تغليف طرود التجارة الإلكترونية في المغرب: دليل عملي

في متجر يعمل بالدفع عند الاستلام، التغليف هو اللحظة الوحيدة التي يلتقي فيها المنتج بالزبون قبل أن يدفع. فالزبون لا يدفع إلا بعد أن يرى الطرد، وإذا وصله مسحوقًا أو مبلّلًا أو ممزقًا فلديه كل الأسباب لرفضه، ويدفع البائع مرتين: ثمن المنتج التالف وثمن رحلة العودة. وفي المقابل، فإن الكرتونة الكبيرة جدًا أو الحشو الزائد يكلّفان قليلًا في كل شحنة، وهذا القليل يتراكم على الهامش. ينطلق هذا الدليل من هذا التوازن: حماية كافية دون دفع ثمن شحن الهواء. ويتناول اختيار الغلاف حسب المنتج، والحشو، والإغلاق، والملصق، وما يقوله القانون المغربي حين يصل الطرد مكسورًا، وما يغيّره القانون 77-15 بالنسبة للأكياس البلاستيكية.

ما الذي يكلّفه فعلًا طرد سيئ التغليف؟

الدفع عند الاستلام صعب حتى من دون كسر. فقد قدّر خبير تحدّث إلى جريدة «لوماتان» نسبة الرفض عند التسليم بما بين 20 و40% بالنسبة للتاجر. لذلك يهمّ كل رفض يمكن تجنّبه، والطرد التالف عند الباب واحد منها: يرى الزبون كرتونة مضغوطة، فيتخيّل منتجًا مكسورًا ويرفض دون أن يفتح.

ويلخّص البريد الفرنسي ذلك في دليله للمهنيين بجملة واحدة: جودة التغليف تحدّد مباشرة نسبة الأضرار عند التسليم. والطرد التالف يكلّف بائع الدفع عند الاستلام أربعة أشياء:

• المنتج إذا انكسر أو لم يعد صالحًا للبيع كجديد؛
• رحلة الذهاب، وحسب شركة التوصيل رحلة الإرجاع، مدفوعتين مقابل بيع لم يتم؛
• الإعلان وعمل التأكيد اللذين جلبا الطلب؛
• ثقة الزبون الذي قد لا يعود للشراء أو يحكي تجربته لغيره.

ولحساب ما تخسره في كل طرد مرتجع، استعمل طريقة مقالنا عن الربح الحقيقي لكل طلب مُسلَّم، حيث التغليف بند تكلفة قائم بذاته، والكسر يغذّي بند المرتجعات.

من يتحمّل الكسر؟ ما تقوله مدونة التجارة

في المغرب يخضع عقد النقل للقسم السادس من القانون 15-95 المتعلق بمدونة التجارة، وثلاث مواد منه تعني التغليف مباشرة:

• المادة 458 تضع المبدأ: الناقل مسؤول عن ضياع الأشياء وتلفها منذ تسلّمها إلى حين تسليمها للمرسَل إليه، وكل شرط يعفيه من هذه المسؤولية لا أثر له.
• المادة 459 تحدّد الاستثناءات: يُعفى الناقل إذا أثبت أن الضرر ناتج عن عيب ذاتي في الأشياء نفسها أو عن طبيعتها، أو عن فعل المرسِل أو تعليماته. والمنتج الهشّ ضعيف الحماية هو بالضبط المكان الذي يبدأ فيه هذا النقاش.
• المادة 449 في صالحك: إذا قبل الناقل الطرود دون تحفّظ، يُفترض أنها خالية من أي عيب ظاهري في التغليف.

وتضيف المادة 475 أجلًا يجب تذكّره: بالنسبة لضرر لم يكن ظاهرًا عند الاستلام، يجب طلب المعاينة بواسطة خبراء فور اكتشاف الضرر وداخل سبعة أيام من الاستلام.

عمليًا: صوّر الطرود مغلقة قبل الاستلام من طرف الموزّع، واحتفظ بما يثبت تسليمها له، ودوّن أي تحفّظ يبديه. وتقترح بعض شركات التوصيل تغطية إضافية؛ فشركة «ليفو» مثلًا تعلن عن تأمين كامل اختياري على الطرود ضد التلف أو الضياع. اقرأ شروط شركتك: ما الذي يُغطّى، وإلى أي مبلغ، وما المستثنى حين يُعتبر التغليف غير كافٍ. هذا المقال ليس استشارة قانونية، وفي النزاعات المهمة استشر محاميًا.

اختيار الغلاف حسب المنتج

لا يوجد تغليف صالح لكل شيء، بل تغليف يناسب ما تبيعه. يغطي الجدول التالي أكثر أصناف المنتجات شيوعًا في الدفع عند الاستلام:

وبالنسبة للأغراض الهشّة، يوصي البريد الفرنسي باختيار كرتون مموّج مزدوج الطبقة، ولفّ كل قطعة وحدها بغلاف الفقاعات أو بورق الكرافت، وكتابة كلمة «قابل للكسر» على كل أوجه الطرد. وتذكّر نصيحة «كوليسيمو»: إذا شككت في متانة التغليف الأصلي، أضف تغليفًا فوقه. فبضعة دراهم من الكرتون أرخص من مرتجع.

الحشو والإغلاق والملصق

الحشو. يجب ألا يتحرك المنتج حين تهزّ الطرد المغلق. املأ الفراغ بورق مجعّد أو كرتون معاد تدويره أو وسائد هوائية. وتنصح «كوليسيمو» بتجنّب البوليسترين لأنه يتفتّت بسرعة ويلوّث البيئة. واختبر تغليفك: معيار البريد الفرنسي هو مقاومة السقوط من ارتفاع يصل إلى 50 سم. أسقط طردًا تجريبيًا من هذا الارتفاع على كل وجه؛ فإذا تضرّر المنتج فالحشو غير كافٍ.

الإغلاق. أغلق الكراتين على شكل صليب بشريط لاصق عريض ومتين، وهي الطريقة التي يفضّلها البريد الفرنسي وتعتبرها «كوليسيمو» متينة بشكل خاص. والإغلاق المتين يثني أيضًا عن فتح الطرد خلسة في الطريق.

الملصق. تطلب «كوليسيمو» ملصقًا لا يقل عن 15 سم في 10 سم، مسطّحًا على أكبر وجه، وتنصح بعدم وضعه على حافة. ويجب ألا يكون تحت غلاف بلاستيكي أو مغطّى بشريط شفاف يمنع المسح الضوئي. وحتى إن لم تمسح شركة التوصيل المغربية كل شيء، فهذه القواعد تخدم الموزّع: اسم ورقم هاتف ومدينة تُقرأ بنظرة واحدة تجنّب أخطاء الفرز والمكالمات غير الضرورية.

ما لا يجب شحنه. كما تذكّر «كوليسيمو»، التاجر الإلكتروني مسؤول عمّا يشحنه. للبخاخات والمواد القابلة للاشتعال وغيرها من البضائع الخطرة قواعد صارمة، فاطلب قائمة شركة التوصيل قبل بيعها.

التغليف والرفض عند الباب

في الدفع عند الاستلام يُحكم على الطرد قبل دفع ثمنه. وبعض اختيارات التغليف تؤثّر مباشرة في قرار الزبون:

• مظهر خارجي محايد ونظيف. لا اسم منتج ظاهرًا ولا شعار علامة فاخرة على الكرتونة، فذلك يحمي خصوصية الزبون ويثني عن السرقة. والكرتونة المستعملة المغطاة بملصقات قديمة توحي بأن المنتج مستعمل.
• داخل يؤكّد الطلب. وصل تسليم يذكر اسم المنتج والمقاس أو اللون المختار والمبلغ ورقم خدمة الزبائن يطمئن الزبون في لحظة التردد.
• تغليف يُفتح ويُغلق دون تلف. إذا كانت شركة التوصيل تسمح للزبون بمعاينة المحتوى قبل الدفع، فاسألها لأن الممارسات تختلف، واختر تغليفًا سهل الفتح وإعادة الإغلاق. فإن رفض الزبون عاد المنتج في حالة جيدة، لأن المنتج سيئ الحماية في طريق العودة لا يمكن إرجاعه إلى المخزون.

التغليف لا يعوّض التأكيد: فالزبون الذي لم يرد المنتج حقًا سيرفض طردًا مثاليًا أيضًا. والرافعتان تكمّلان بعضهما، كما يبيّن مقالنا عن قياس نسبة المرتجعات وخفضها، حيث يشكّل الطرد المرتجع تالفًا فئة مستقلة.

خفض تكلفة التغليف دون إضعاف الطرد

الفراغ يُدفع ثمنه مرتين. يشرح البريد الفرنسي أن التغليف الأكبر من اللازم يخلق فراغًا لا فائدة منه يرفع الوزن الحجمي وبالتالي تكلفة النقل، فضلًا عن إضعافه للطرد. وفي الشحن الجوي تحسب «كوليسيمو» هذا الوزن الحجمي بضرب الطول في العرض في الارتفاع بالسنتيمتر ثم القسمة على 5000، وتعتمد الأعلى بين الوزنين. وكثيرًا ما تحتسب شركات التوصيل المغربية السعر لكل طرد وحسب المدينة، ومع ذلك اسأل شركتك هل توجد شريحة للوزن أو الحجم قبل أن تكتشفها في الفاتورة.

عادات تخفض التكلفة دون مخاطرة:

1. اعتمد ثلاثة أو أربعة مقاسات من الكراتين وأكياس الشحن تغطي كل منتجاتك، واشترها بالجملة.
2. لا تغلّف إلا الطلبات المؤكَّدة. فتحضير طرد سيُلغى هدر للكرتون والوقت.
3. أعد استعمال تغليف المرتجعات السليمة في الحشو أو في النقل الداخلي، لا ككرتونة خارجية يراها زبون جديد.
4. استعن بجهة خارجية إذا برّر الحجم ذلك. بعض شركات التوصيل تقدّم هذه الخدمة، فشركة «فورسلوج» تقول إنها تستطيع تحضير طلباتك وتغليف طرودك قبل شحنها. قارن السعر بتكلفتك الداخلية الحقيقية، بما فيها الوقت، باستعمال حاسبة الدفع عند الاستلام.

الأكياس البلاستيكية: ما الذي يغيّره القانون 77-15

إن القانون 77-15، الساري منذ 1 يوليوز 2016، يمنع صنع الأكياس البلاستيكية واستيرادها وتصديرها وتسويقها واستعمالها، وقد غيّره وتمّمه القانون 57-18. وكان الرهان كبيرًا، إذ كان المغرب يستهلك قبل المنع 26 مليار كيس بلاستيكي سنويًا.

ويستهدف ملخّص القانون المنشور على المنصة القانونية لبرنامج الأمم المتحدة للبيئة الأكياس التي تُقدَّم للمستهلكين في نقاط البيع، بمقابل أو مجانًا، لحمل مشترياتهم. أما الأكياس ذات الاستعمال الصناعي فتخضع لنظام خاص: مرسوم يحدّد خصائصها التقنية ويقصر توفيرها على من يستعملها لذلك الغرض. ولا يحسم النص صراحة حالة كيس الشحن في التجارة الإلكترونية. ومن هنا قاعدتان حذرتان: لا تلفّ الطرد أبدًا في كيس تسوّق بلاستيكي (الميكا بالدارجة)، واشترِ أكياس الشحن من مورّد مصرَّح به يستطيع أن يخبرك بالفئة التي تنتمي إليها. ويبقى الكرتون والورق الخيار الأكثر أمانًا. ولا تحتكم إلى ما تراه في الأسواق: فبعد ثماني سنوات من دخول القانون حيز التنفيذ ما يزال استعمال الأكياس منتشرًا على نطاق واسع، وهذا لا يجعله قانونيًا.

تتبّع الكسر والمرتجعات مع كاشود

يتابع كاشود الطرود المرتجعة، وتُضبط فيه رسوم التوصيل والإرجاع لكل شركة توصيل حسب المدينة، فترى ما كلّفك إياه كل طرد عاد إليك. اطّلع على إدارة المرتجعات. ولكي لا تغلّف إلا الطلبات الجادّة، يضم كاشود مركز اتصال يؤكد فيه الموظفون طلبات الدفع عند الاستلام عبر الهاتف، ويمكنه تأكيد الطلبات عبر واتساب، بما في ذلك بواسطة وكيل ذكاء اصطناعي. ويمكن لحساب واحد في كاشود إدارة عدة متاجر.

قائمة التحقق قبل كل استلام للطرود

1. الطلب مؤكَّد والمنتج مطابق من حيث المقاس واللون والكمية.
2. الغلاف مناسب للمنتج ولا فراغ فيه، ولا شيء يتحرك عند الهزّ.
3. السوائل مغلقة ومثبّتة بالشريط وداخل كيس، والأغراض الهشّة ملفوفة كل واحدة وحدها.
4. الكرتونة مغلقة على شكل صليب، ولا يظهر اسم المنتج من الخارج.
5. الملصق مقروء ومسطّح على أكبر وجه وغير مغطّى.
6. وصل التسليم في الداخل، وصورة الطرد المغلق محفوظة.

ولاختيار شركة التوصيل، اطّلع على مقارنة أسعار التوصيل بالدفع عند الاستلام حسب المدينة.