تتبّع الطرد للعميل: أخبره بكل مرحلة حتى التسليم

العميل الذي يدفع عند الاستلام لم يدفع شيئًا بعد حين يغادر طرده المستودع. وبين تأكيد الطلب ووصول المندوب لا يرى سوى أمرين: صمتك أو رسائلك. يتناول هذا الدليل تلك المرحلة تحديدًا، أي مرحلة النقل، وكيف تُبقي العميل على اطلاع حتى يتسلّم طرده دون أن تغرقه بالإشعارات.

لماذا يكتسب التتبّع أهمية مضاعفة في الدفع عند الاستلام

في المغرب، ما زالت أكثر من 66% من الطلبات الإلكترونية تُدفع نقدًا عند الاستلام وفق بحث الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات الذي نقلته صحيفة Le Matin. في هذا النموذج لا يكلّف رفض الطرد عند الباب العميلَ شيئًا. فإن تردّد أو نسي طلبه أو لم يعرف متى يمرّ المندوب، صار الرفض أسهل جواب. ويقدّر المقال نفسه نسبة الرفض عند التسليم بما بين 20 و40% بالنسبة إلى التاجر، ويذكر التأخير ضمن أسباب عدم ثقة المشترين بالبائعين عبر الإنترنت.

والصمت يستهلك وقت فريقك أيضًا. فقد قاست شركة DigitalGenius أن 21% في المتوسط من الطلبات الموجّهة إلى خدمة العملاء لدى زبائنها في مارس 2023 كانت عن سؤال «أين طلبي؟» (وبالدارجة: «فين وصلات الكوموند؟»). أي محادثة من كل خمس، عن معلومة كان بإمكان البائع أن يقدّمها قبل أن تُطلب منه.

أما التوقعات، فيذكّر البريد الفرنسي بأن نحو 95% من الفرنسيين يرغبون في الوصول إلى تتبّع طلباتهم. الرقم من سوق أخرى، لكن العادة تنتقل: ما يُشترى من الهاتف يُتابَع من الهاتف نفسه. وللتحقق من الطلب قبل الشحن راجع دليلنا حول تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام؛ أما هنا فنبدأ بعد تسليم الطرد إلى شركة التوصيل.

الرسائل الخمس التي ترافق الطرد

يحدد استطلاع أجرته شركة التوصيل الكندية Intelcom ترتيب الأولويات: 86% من المستهلكين يريدون إشعارًا حين يكون طردهم في الطريق، و75% يريدون معرفة لحظة تسليمه. وينصح البريد الفرنسي بإشعار العميل في كل مرحلة أساسية، وبرسالة إضافية عند وقوع مشكلة أو تأخير. بالنسبة إلى متجر يعمل بالدفع عند الاستلام، يعني ذلك خمس رسائل لا أكثر:

1. تأكيد الطلب: تذكير بالمنتج وبالمبلغ الدقيق الواجب دفعه نقدًا وبمدة توصيل واقعية.
2. تسليم الطرد إلى شركة التوصيل: اسم الشركة ورقم التتبّع ورابط للاطلاع عليه.
3. الطرد في طريقه إليك اليوم: صباح يوم التسليم. هذه أنفع رسالة على الإطلاق، إذ يُبقي العميل هاتفه مفتوحًا ويجهّز المبلغ ويعلم أن المندوب سيتصل به.
4. تم التسليم: كلمة شكر، ووسيلة تواصل عند وجود مشكلة، وطلب تقييم عند الاقتضاء.
5. حادث أو تأخير: بمجرد علمك به، مع موعد جديد وما يمكن للعميل فعله.

ينبغي أن تجيب كل رسالة عن سؤال يطرحه العميل أصلًا. فالمراحل الداخلية، كانتقال الطرد من مركز فرز إلى آخر، لا تهمّه ما دام الموعد المعلن قائمًا. وكثرة الإشعارات تجعل العميل يتجاهلها كلها، بما فيها الرسالة الأهم: موعد مرور المندوب.

البريد الإلكتروني أم الرسائل أم واتساب أم المكالمة

تضع الدراسات الأوروبية والأمريكية الشمالية البريد الإلكتروني في المقدمة. ففي استطلاع ParcelLab وOpinionWay الذي شمل 1 000 فرنسي في نوفمبر 2020، كان البريد الإلكتروني القناة المفضّلة لتتبّع التوصيل بنسبة 61%، تليه الرسائل النصية بنسبة 34%. وفي كندا وجدت Intelcom أن 73% يفضّلون البريد الإلكتروني و45% يفضّلون الرسائل النصية.

لكن البيع بالدفع عند الاستلام يغيّر المعادلة. فكثير من الطلبات يأتي من صفحة بيع لا يترك فيها العميل سوى اسمه ومدينته ورقم هاتفه، وكثيرًا ما يغيب البريد الإلكتروني أو لا يُفتح أبدًا. أما الرقم فموجود دائمًا ويمكن الوصول إليه: إذ تحصي DataReportal 35.5 مليون مستخدم للإنترنت في المغرب نهاية 2025، بنسبة انتشار بلغت 92.2%. وعمليًا:

• تتولّى المراسلة على الهاتف المحمول، عبر واتساب أو الرسائل النصية، رسائلَ مرحلة النقل؛
• يُستعمل البريد الإلكتروني نسخةً إضافية حين يكون العميل قد أعطاه؛
• تُخصَّص المكالمة للحوادث: تأجيل التسليم، أو تعذّر الوصول إلى العميل، أو توقّف الطرد.

قاعدتان بسيطتان: ابقَ على القناة التي أُكّد فيها الطلب، فالعميل الذي أكّد عبر واتساب ينتظر البقية هناك. واكتب باللغة التي استعملها العميل، دارجةً كانت أو فرنسية أو عربية، بجمل قصيرة تُقرأ على شاشة مقفلة.

ما الذي يجب أن تتضمنه رسالة التتبّع الجيدة

رسالة النقل المفيدة لا تتجاوز بضعة أسطر، وتضم دائمًا العناصر نفسها:

• رقم الطلب واسم المنتج، ليتعرّف العميل على مشترياته؛
• المبلغ الدقيق الواجب دفعه نقدًا، ليجهّزه مسبقًا؛
• اسم شركة التوصيل ورقم التتبّع؛
• مدة تقريبية للتسليم («غدًا أو بعد غد») بدل تاريخ لا تتحكّم فيه؛
• وسيلة للرد عليك مباشرة.

مثال لرسالة الشحن: «مرحبًا [الاسم]، طلبك رقم [الرقم] ([المنتج]) خرج اليوم مع [شركة التوصيل]. رقم التتبّع: [رقم التتبّع]. التسليم المتوقع: [اليوم]. المبلغ المطلوب عند الاستلام: [المبلغ] نقدًا. لأي سؤال، يكفي الرد على هذه الرسالة.»

ويستحق رابط التتبّع عناية خاصة. فالعنوان التقني الطويل لشركة التوصيل لا يبعث على الثقة ويظهر بشكل سيئ على الهاتف. أما صفحة يكتب فيها العميل رقم التتبّع فهي أوضح (مثال على صفحة تتبّع). وتجنّب المصطلحات المهنية: عبارة «تم الالتقاط» أو «في المركز» لا تعني شيئًا لعميل ينتظر هدية لوالدته.

ترجمة حالات شركة التوصيل إلى لغة العميل

تصف شركات التوصيل مسار الطرد بمصطلحاتها الخاصة، الموجّهة إلى وكالاتها. ومهمتك أن تختار الحالات التي تستحق رسالة وطريقة صياغتها:

لا تنقل إلى العميل كل عمليات المسح كما هي. فهو يرى تنقلات بين المدن لا يفهمها، وكل مرحلة غامضة تتحول إلى اتصال بخدمة العملاء.

التأخير والحوادث: أخبِر العميل قبل أن يتصل

الحوادث شائعة. ففي دراسة ParcelLab، صرّح 47% من المستهلكين بأنهم واجهوا مشكلة في التوصيل خلال الأشهر الـ12 الأخيرة، بينما لا يذكر 37% من التجار الإلكترونيين مدة التوصيل أصلًا. العميل الذي يعلم بالتأخير منك يعدّه طارئًا، أما من يكتشفه بعد أن يلاحق البائع فيعدّه إهمالًا.

والمدة المعلنة ليست مجرد مجاملة. ففي حملات مراقبة المواقع التجارية، ذكّرت الوزارة المغربية المستهلكين بأهمية مراجعة الأسعار ومدد التوصيل قبل الشراء. كما يخصّص قانون حماية المستهلك المغربي الصادر سنة 2011 أحكامًا للبيع عن بعد وعبر الإنترنت، مع معلومات خاصة بهذا النوع من التجارة. فما تعلنه في رسائلك يُلزم متجرك.

تتضمن رسالة التأخير الجيدة أربعة عناصر:

1. ما الذي حدث، في جملة واحدة ودون اتهام المندوب؛
2. الموعد الجديد أو المدة الجديدة؛
3. الخيار المتروك للعميل: الانتظار أو الإلغاء دون رسوم؛
4. وسيلة تواصل مباشرة للرد.

مثال: «مرحبًا [الاسم]، تأخّر طردك [الرقم] في مركز الفرز. موعد التسليم الجديد: [اليوم]. هل ما زلت تنتظره؟ أجب بـ"نعم"، أو "إلغاء" إن لم تعد ترغب فيه.» في الدفع عند الاستلام، يكلّف الإلغاء قبل خروج المندوب أقل بكثير من الرفض عند الباب.

ما يتولّاه كاشود

أولى هذه الرسائل، أي التأكيد، تتم داخل كاشود. إذ يتيح مركز الاتصال فيه للوكلاء تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام هاتفيًا، كما يستطيع كاشود تأكيد الطلبات عبر واتساب، بما في ذلك بواسطة وكيل ذكاء اصطناعي. وهي اللحظة المناسبة لإخبار العميل بالمبلغ وبمدة التوصيل التي سيجدها لاحقًا.

ينشئ كاشود الشحنات ويتتبّعها مع شركات التوصيل المدرجة في قائمته: Sendit وOzon Express وAmeex وCathedis وForcelog وOnesta وKargo Express وSpeedaf وGold Colis وExpress Relais وHL Express وLivo وOlivraison وDigylog وNavex (راجع صفحة الشركات المرتبطة). وبذلك ترى في مكان واحد أين وصل كل طرد قبل أن ترد على العميل. ويمكن إضافة أي شركة توصيل أخرى يدويًا، دون إنشاء تلقائي للشحنات ودون تتبّع، فتبقى متابعة حالة تلك الطرود لدى الشركة على عاتقك.

وأخيرًا، يتتبّع كاشود الطرود المرتجعة، وتُحدَّد رسوم التوصيل والإرجاع لكل شركة توصيل حسب المدينة. فتستطيع مقارنة كلفة المرتجعات بحسب ما إذا كان العميل قد أُخبر مسبقًا أم لا. أما رسائل مرحلة النقل نفسها فتبقى من صياغتك: استعمل النماذج الواردة في هذا المقال وكيّفها مع أسلوبك.

كيف تقيس نجاح رسائلك

تكفي بضعة مؤشرات لمعرفة ما إذا كان تواصلك أثناء النقل يؤتي ثماره:

• نسبة الرسائل الواردة التي تسأل «أين طلبي؟»، مقارنةً بمتوسط 21% الذي قاسته DigitalGenius؛
• نسبة الطرود المسلَّمة في اليوم الذي تلقى فيه العميل رسالة «قيد التسليم»؛
• نسبة رفض الطرود المتأخرة، بحسب ما إذا أُعلن التأخير أم لا؛
• المدة الفاصلة بين وقوع حادث لدى شركة التوصيل ورسالتك إلى العميل.

ابدأ بخطوات صغيرة: الرسالتان الأكثر مردودية هما «طردك في الطريق» و«المندوب يمرّ اليوم». ثم أضف رسالة التأخير، ثم رسالة الشكر بعد التسليم. فالعميل الذي يُبلَّغ في كل مرحلة مهمة يرد حين يتصل المندوب، ويكون المبلغ جاهزًا في يده.