نسبة المرتجعات في الدفع عند الاستلام بالمغرب: قياسها وخفضها

اسأل بائعًا مغربيًا يعتمد الدفع عند الاستلام عن نسبة المرتجعات لديه (الريتور بالدارجة)، وسيعطيك في الغالب رقمًا واحدًا دون تردد. ثم اسأله كيف يحسبه، فتتلاشى تلك الثقة. هل هي المرتجعات مقسومة على الطلبات الواردة، أم على الطلبات المؤكدة، أم على الطرود المشحونة؟ وهل يُحتسب الطرد الذي ألغاه الزبون وهو في الطريق إليه؟ وماذا عن الطرد الذي عاد مهشّمًا؟ كل جواب يعطي رقمًا مختلفًا، والرقم الذي لا يستطيع أحد تفسيره لا يمكن إدارته. يبدأ هذا المقال بالقياس: ماذا نعدّ، وكيف نقسّمه، وكم يكلّف كل مرتجع فعلًا. أما وسائل خفض النسبة فتأتي بعد ذلك، سببًا بعد سبب.

نسبة واحدة تخفي أين يذهب المال

حجم المشكلة في حد ذاته ليس محل خلاف. فخبير تحدّث إلى صحيفة لو ماتان يقدّر نسبة الرفض عند التسليم بين 20 و40% بالنسبة إلى التاجر، ويعدّد آثارها دفعة واحدة: مخزون مجمّد، وتكاليف لوجستية مضاعفة، وسيولة معطّلة. ويدفع الموزّعون الثمن أيضًا، إذ تضيع جولات كاملة بسبب الرفض عند الباب. ومجال بهذا الاتساع يقول شيئًا في حد ذاته: متجران يبيعان في البلد نفسه قد يقعان في طرفيه المتقابلين، ونادرًا ما يكون الفارق مسألة حظ.

عيب النسبة الواحدة أنها تخلط أحداثًا تختلف أسبابها وعلاجاتها. الزبون الذي يرفض الطرد لأن المبلغ فاجأه يكشف مشكلة في التأكيد. والزبون الذي لم يتمكن الموزّع من الوصول إليه لأنه كان غائبًا ذلك اليوم يكشف مشكلة في توقيت التسليم. والطرد الذي عاد ممزقًا يكشف مشكلة في التغليف. وإذا وُضع كل ذلك في خانة واحدة، فلن يبقى إلا استنتاج مبهم من قبيل «يجب أن تقل المرتجعات»، ولا يستطيع أحد أن يبني عليه عملًا.

ابدأ بتثبيت المقام. وأنفعه هو عدد الطرود المسلّمة إلى شركة التوصيل خلال فترة محددة، محسوبة بتاريخ خروجها من المستودع. أما الطلبات الملغاة قبل الشحن فتشكّل مؤشرًا مستقلًا هو نسبة الإلغاء عند التأكيد، لأنها لا تكاد تكلّف شيئًا. وجمعها مع المرتجعات يُظهر فريق التأكيد الصارم بمظهر سيئ والفريق المتساهل بمظهر جيد.

خمسة أنواع من المرتجعات وخمسة أسباب مختلفة

قبل العدّ، اكتب ما يشمله كل مآل والتزم به. وهذه مجموعة تعريفات تصلح للعمل اليومي:

لا تستعمل شركات التوصيل كلها المصطلحات نفسها، فاربط حالاتها بحالاتك. فجدول أسعار Olivraison مثلًا يفصل بين ثلاث خانات: مُسلَّم، ومرتجع، وملغى، ولكل منها سعرها. وتعرض Cathedis تدبير المرتجعات عبر الإنترنت عند تعذّر الوصول إلى الزبون أو الإلغاء، أي حالتين من حالات الجدول. ومهما كانت تسميات شركة التوصيل لديك، يجب أن ينتهي الطرد المرفوض والزبون الذي تعذّر الوصول إليه في عمودين مختلفين من جدول المتابعة.

أما السطر الأخير فيخضع لمنطق آخر، قانوني هذه المرة. فالبيع عن بعد يندرج ضمن القانون رقم 31-08 المتعلق بحماية المستهلك، الذي يمنح المشتري أجلًا للتراجع مدته سبعة أيام، وتعدّد المادة 38 الحالات التي لا يمكن فيها ممارسة هذا الحق، ومنها السلع المصنوعة وفق مواصفات المستهلك. وقد سعى مقترح قانون قُدّم في 2025 إلى منح حق التراجع داخل أجل 15 يومًا عند اكتشاف عيب غير مذكور في الوصف، فتحقق مما إذا كان قد اعتُمد قبل صياغة شروط البيع. هذه المرتجعات ليست رفضًا، ولا ينبغي جمعها معه أبدًا.

الكلفة الحقيقية للمرتجع الواحد

يقدّر كثير من البائعين كلفة المرتجع برسوم الإرجاع التي تفرضها شركة التوصيل وحدها. وهي في الغالب أصغر البنود، وأحيانًا تكون صفرًا. وتنشر عدة شركات شروطها:

• يتضمن جدول Forcelog عمودًا لرسوم الإرجاع، ويعرض للدار البيضاء توصيلًا بسعر 18 DH دون رسوم إرجاع؛
• تذكر Olivraison للدار البيضاء 25 DH للطرد المسلّم، و0 DH للمرتجع، و10 DH للملغى: أي أن الطرد الملغى يُفوتر والمرتجع لا يُفوتر؛
• تتقاضى Ameex 35 MAD عن كل طرد مسلّم و0 MAD عن كل طرد مرتجع، وتوضح أن الطرود المرتجعة لا تُفوتر.

وتنشر كل من Ameex وLivo جدول مقارنة تظهر فيه مرتجعاتهما مجانية بينما هي مدفوعة لدى باقي السوق، وجدول Livo يقيم المقارنة نفسها. هذا كلام تسويقي، لكن الدرس قائم: شروط الإرجاع تختلف من شركة توصيل إلى أخرى، فخذها من عقدك لا من ذاكرتك. وتضع مقارنتنا لأسعار التوصيل حسب المدينة الجداول المنشورة جنبًا إلى جنب.

وحتى حين يكون الإرجاع مجانيًا، يكون الطرد قد كلّفك بالفعل:

• الإعلان الذي أُنفق للحصول على الطلب، وهو ضائع مهما حدث عند الباب؛
• التأكيد: وقت الموظف على الهاتف وفي المتابعات؛
• التغليف والتجهيز، وكثيرًا ما يضيعان حين تعود العلبة تالفة؛
• رسوم التوصيل، إذا كان عقدك يفوتر المحاولات لا التسليمات الناجحة فقط؛
• المخزون العالق في الطريق: تستغرق المرتجعات من خمسة إلى سبعة أيام لدى Livo، وتعلن Ameex عن إرجاع سريع خلال خمسة إلى سبعة أيام. وخلال هذه المدة لا يمكن بيع المنتج لزبون آخر، والمنتج سريع النفاد يخسر مبيعات.

اجمع هذه البنود في معادلة لكل منتج: كلفة المرتجع = الإعلان لكل طلب + كلفة التأكيد + التغليف + رسوم التوصيل أو الإرجاع إن وُجدت + الهامش الضائع ما دام المخزون غائبًا. ثم قارنها بهامش الطرد المسلَّم. فالنسبة بين الرقمين تخبرك بعدد التسليمات التي يمحوها كل مرتجع، وهي أبلغ بكثير من النسبة وحدها. وتُجري حاسبة الدفع عند الاستلام هذا الحساب بأرقامك أنت.

قسّم النسبة بأربع طرق

بعد تعريف المآلات وحساب كلفتها، فكّكها. فأربع زوايا تجيب عن معظم الأسئلة.

حسب المدينة

لا يتوزع الرفض وتعذّر الوصول بالتساوي. فبعض المدن والأحياء الطرفية تتركز فيها هذه الحالات، غالبًا لأن العناوين فيها أصعب أو التوصيل أبطأ. قارن نسبة التسليم في كل مدينة بمعدلك العام، وحيث تنخفض كثيرًا قد يكون الحل شركة توصيل أخرى لتلك المدينة، أو نص تأكيد أكثر صرامة، أو ببساطة التوقف عن عرض إعلاناتك هناك.

حسب شركة التوصيل

يُفترض أن تحقق شركتان تخدمان المدينة نفسها بالمنتجات نفسها نتائج متقاربة. وإن لم يحدث ذلك، فانظر أولًا إلى عمود تعذّر الوصول، فهو يقيس الجهد الذي يبذله الموزّع قبل أن يستسلم. فـAmeex مثلًا تدرج تذكير الزبون قبل الإرجاع ضمن خدماتها. اسأل كل شركة عما تفعله قبل إعادة الطرد، ثم قابل جوابها بأرقامك.

حسب المنتج

المنتج الذي تتراكم عليه حالات «تالف أو خاطئ» يعاني مشكلة في التغليف أو في صفحة المنتج. والمنتج الذي يُرفض كثيرًا بعد تأكيد ناجح غالبًا ما يبالغ إعلانه في وعوده، فالزبون كان ينتظر شيئًا آخر. رتّب المنتجات حسب الكلفة الإجمالية لمرتجعاتها لا حسب النسبة، حتى يحظى المنتج الغالي ذو النسبة المتوسطة بالاهتمام قبل المنتج الرخيص ذي النسبة المرتفعة.

حسب مصدر الإعلان

هذا هو التقسيم الذي تتجاهله أغلب المتاجر، وهو الذي يغيّر قرارات شراء الإعلانات. ويقتضي أن يحمل كل طلب الحملة التي جاء منها. والطريقة المعتادة هي إضافة معلمات UTM إلى روابط الإعلانات، وتنص صفحات المساعدة لدى Google على أنه يجب دائمًا استعمال utm_source وutm_medium وutm_campaign، وتنبّه إلى أن القيم تميّز بين الأحرف الكبيرة والصغيرة، إذ تُعامَل Meta وmeta على أنهما قيمتان مختلفتان. اختر كتابة واحدة والتزم بها، وإلا تفرّقت الحملة الواحدة على عدة أسطر. واحفظ هذه المعلمات في الطلب نفسه، لا في أداة التحليل وحدها، فالمرتجع يصل بعد أسبوع من النقرة، وسجل الطلب وحده يربط بينهما.

وحين يُسجَّل المصدر في كل طلب، احكم على الحملات بعدد الطلبات المسلّمة وبكلفة الطلب المسلّم. فالحملة التي تأتي بطلبات رخيصة تُرفض لاحقًا أغلى بكثير مما تبدو عليه في مدير الإعلانات.

قراءة الأرقام دون خداع النفس

• احسب حسب تاريخ الشحن، وتحلَّ بالصبر. الطرد الذي خرج أمس لم يُعرف مآله بعد. وإذا حسبت اليوم نسبة الأسبوع الماضي، فإن الطرود التي ما زالت في الطريق تجعلها تبدو أفضل مما ستكون. لا تُغلق أسبوعًا إلا حين يكون لمعظم طروده وضع نهائي.
• لا تقارن أعدادًا صغيرة. مدينة لا يصلها إلا بضعة طرود تنتقل من ممتازة إلى كارثية بسبب رفضين. اجمع المدن الصغيرة حسب الجهة حتى يضم كل سطر بضع عشرات من الطرود.
• غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة. إذا غيّرت شركة التوصيل وأعدت كتابة نص التأكيد في الأسبوع نفسه، فلن تعرف أيهما أحدث الفرق.
• احتفظ بسجل لكل زبون. يدعو الخبير الذي نقلت عنه لو ماتان إلى نظام لتقييم موثوقية المشترين على مستوى السوق كله. ولا شيء يمنعك من مسك نظام خاص بك: فعدد الطلبات والتسليمات وحالات الرفض السابقة لكل رقم هاتف يكفي لرصد الرافض المتكرر قبل خروج الطرد.

الوسائل، مآلًا بعد مآل

بعد فصل المآلات، يدلّ كل واحد منها على وسيلته الخاصة:

• الرفض عند الباب: أكّد كل طلب، واذكر خلال المكالمة السعر الإجمالي شاملًا التوصيل، وقلّص المدة بين الطلب والشحن. وإذا تركز الرفض على منتج بعينه، فأعد قراءة ما يعد به إعلانه.
• تعذّر الوصول: اطلب رقمًا ثانيًا ومعلمًا قريبًا من العنوان، واطلب من شركة التوصيل الاتصال قبل انطلاق الموزّع. وأخبر الزبون باليوم المتوقع حتى لا يُفاجأ.
• الإلغاء بعد الشحن: يكبر هذا المآل كلما طالت المدة. اشحن في اليوم نفسه كلما أمكن، واختر لكل مدينة أسرع شركة توصيل لا أرخصها في كل مكان.
• المرتجع التالف أو الخاطئ: تحقق من المقاس واللون مقابل الطلب أثناء التغليف، واحمِ المنتجات الهشة. وتعرض بعض الشركات تبديل البضائع، فيتحول مرتجع المقاس الخاطئ إلى بيع محفوظ.
• الإرجاع بعد التسليم: صِف المنتج بصدق، بصور حقيقية ومقاسات واضحة، وانشر سياسة إرجاع واضحة تحترم القانون.

توقّع انخفاضًا تدريجيًا لا معجزة في أسبوع. فالهدف المفيد ليس نسبة مئوية عامة، بل منحناك أنت: التعريفات نفسها والمقام نفسه، أسبوعًا بعد أسبوع.

مراجعة أسبوعية للمرتجعات في خمس خطوات

1. أغلق الأسبوع الذي اكتملت مآلاته: لكل طرد شُحن في ذلك الأسبوع وضع نهائي.
2. املأ جدول المآلات: مُسلَّم، ومرفوض، وتعذّر الوصول، وملغى بعد الشحن، وتالف أو خاطئ، ومُرجَع بعد التسليم.
3. رتّب المدن وشركات التوصيل والمنتجات والحملات حسب كلفة مرتجعاتها، واحتفظ بالأوائل في كل قائمة.
4. قرّر إجراءً واحدًا لكل سطر: تغيير شركة التوصيل في مدينة، أو إعادة كتابة صفحة منتج، أو إيقاف حملة، أو إعادة تدريب موظف.
5. دوّن الإجراء وتاريخه، حتى تخبرك أرقام الشهر التالي إن كان قد نجح.

متابعة المرتجعات وكلفتها مع كاشود

يتابع كاشود الطرود المرتجعة، وتُضبط فيه رسوم التوصيل والإرجاع لكل شركة توصيل حسب المدينة، وبذلك يمكن حساب كلفة كل مرتجع بالشروط التي تنطبق فعلًا على تلك المدينة وتلك الشركة. راجع صفحتنا عن المرتجعات. ولحالات الرفض التي تبدأ بتأكيد ضعيف، يضم كاشود مركز اتصال يؤكد فيه الموظفون طلبات الدفع عند الاستلام عبر الهاتف، ويمكنه تأكيد الطلبات عبر واتساب، بما في ذلك بواسطة وكيل ذكاء اصطناعي (راجع التأكيد التلقائي). ويمكن لحساب واحد في كاشود إدارة عدة متاجر، فتنطبق التعريفات نفسها والمراجعة الأسبوعية نفسها على كل منها.

ومهما كانت الأداة، يبقى ترتيب العمل واحدًا: عرّف كل مآل، واحسب على مقام ثابت، وقدّر كلفة كل مرتجع، وقسّم حسب المدينة وشركة التوصيل والمنتج ومصدر الإعلان، ثم تصرّف في السطر الأعلى كلفة.