصيل هو [الثمن] درهم، وكتخلص غير ملي توصلك السلعة.» (Taman kamel m3a ttawsil howa [precio] dirham, w katkhelles ghir mlli twaslek sel3a.): El precio total con el envío es de [precio] dírhams, y solo paga cuando le llegue el paquete.

La dirección y un punto de referencia. Los repartidores encuentran las puertas gracias a las referencias. Pida una de forma explícita: el cliente casi nunca la da por sí mismo.

• «عطيني العنوان بالضبط: المدينة، الحي، الزنقة ورقم الدار.» (3tini l3onwan bdabt: lmdina, l7ay, zzenqa w raqm ddar.): Deme la dirección exacta: ciudad, barrio, calle y número de la casa.
• «شنو أقرب بلاصة معروفة حداك؟ جامع، مدرسة، فرمسيان ولا حانوت معروف؟» (Chnou aqrab blasa ma3roufa 7dak? Jame3, madrasa, farmasyan wla 7anout ma3rouf?): ¿Cuál es el sitio conocido más cercano? ¿Una mezquita, un colegio, una farmacia, una tienda que todo el mundo conozca?

El momento y un segundo número. Anuncie el plazo habitual del transportista para esa ciudad y asegúrese de que habrá alguien para recibir el paquete.

• «السلعة غادي توصلك فـ[المدة]. واش غادي تكون فالدار ولا فالخدمة فهاد الوقت؟» (Sel3a ghadi twaslek f [plazo]. Wach ghadi tkoun f ddar wla f lkhedma f had lwaqt?): El paquete le llegará en [plazo]. ¿Estará en casa o en el trabajo en ese momento?
• «واش عندك شي نمرة أخرى، إلا ما قدرش الموزع يتاصل بيك فهادي؟» (Wach 3andek chi nemra okhra, ila ma qderch lmowazzi3 yttasel bik f hadi?): ¿Tiene otro número, por si el repartidor no consigue localizarle en este?

Responder a las objeciones sin forzar un sí

Una objeción es información. El cliente que dice que el precio es alto le está contando qué le haría rechazar el paquete en la puerta, y sale mucho más barato oírlo ahora. La tabla recoge las frases que los agentes oyen con más frecuencia y una respuesta que mantiene el pedido limpio.

Detrás de estas respuestas hay tres reglas. Nunca inventar un descuento que la tienda no haya aprobado: el agente que negocia por su cuenta crea precios que nadie podrá cumplir. Nunca discutir ante un «no he pedido nada»: se cancela y se marca el pedido como posible pedido falso, para poder juzgar el anuncio que lo trajo. Y un cliente que duda dos veces después de una respuesta sincera se cancela o se reprograma, no se le presiona una tercera vez, porque un sí forzado es el pedido más caro que existe.

Cuando el cliente pregunta por las devoluciones, el agente expone la política exacta de la tienda y no niega la ley. El artículo 36 de la ley 31-08, tal como explica una columna jurídica de Aujourd’hui le Maroc, concede al comprador a distancia un derecho de desistimiento de siete días desde la transacción, haya recibido ya el paquete o no.

El cierre y el resumen por escrito

Termine con un resumen al que el cliente pueda contestar con una sola palabra. Un «sí» dado a un resumen del producto, el precio, la ciudad y el plazo compromete más que un «vale» soltado al principio de la llamada.

• «باش نكونو متافقين: [المنتج] بـ[الثمن] درهم، غادي يوصلك لـ[المدينة] فـ[المدة]. نأكدو؟» (Bach nkouno mtafqin: [producto] b [precio] dirham, ghadi ywaslek l [ciudad] f [plazo]. N2akkdo?): Para que quede claro: [producto] por [precio] dírhams, entregado en [ciudad] en [plazo]. ¿Lo confirmamos?
• «شكرا بزاف. دابا غادي نصيفط ليك ميساج فالواتساب فيه الطلبية والثمن والعنوان، ورقمنا إلا احتاجيتي شي حاجة.» (Choukran bezzaf. Daba ghadi nsifet lik message f WhatsApp fih talabiya w taman w l3onwan, w raqmna ila 7tajiti chi 7aja.): Muchas gracias. Ahora le mando un mensaje de WhatsApp con el pedido, el precio, la dirección y nuestro número por si necesita algo.
• «الله يخليك جاوب الموزع ملي يعيط ليك. نهارك مبروك!» (Allah ykhallik jaweb lmowazzi3 mlli y3ayyet lik. Nharek mabrouk!): Por favor, conteste al repartidor cuando le llame. ¡Que tenga un buen día!

El resumen escrito no es solo una cortesía. Según el artículo 32 de la ley de protección del consumidor, el comprador debe recibir determinada información por escrito o en otro soporte duradero, a más tardar en el momento de la entrega: el precio, la dirección donde presentar reclamaciones, las condiciones del desistimiento, el servicio posventa y los teléfonos que atienden a los clientes. Si el vendedor no lo confirma por escrito, el plazo de desistimiento se alarga a treinta días en lugar de siete. Un mensaje enviado justo después de la llamada es la forma más sencilla de dejar todo eso por escrito; consulte a un abogado si su formato basta en su caso.

Este es un modelo de resumen en darija:

• «تأكدات الطلبية ديالك: [المنتج]، [الثمن] درهم مع التوصيل، [العنوان]. غادي توصلك فـ[المدة]. إلا بغيتي تبدل شي حاجة ولا عندك شي مشكل، عيط على [الرقم].» Su pedido está confirmado: producto, precio con envío, dirección. Le llegará en [plazo]. Si quiere cambiar algo o tiene algún problema, llame al [número].

En la aplicación WhatsApp Business, guarde este texto como respuesta rápida, uno de los atajos para los mensajes que se envían a menudo, y use las etiquetas para organizar y filtrar las conversaciones según su estado. Así cada agente envía el mismo resumen completo, y no una versión apresurada escrita de memoria.

Cuando el cliente no contesta

Una llamada perdida no es un rechazo. Deje un mensaje breve por escrito después del primer intento fallido, para que el cliente sepa quién le llama antes del siguiente:

• «السلام عليكم [السمية]، معاك [سمية المتجر]. عيطنا ليك على الطلبية ديال [المنتج]. جاوبنا هنا بـ"واخا" باش نأكدوها، ولا قول لينا فوقاش نعيطو ليك.» Hola, [nombre], le escribe [tienda]. Le hemos llamado por su pedido de [producto]. Responda «wakha» aquí para confirmarlo, o díganos cuándo podemos llamarle.

Al volver a llamar, mencione el intento anterior para que la llamada no parezca la de un desconocido:

• «السلام عليكم، أنا [سمية الوكيل] من [سمية المتجر]. عيطت ليك قبل على الطلبية ديال [المنتج]، وصيفطت ليك ميساج.» (Ana [agente] men [tienda]. 3ayyet lik qbel 3la talabiya dyal [producto], w sifetlek message.): Soy [agente], de [tienda]. Le llamé antes por su pedido de [producto] y le dejé un mensaje.

Cuando se alcance el número de intentos fijado de antemano, cierre el pedido con un mensaje que deje la puerta abierta:

• «ما قدرناش نتاصلو بيك، داكشي علاش لغينا الطلبية ديال [المنتج]. إلا مازال باغيها، جاوبنا هنا ونعاودو نديروها ليك.» No hemos podido localizarle, así que hemos cancelado su pedido de [producto]. Si todavía lo quiere, responda aquí y lo volvemos a hacer.

Mantener vivo el guion

Un guion es un borrador que las llamadas van corrigiendo. Cada semana, escuche unas cuantas llamadas por agente, sobre todo las de pedidos confirmados que luego se rechazaron en la puerta, y busque la frase que debería haber detectado el problema. Un rechazo por «talla equivocada» indica que la comprobación de la talla se dice demasiado deprisa; un rechazo por «no estaba en casa» indica que faltó la pregunta sobre el momento. Nuestra guía para reducir la tasa de devoluciones explica cómo clasificar los rechazos por motivo.

Forme a los agentes nuevos con juegos de rol antes de las llamadas reales: uno hace de cliente y usa las objeciones de la tabla, el otro responde con el guion, y después se cambian los papeles. Una sesión corta vale más que una página de instrucciones, y enseña al agente a sonar natural con frases que no ha escrito él.

Si graba las llamadas para la formación, dígalo al principio, por ejemplo: «المكالمة يمكن تكون مسجلة باش نحسنو الخدمة.» (La llamada puede ser grabada para mejorar nuestro servicio.) Una grabación contiene datos personales, que protege la ley 09-08: compruebe sus obligaciones antes de empezar.

Usar estos guiones en Cashod

Cashod incluye un centro de llamadas donde los agentes confirman por teléfono los pedidos contra reembolso, de modo que el guion, el pedido y el estado que anota el agente están en la misma pantalla. Cashod también puede confirmar pedidos por WhatsApp, incluso con un agente de IA: vea la confirmación por WhatsApp. Una sola cuenta de Cashod puede gestionar varias tiendas, y Cashod registra los paquetes devueltos, con las tarifas de entrega y devolución de cada transportista fijadas por ciudad, para ver qué pedidos confirmados volvieron de todos modos.

Los equipos que confirman para varias marcas encontrarán más información en nuestra página para centros de llamadas. Sea cual sea la herramienta, el método se resume en pocas palabras: hablar el idioma del cliente, comprobar todo lo que puede hacer fracasar la entrega, ponerlo por escrito y escuchar las llamadas que salieron mal.