تجذب الإمارات العربية المتحدة عددًا متزايدًا من بائعي الدفع عند الاستلام القادمين من المغرب ومصر وتونس. فالدخل مرتفع، والجميع تقريبًا يتسوق من هاتفه، ودبي تقود التجارة الإلكترونية في الخليج كله. غير أن البائع الذي يأتي بعاداته المغربية يكتشف سوقًا أحبّت الدفع عند الاستلام طويلًا ثم بدأت تبتعد عنه بسرعة، وتراخيص تختلف من إمارة إلى أخرى، وعناوين لا تشبه عناوين الدار البيضاء في شيء.
يستعرض هذا الدليل ما يتغير عند البيع بالدفع عند الاستلام في الإمارات: حجم السوق، والمكانة الحقيقية للنقد، والترخيص، وقواعد حماية المستهلك والضريبة، والتوصيل، وتأكيد الطلبات في ظل قواعد التسويق الهاتفي، ثم حساب الربح. ويعتمد على البوابة الرسمية لحكومة الإمارات (u.ae) وعلى ملخصات مكاتب المحاماة وبيانات السوق. وهو معلومات عامة وليس استشارة قانونية أو ضريبية، فاعرض وضعك على مختص في الإمارات قبل أن تبدأ البيع.
سوق صغيرة وغنية ومتصلة بالكامل
عدد السكان محدود، لكنهم جميعًا على الإنترنت. فبحسب تقرير «الإمارات الرقمية» الصادر عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، كما نقلته صحيفة خليج تايمز، يشكّل مستخدمو الإنترنت النشطون 99% من السكان، وهي أعلى نسبة في العالم. ويحصي التقرير نفسه ما يصل إلى 10 ملايين حساب نشط على وسائل التواصل الاجتماعي، أي 105.5% من عدد السكان. فالمتجر الذي يعيش على الإعلانات في إنستغرام وسناب شات وتيك توك يجد جمهوره حاضرًا.
وتقدّر منصة ECDB أن التجارة الإلكترونية في الإمارات حققت أكثر من 8 مليارات دولار من الإيرادات في 2025، بنمو يتراوح بين 10 و15% عن العام السابق. ولا تمثل المبيعات عبر الإنترنت سوى 10 إلى 15% من إيرادات التجزئة، ما يترك مجالًا واسعًا للنمو. والإلكترونيات هي الفئة الأولى بنسبة 34% من الإيرادات، ويتصدر الباعةَ عبر الإنترنت أمازون ثم نون وكارفور. فتوقّع عميلًا متطلبًا اعتاد المنصات الكبرى والتوصيل السريع وسياسات الإرجاع الواضحة.
وتتغير طرق الدفع أيضًا. إذ تقدّر شركة موردور إنتليجنس أن المحافظ الرقمية استحوذت على 43.92% من مدفوعات التجارة الإلكترونية في 2025، وتذكر منصة «آني» الوطنية للدفع الفوري، التي أُطلقت في 2023، بين العوامل التي تقلّص الاعتماد على النقد.
الدفع عند الاستلام: من عادة إلى أداة ثقة
للدفع عند الاستلام جذور عميقة في الإمارات. ففي مقال نشرته غلف نيوز عام 2021، ذكّر ساندِيب غانيديوالا من شركة ريدسير بأن هذه الطلبات كانت تمثل أكثر من 65% من حجم الطلبات عبر الإنترنت، رغم انتشار البطاقات المصرفية، وبأن أمازون كانت قبل استحواذها على «سوق» من أبرز اللاعبين الذين لا يقدمون الدفع عند الاستلام. وخلص إلى أن هذه الطريقة كانت وسيلة لبناء الثقة في المتاجر الجديدة أكثر منها حلًّا لغياب الحسابات المصرفية. وفي استطلاع ريدسير، قال نصف المستهلكين فقط إن النقد وسيلتهم المفضلة.
واستمر هذا التحول. فبحسب موردور إنتليجنس، كان الدفع عند الاستلام يمثل في الماضي 50 إلى 60% من الطلبات، وتنقل الشركة عن بيانات Checkout.com أن أحجام الدفع عند الاستلام تراجعت 37% خلال أربع سنوات، وأن 74% من المستخدمين سيتحولون إلى البطاقة أو المحفظة لو اختفى هذا الخيار. وتضيف أن الدفع المسبق يخفض معدلات الرفض بما بين 12 و15 نقطة مئوية.
وعمليًا، يعني ذلك لبائع الدفع عند الاستلام ما يلي:
- الدفع عند الاستلام لكسب الطلب الأول. المشتري الذي يكتشف علامة مجهولة في فيديو ممول يتردد في الدفع مسبقًا، وهذه الطريقة تزيل تردده.
- الدفع المسبق للعملاء الدائمين. خصم صغير أو توصيل مجاني عند الدفع الإلكتروني أقل كلفة في الغالب من طرد مرفوض.
- التقسيط له وزنه. منذ 2021 تجاوز الوعي بخدمات «اشترِ الآن وادفع لاحقًا» عتبة 50% في الإمارات، مع شركات مثل تابي.
- حصر الدفع عند الاستلام في حالات محددة. الطلبات الأولى، والسلال دون مبلغ معين، والمناطق جيدة التغطية. أما الطلبات المشبوهة فتُوجَّه إلى الدفع المسبق.
الترخيص أولًا: قانون التجارة الإلكترونية والإمارة
تنظم التجارة عبر الإنترنت المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2023 في شأن التجارة عبر وسائل التقنية الحديثة، النافذ منذ سبتمبر 2023. ويشمل البيع عبر المواقع والمنصات وتطبيقات الهواتف ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر الافتراضية، فالمتجر الذي يبيع عبر إنستغرام أو واتساب وحده معنيّ به. ويسري، بحسب ميدل إيست بريفينغ، على كل المنصات التي تخدم مستخدمين في الإمارات ولو كانت تعمل من الخارج. ويلزم التاجرَ تقديم فواتير رقمية مفصلة وألا يبيع إلا السلع المصرح بها.
وللعمل في البر الرئيسي خارج المناطق الحرة يُقدَّم الطلب إلى دائرة التنمية الاقتصادية في الإمارة المعنية، وتحتاج كل رخصة تجارة إلكترونية أيضًا إلى موافقة هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية. ولكل إمارة صيغتها:
- أبوظبي: تغطي رخصة التجارة الإلكترونية 1,057 نشاطًا، كلها معفاة من اشتراط المقر، وقد فُتحت لمواطني دول مجلس التعاون والمقيمين في الإمارات وفق أشكال قانونية محددة.
- دبي: تتيح رخصة «التاجر الإلكتروني» للمواطنين ومواطني دول المجلس المقيمين في دبي البيع عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ولا يجوز لحامليها فتح متجر فعلي أو إصدار تأشيرات.
- الشارقة: رخصة «اعتماد» مخصصة للمواطنين المقيمين في الشارقة فقط.
- المناطق الحرة: دبي كوميرسيتي منطقة حرة مخصصة للتجارة الإلكترونية، وتتيح تملكًا أجنبيًا بنسبة 100%.
أما البائع المغربي غير المقيم في الإمارات، فالرخص المنزلية بعيدة عن متناوله في الغالب، والطرق الواقعية هي تأسيس شركة في منطقة حرة أو في البر الرئيسي، أو الشراكة مع جهة محلية مرخصة. استشر مختصًا في تأسيس الشركات قبل أن تنفق أول درهم على الإعلانات.
حماية المستهلك والضريبة: العربية والفاتورة والإرجاع
يسري قانون حماية المستهلك، أي القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 المعدّل بالمرسوم بقانون رقم 5 لسنة 2023، على السلع المبيعة عبر منصات مسجلة في الإمارات. وأهم ما يمس متجر الدفع عند الاستلام:
- فاتورة بالعربية. مؤرخة، فيها الاسم التجاري والعنوان والسلعة والسعر والكمية، ويجب أن تكون بالعربية مع جواز إضافة لغة أخرى.
- معلومات بالعربية. على المتجر الإلكتروني أن يبيّن جهة ترخيصه وأن يقدم بالعربية معلومات المنتج وشروط العقد والدفع والضمان. فصفحة المنتج ونموذج الطلب يحتاجان إلى نسخة عربية حتى لو جاءت معظم الزيارات بالإنجليزية.
- البيانات. على المورّد الامتناع عن استخدام بيانات المستهلكين لأغراض ترويجية وتسويقية، فأرقام الهواتف التي تجمعها لتأكيد الطلب ليست قائمة تسويق.
- الإرجاع. يمنح قانون التجارة الإلكترونية المستهلكَ حق إرجاع السلع المشتراة رقميًا، فانشر سياسة إرجاع واضحة قبل أول بيع.
- العقوبات. الأسعار المضللة والبيانات الكاذبة ورفض إصلاح المنتج المعيب أو استبداله قد تؤدي إلى الحبس حتى سنتين وغرامة تصل إلى مليوني درهم.
وينص القانون على أنه لا يسري على التعاملات بين المستهلكين في الإمارات والمتاجر المسجلة خارجها. وهذا ليس ثغرة: فقانون التجارة الإلكترونية يسري على أي حال، والمشترون يثقون بالمتاجر المحلية أكثر، والدفع عند الاستلام على نطاق واسع يتطلب مخزونًا محليًا وكيانًا مرخصًا.
أما الضريبة، فضريبة القيمة المضافة 5 في المئة منذ 1 يناير 2018. ويجب على المنشأة المقيمة في الإمارات التسجيل إذا تجاوزت توريداتها ووارداتها الخاضعة للضريبة 375,000 درهم سنويًا، والتسجيل اختياري فوق 187,500 درهم. أما المنشأة غير المقيمة التي تجري توريدات خاضعة للضريبة في الإمارات فعليها التسجيل مهما كانت قيمتها ما لم يكن شخص آخر ملزمًا بأداء الضريبة. اعرض الأسعار شاملة الضريبة وأدرجها في المبلغ الذي يحصّله المندوب.
التوصيل: مكاني والإمارات الشمالية واختيار الناقل
التوصيل سريع في المدن الكبرى، لكن التفاصيل مهمة. فبحسب ECDB، تعد DHL شركة الشحن التي يعرضها أكبر عدد من المتاجر الإلكترونية، وشوبيفاي أول برامج المتاجر. وتكتمل القائمة التي يقارن بينها البائعون بأرامكس وبريد الإمارات وشركات محلية كثيرة للميل الأخير.
العقبة الأولى هي العنوان، إذ يصف كثير من العملاء موقعهم باسم البناية ومعلم قريب. ولدبي والإمارات الشمالية حل: نظام «مكاني»، وهو رقم من 10 خانات يحدد الموقع الدقيق لمدخل المبنى، ونظام العنونة الرسمي في دبي وعجمان والفجيرة ورأس الخيمة وأم القيوين. أضف إلى نموذج الطلب خانة اختيارية لرقم مكاني، مع اسم البناية ورقم الشقة ومعلم قريب.
والعقبة الثانية هي الكلفة بحسب المنطقة. إذ تذكر موردور إنتليجنس أن التوصيل إلى الفجيرة ورأس الخيمة وأم القيوين يكلف 35 إلى 50 درهمًا للطرد، أي ضعف كلفة دبي البالغة 15 إلى 25 درهمًا. فالطرد المرفوض هناك يكلف ضعف ما يكلفه في دبي، لذا سعّر التوصيل بحسب المنطقة أو حدد حدًّا أدنى للسلة.
وقبل التعاقد، اطرح على كل ناقل الأسئلة نفسها:
- كم تبلغ رسوم تحصيل المبالغ، وكل كم يوم تُحوَّل الأموال؟
- كم محاولة توصيل قبل الإرجاع، وكم يكلف الإرجاع؟
- هل يتصل المندوب بالعميل قبل الوصول، وهل يقبل رقم مكاني؟
- كيف تطابق التحويلات مع الطلبات المسلّمة؟
وأخيرًا، شحن كل طرد من المغرب يضيف أيامًا وإجراءات جمركية، والطرد الدولي المرفوض باهظ الكلفة. فالبيع الجاد يمر عبر مخزون داخل الإمارات، لدى مزود خدمات لوجستية أو في منطقة حرة.
تأكيد الطلبات دون مخالفة قواعد الاتصال
الطرد المرفوض يدفع ثمن النقل مرتين ولا يدر شيئًا، ويبقى التأكيد أفضل حماية. يتحقق النص من الاسم والإمارة والمنطقة والبناية ورقم مكاني والمنتج، وقبل كل شيء من المبلغ الدقيق الذي سيُسلَّم للمندوب شاملًا الضريبة والتوصيل. واحرص على وكلاء قادرين على التأكيد بالعربية والإنجليزية.
والمكالمات الصادرة منظمة. فقد نظّم قرارا مجلس الوزراء رقم 56 و57 لسنة 2024، النافذان منذ 27 أغسطس 2024، التسويق الهاتفي. وبحسب ملخص مكتب كلايد آند كو، يجب الحصول على موافقة مسبقة من هيئة تنظيم الاتصالات، والاتصال من أرقام محلية مسجلة باسم الرخصة التجارية، وتقتصر المكالمات التسويقية على الفترة من التاسعة صباحًا حتى السادسة مساءً. والعميل الذي يرفض عرضًا لا يجوز الاتصال به مجددًا، ويمكن للمستهلكين التسجيل في سجل عدم الإزعاج.
المكالمة التي تؤكد طلبًا قدّمه العميل ليست مكالمة تسويقية، لكنها تصبح كذلك حين يعرض الوكيل منتجًا إضافيًا. والقاعدة الأبسط: الاتصال ضمن هذه الفترة ومن أرقام محلية، مع ضبط البيع الإضافي.
وانتبه لفارق التوقيت: الإمارات تسبق توقيت غرينتش بأربع ساعات، أي تسبق المغرب بأربع ساعات. ففريق في الدار البيضاء يعمل بعد الظهر يتصل بعملاء الإمارات في المساء، خارج الفترة المسموح بها، فخصص فريقًا صباحيًا. وللمنهجية، راجع دليلنا حول تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام ودليلنا حول الطلبات الوهمية.
احسب الربح لكل طلب مُسلَّم بالدرهم
في الإمارات كما في غيرها، يقاس الربح على الطلبات المسلّمة والمحصّلة. اجمع كلفة المنتج والإعلان لكل طلب والنقل بحسب المنطقة ورسوم التحصيل والضريبة وكلفة الرفض، فكل رفض يضيف رحلة ذهاب وإياب. وتتيح لك حاسبة الدفع عند الاستلام اختبار هذه المعطيات قبل تحديد السعر بالدرهم، ويشرح مقالنا عن الربح لكل طلب مُسلَّم الطريقة بالتفصيل.
والدفع المسبق يحسّن الحساب مباشرة. فإذا كان يخفض الرفض فعلًا بما بين 12 و15 نقطة، فخصم بسيط على الدفع الإلكتروني مربح في الغالب، خاصة في الإمارات الشمالية.
ما يقدمه كاشود
كاشود أداة لإدارة طلبات الدفع عند الاستلام. ولمتجر يبيع في الإمارات، هذا ما تغطيه:
- التأكيد الهاتفي. يتضمن كاشود مركز اتصال يؤكد فيه الوكلاء طلبات الدفع عند الاستلام بالهاتف.
- التأكيد عبر واتساب. يستطيع كاشود تأكيد الطلبات عبر واتساب، بما في ذلك بوكيل ذكاء اصطناعي.
- عدة متاجر. يمكن لحساب واحد في كاشود إدارة عدة متاجر، كمتجر إماراتي إلى جانب متجر مغربي.
- المرتجعات. يتتبع كاشود الطرود المرتجعة، وتُحدَّد رسوم التوصيل والإرجاع لكل شركة توصيل بحسب المدينة.
وفي ما يخص التوصيل، بوضوح: يمكن إضافة أي شركة توصيل أخرى إلى كاشود يدويًا، دون إنشاء تلقائي للشحنات ودون تتبع. ويتابع فريقك الطرود حينها لدى شركة التوصيل.
ويجيب دعم كاشود عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف، من الاثنين إلى الجمعة، من التاسعة صباحًا إلى السادسة مساءً بتوقيت غرينتش (توقيت المغرب)، أي قبل توقيت دبي بأربع ساعات.
قائمة التحقق قبل أول طلب إماراتي
- هيكل قانوني ورخصة مناسبان: منطقة حرة أو بر رئيسي أو شريك محلي.
- متجر للهاتف بالعربية والإنجليزية، وأسعار بالدرهم شاملة الضريبة، وجهة الترخيص معروضة.
- فاتورة بالعربية وسياسة إرجاع منشورة.
- التحقق من التسجيل في ضريبة القيمة المضافة بحسب حجم أعمالك ومكان تأسيسك.
- خانة لرقم مكاني في نموذج الطلب.
- مخزون داخل الإمارات وتسعيرة توصيل لكل إمارة.
- ناقل يُختار بعد مقارنة رسوم التحصيل ومواعيد التحويل وكلفة الإرجاع.
- مكالمات تأكيد ضمن الفترة المسموح بها ومن أرقام محلية، مع فريق صباحي في المغرب.
- دفع إلكتروني إلى جانب الدفع عند الاستلام، مع سبب واضح لاختياره.
تكافئ الإمارات المتاجر التي تبدو محلية وتوصل بسرعة. ويبقى الدفع عند الاستلام مفيدًا لكسب عملاء جدد، بشرط تأكيد كل طلب وتقديم وسائل الدفع الرقمية التي يستخدمها المشترون أصلًا.
